1連鎖酒店的營銷環(huán)境分析

廣西作為旅游大省，有著非常大的流動人口，這就給酒店業(yè)帶來了很大的發(fā)展機遇，我們主要從連鎖酒店營銷的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境方面進行分析。

1.1連鎖酒店營銷的宏觀環(huán)境分析

影響我國酒店的宏觀環(huán)境主要是經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、人口環(huán)境和社會環(huán)境，這些因素基本都是酒店本身不能控制的。

1.1.1經(jīng)濟環(huán)境角度分析

廣西作為一個旅游資源比較豐富的地區(qū)，旅游業(yè)正在成為廣西壯族自治區(qū)一個重要的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計，2009年我國入境旅游人數(shù)達(dá)1.3億人次，旅游商務(wù)人流大幅增長，這就為廣西的酒店業(yè)帶來了非常大的機遇。

一、從管理入手，制定連鎖酒店營銷策略

1.品牌管理。一個連鎖酒店的企業(yè)品牌是連鎖酒店的靈魂，也是決定連鎖酒店是否能夠在市場中走得長遠(yuǎn)的關(guān)鍵所在。在品牌管理中，品牌計劃、品牌設(shè)計、品牌特色以及品牌模式都是品牌管理中的“關(guān)鍵詞”對這些環(huán)節(jié)進行良好的管理，就會給連鎖酒店打下一個良好的市場基礎(chǔ)。連鎖酒店要從經(jīng)營模式、經(jīng)營品種以及經(jīng)營特色管理等方面入手，結(jié)合市場的實際情況，對連鎖酒店的品牌形象進行科學(xué)的管理。

2.人員管理。連鎖酒店的管理離不開工作人員，所以，要想從根本上進行好連鎖酒店的經(jīng)營管理，就不能不做好對于酒店人員的管理。首先，連鎖酒店應(yīng)當(dāng)對酒店的管理層進行管理，定期進行培訓(xùn)工作，將酒店管理層的營銷素質(zhì)以及整體的思想水平，職業(yè)精神提升上來，加強市場應(yīng)變能力。其次，應(yīng)當(dāng)對酒店的基層員工同樣進行有秩序，有計劃的培訓(xùn)，提升基層員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識，以此更好的完善連鎖酒店的整體形象。

3.財務(wù)管理。財務(wù)管理是連鎖酒店營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，在這個環(huán)節(jié)中如何進行管理，很大程度上決定了連鎖酒店最終獲得利潤的多少，所以，在這個環(huán)節(jié)上，要盡量的在保證服務(wù)質(zhì)量的同時節(jié)約開支，做好收支管理，在穩(wěn)健的財務(wù)管理體系之下，連鎖酒店才能實現(xiàn)穩(wěn)健地發(fā)展。

4.客戶管理。連鎖酒店的服務(wù)最終是面向客戶的，所以，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是連鎖酒店經(jīng)營的最重要的目標(biāo)，酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其對客戶管理的要求更高。從連鎖酒店企業(yè)來看，客戶管理就是要重視客戶意見，通過開展各種互動活動，聽取客戶建議。所以，連鎖酒店應(yīng)當(dāng)始終將目光對準(zhǔn)客戶的需求，根據(jù)客戶的需求，不斷的調(diào)整自身的經(jīng)營模式和服務(wù)項目，要及時的與客戶進行溝通，定期進行客戶調(diào)查，認(rèn)真聽取客戶的建議，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引越來越多的客戶群體。

二、如何進行好連鎖酒店市場營銷

經(jīng)過20多年的改革開放，我國已進入一個政治穩(wěn)定、經(jīng)濟快速增長的時期。隨著經(jīng)濟的持續(xù)增長，社會的持續(xù)穩(wěn)定，人們的收入穩(wěn)步提高，消費水平不斷上升，我國的旅游事業(yè)也呈現(xiàn)出迅猛擴張之勢，極大的促進了飯店業(yè)的飛速發(fā)展。據(jù)最新資料顯示，我國目前已有160余家飯店管理公司，星級旅游飯店10481多家，星級飯店集團化程度達(dá)到9.63％。

一、我國酒店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀

1、中國在世界酒店業(yè)中的位置

中國的酒店業(yè)和許多其他產(chǎn)業(yè)不同，他們從改革一開始就接觸了世界上最先進的管理模式，這是一個和世界高度接軌的行業(yè)。那么，目前中外酒店業(yè)的運營情況以及中國酒店業(yè)在其中的位置是怎樣的呢？從一些酒店經(jīng)營分析報告中可以看到，人均擁有客房數(shù)量最多的國家是澳大利亞，每1000人擁有客房數(shù)量達(dá)到了38間；美國的客房數(shù)量也較多；相比較而言中國的人均客房數(shù)量就比較少，不過僅北京地區(qū)而言，每1000人擁有客房數(shù)還是達(dá)到了9間。對于全球酒店業(yè)經(jīng)營形式，集團大多采用連鎖經(jīng)營的形式，我國的酒店集團也在不斷借鑒國際酒店的經(jīng)營方式。最后從酒店財務(wù)收支結(jié)構(gòu)和財務(wù)風(fēng)險等方面看，我國的酒店業(yè)還不夠規(guī)范，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、運營效率、盈利水平、可持續(xù)運營等方面均存在較大問題，面對境外資本的加速進入，亟待進行產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的調(diào)整升級和企業(yè)自身管理水平的提高。

