導(dǎo)語：汽車維修接待工作問題及改進措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國汽車維修服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車維修接待已經(jīng)成為汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)的口碑。當(dāng)前社會客戶對服務(wù)的要求越來越嚴苛，相應(yīng)的行業(yè)對汽車維修接待人員的要求也越來越高。本文分析了汽車維修接待人員工作過程中存在的服務(wù)及專業(yè)等問題，提出了適當(dāng)?shù)母倪M措施，以促進汽車維修接待人員更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車維修接待；問題；改進

隨著我國汽車保有量的逐年增加，汽車后市場的開發(fā)成為當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展的主要方向，這給行業(yè)帶來了很大的商機，有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)50-60%的利潤是從汽車后市場服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。因此，近年來，汽車服務(wù)行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車4S店為代表的企業(yè)，其門店數(shù)量越來越多，星羅棋布，遍布城市的各個角落，相應(yīng)的需要的汽車維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶的需求也在日益增加、要求也更加嚴格，這也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專業(yè)水準，迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會生存空間，因此，這就對企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。汽車維修接待人員主要是指在汽車服務(wù)企業(yè)中，負責(zé)與客戶接待有關(guān)事項的工作人員。在汽車服務(wù)行業(yè)中，客戶首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車維修接待的服務(wù)水平、準時貼心的預(yù)約服務(wù)、熱情專業(yè)的服務(wù)禮儀及專業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對于提升客戶的滿意度及保持客戶的對門店的信賴留住客戶，至關(guān)重要。每個企業(yè)都會對汽車維修前臺接待員的服務(wù)流程進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。

1汽車維修接待的職責(zé)及重要性

目前汽車客戶普遍會選擇去專業(yè)的汽車4S店進行車輛的維護與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片———汽車維修接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與后方維修人員之間的紐帶，他們的服務(wù)能否使客戶感到滿意，是否能贏得客戶的信任，至關(guān)重要。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)，各個汽車品牌都制定了詳細的工作流程和標準，維修接待的工作職責(zé)主要包括：接待前的準備，接聽和解答客戶的來電及疑問，客戶來店后對車輛進行問診，對汽車維修及保養(yǎng)等工作進行安排，對維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的其他問題進行及時的協(xié)調(diào)與溝通，對客戶的投訴建議等進行及時的處理與反饋，以及定期對客戶進行回訪關(guān)懷等。

2目前我國汽車維修接待工作過程中存在的問題

2.1服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊

通過調(diào)研各個品牌的汽車4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車維修接待人員服務(wù)水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個人形象的管理，他們普遍認為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個人的良好魅力，對于提升門店整體的形象都有著非常重要的作用。部分維修接待人員還存在著不注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，對客戶不夠熱情，缺乏談話、傾聽、接待等的基本禮儀，這會使客戶感到維修接待不夠尊重客戶，失去對門店的信任，造成潛在客戶的流失。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車專業(yè)知識掌握的不夠全面深入，專業(yè)術(shù)語表達不夠清楚，缺乏問診技巧，常見的汽車故障不能及時識別，往往根據(jù)客戶對問題的主觀描述作為填寫維修工單的依據(jù)，而不是通過問診，找出具體的問題所在，遇到專業(yè)問題往往要與維修人員溝通才能解答客戶的疑問，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶的等待時間，更會讓客戶產(chǎn)生不信賴感。比如在實際工作中經(jīng)常會遇到客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動機熄火的故障，維修接待人員應(yīng)該通過車輛問診了解清楚車輛是啟動后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等；再如，對于發(fā)動機啟動困難，是冷啟動還是熱啟動困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗的條件也不同。如果維修接待問診清晰，能夠把確切的故障找出來，就大大的縮減了維修人員的工時，減少了客戶的等待時間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟效益。

2.2工作流程不完善、不細致

維修接待人員在入職時都要進行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)，整個維修接待的工作流程如圖1，整個工作過程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。對于維修接待的工作流程，原則上不管是來店保養(yǎng)或是維修的客戶，都要按照以上流程來接待，但是在實際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶車輛的具體故障、緊急情況、客戶的配合程度等，由于當(dāng)時工作情境的隨機性，維修接待人員可能會略過某些步驟，導(dǎo)致工作流程缺失，準備不充分，與客戶的溝通交流過于簡單、不夠細致，容易使客戶對維護保養(yǎng)的項目、費用等不夠清楚。比如，維修接待給客戶打電話預(yù)約保養(yǎng)時，經(jīng)常會遇到客戶正在忙碌中無法接聽電話，或者答應(yīng)改天再約時間，但是維修接待人員如果沒有特殊標注，就會發(fā)生忽視了對于預(yù)約不成功客戶的再次預(yù)約或者提醒這一工作流程，使客戶錯過車輛的最佳保養(yǎng)時間；再如，維修技術(shù)人員在維修過程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認顧客是否進行增項的處理，然而，維修接待經(jīng)常會犯忘記讓客戶在維修工單上簽字確認增項維修這樣的錯誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費用只能由維修接待人員墊付，相應(yīng)的還會受到公司的懲罰。

3維修接待工作過程中存在問題的改進措施

3.1高校加強調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案

通過調(diào)研各品牌的汽車4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠嚲S修接待人員服務(wù)水平或?qū)I(yè)知識欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學(xué)習(xí)時，學(xué)習(xí)內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時，以銷售及售后類的課程為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，對于維修接待的流程、服務(wù)禮儀等都掌握的很好，但是卻不注重汽車基礎(chǔ)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，只能在企業(yè)實踐過程中慢慢積累；而像汽車檢測與維修等專業(yè)的學(xué)生，則在校時重點學(xué)習(xí)汽車專業(yè)知識，掌握了汽車維修、養(yǎng)護及配件等的知識和技能，但是忽視了汽車營銷、售后、接待等課程的學(xué)習(xí)與實踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務(wù)不夠?qū)I(yè)。所以，各類汽車類專業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無縫銜接，實現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強與企業(yè)的溝通與合作，及時的進行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會對于人才的需求，加強與畢業(yè)學(xué)生的聯(lián)系，經(jīng)常從學(xué)生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過程中存在的知識短板，同時結(jié)合汽車類專業(yè)的特點及學(xué)校自己的實際情況，及時的對汽車類學(xué)生的人才培養(yǎng)方案進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時將行業(yè)最先進的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學(xué)生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方共贏。

3.2企業(yè)加強培訓(xùn)，提升服務(wù)及專業(yè)水平

企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的進步又離不開學(xué)習(xí)，所以歸根結(jié)底，針對維修接待人員服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下功夫，定期組織員工進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并進行合理的考評，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動，使員工及時發(fā)現(xiàn)不足找出問題。同時，一定的考評政策也可以激發(fā)員工的工作動機，積極的去改進自身存在的問題。在具體的培訓(xùn)活動形式上，可以聘請專業(yè)的禮儀形象教師對員工進行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓(xùn)，并組織大家集體練習(xí)，互相“找茬”，一起進步，使接待人員樹立良好的形象，給客戶留下美好的第一印象；可以邀請維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進行專業(yè)知識的講解，比如，汽車常見的故障現(xiàn)象及分類、可能引起故障的原因、零配件的知識、維修工時等，讓服務(wù)人員掌握基本的專業(yè)知識，及時準確的解答客戶的疑問，增強客戶對門店的信賴。同時還可以邀請財務(wù)經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財會知識，比如維修合同的規(guī)范填寫、財務(wù)結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財務(wù)知識，避免不必要的財產(chǎn)糾紛。

3.3企業(yè)完善制度，依照規(guī)矩服務(wù)客戶

無規(guī)矩不成方圓，盡管汽車維修接待的工作流程大家都熟悉，但是在實際工作中還是會出現(xiàn)疏忽，所以必須建立完善且嚴格的工作制度，把每個崗位的工作職責(zé)和流程上墻公開，由領(lǐng)導(dǎo)細分各個崗位的職責(zé)和要求，要求人人適用，尤其是在一些關(guān)鍵問題上，員工在工作時嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，就不會出現(xiàn)一些不必要的錯誤，以致給門店帶來經(jīng)濟損失和社會負面影響。同時，配備適當(dāng)?shù)莫剟钆c懲罰措施，可以使工作人員養(yǎng)成按照規(guī)章制度做事的習(xí)慣，并慢慢內(nèi)化成自己的潛意識。

4總結(jié)

汽車維修接待的服務(wù)及專業(yè)水平體現(xiàn)著企業(yè)的整體水平，因此，汽車維修服務(wù)企業(yè)要大力提升維修接待人員的專業(yè)水平、服務(wù)水平、客戶關(guān)系管理水平等，為企業(yè)爭取更好的信譽、更多的效益，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者：韓寧 楊曉華 梁作華 劉婷