2、國內(nèi)酒店市場的統(tǒng)計分析

經(jīng)國家統(tǒng)計局確認(rèn)的統(tǒng)計結(jié)果表明：2003年，我國入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游三大市場全面快速增長，國際國內(nèi)旅游業(yè)收入達(dá)5566億元，比上年增長11.43%，高出國民經(jīng)濟總體增長速度3個百分點。尤其是入境旅游人數(shù)達(dá)9791萬人次，比上年增長9.99%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.78億人次，比上年增長12.01%。在世界經(jīng)濟普遍不景氣的大背景下，這些數(shù)字的極大增長，以及在短短的二十幾年的時間里外資酒店從無到有、直至發(fā)展至上百家，這不能不說明中國酒店市場的巨大潛力和對投資者的吸引力。

1DA連鎖酒店采購管理現(xiàn)狀及問題分析

1.1DA連鎖酒店概述

DA連鎖酒店成立于2005年，現(xiàn)在全國分店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到2000家，覆蓋全國300多個城市，成為全國大型經(jīng)濟連鎖酒店。截至2013年底，DA連鎖酒店會員超過7000萬，全天24小時為客戶提供5種便利預(yù)訂方式，包括網(wǎng)上預(yù)訂、WAP預(yù)訂、手機客戶端、短信預(yù)訂及電話預(yù)訂。DA連鎖酒店以龐大客戶群為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)，成為國內(nèi)一流連鎖酒店品牌，利用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)質(zhì)量、運作標(biāo)準(zhǔn)、市場營銷體系，在全國范圍內(nèi)為客戶提供優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一服務(wù)，采購管理則是維持優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.2DA連鎖酒店采購管理現(xiàn)狀

DA連鎖酒店在高速發(fā)展過程中，采用標(biāo)準(zhǔn)運營體系，運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，開我國酒店業(yè)電子商務(wù)平臺的先河，在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。采購管理對于實現(xiàn)DA連鎖酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。DA連鎖酒店采購材料達(dá)到2000類，采購工作量相對較大，也有相對嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)，在采購材料、物品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等方面都有統(tǒng)一要求，主要目標(biāo)是維持DA連鎖酒店統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、品牌、運作標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展要求。目前，DA連鎖酒店采購由中央采購、分店采購兩部分構(gòu)成，DA連鎖酒店根據(jù)采購材料、商品差異運用不同采購方法，采購材料、商品具體要求如下：

（1）A類產(chǎn)品，該類產(chǎn)品指對DA連鎖酒店服務(wù)有關(guān)鍵影響的產(chǎn)品，供貨商由采購部統(tǒng)一確定，財務(wù)總監(jiān)承擔(dān)審核工作。

隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，特別是國民收入的提高，酒店服務(wù)業(yè)面臨著全新的市場環(huán)境。一方面是日益高漲的市場需求，國民收入的提高和商務(wù)活動的頻繁，使酒店業(yè)的顧客群體不斷擴大，無論是高端星級酒店還是低端的經(jīng)濟型酒店，都能在市場中找到自己的顧客群。另一方面是市場競爭的加劇，休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動了酒店業(yè)投資，越來越多的酒店爭相出現(xiàn)，加劇了酒店業(yè)的競爭局面。在此情況下，越來越多的酒店企業(yè)更加注重企業(yè)營銷，以期通過建立品牌影響和有效的營銷策略來贏得市場競爭。作為連鎖酒店企業(yè)，在品牌建立還有待時日的情況下，如何選擇適合且有效的營銷策略顯得尤為重要。這要求連鎖酒店企業(yè)必須充分利用連鎖的優(yōu)勢與條件，準(zhǔn)確把握市場發(fā)展方向，精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場，繼而發(fā)揮營銷策略的效用。

1連鎖酒店企業(yè)的營銷策略總原則

連鎖經(jīng)營作為一種經(jīng)營模式，在酒店行業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，已積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗。從客源市場的調(diào)查，到客源規(guī)律的掌握，再到確定目標(biāo)客源的銷售方案，連鎖酒店的營銷策略實施是一個系統(tǒng)的工程。而為了保障營銷策略的有效性，必須堅持以下幾個原則。

1.1執(zhí)行力致勝原則

所有的營銷方案，不管多么完美，都有賴于其執(zhí)行的情況。一個營銷方案從最初的想法出臺，到方案的具體制訂，再到實施，其中會經(jīng)歷一段時間?？赡茉趯嵤┑臅r候，營銷方案制訂時的一些市場條件都已經(jīng)發(fā)生了變化，如何在變化的市場中實現(xiàn)營銷方案的完美實施，隊伍的執(zhí)行力至關(guān)重要。堅持執(zhí)行力致勝原則，就是要不斷強化營銷策略執(zhí)行隊伍的能力，保證其在不同的情況下，能夠?qū)I銷策略完美地執(zhí)行。

1.2選擇性原則

【摘要】經(jīng)濟型連鎖酒店在中國的迅猛發(fā)展給投資者和治理者帶來了諸多問題，文章旨在闡述經(jīng)濟型連鎖酒店如何運用顧客忠誠度營銷迎接未來的挑戰(zhàn)?！娟P(guān)鍵詞】經(jīng)濟型連鎖酒店營銷策略顧客忠誠度經(jīng)濟型連鎖酒店在中國是一個新興的行業(yè)，碰到了千載難逢的創(chuàng)業(yè)良機，吸引了大量資本和人才流入。擁有了關(guān)鍵的資本驅(qū)動力之后，國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店飛速發(fā)展，國內(nèi)外連鎖品牌遍地開花，競爭加劇。商務(wù)部和中國飯店協(xié)會組織的一項最新調(diào)查顯示，當(dāng)前我國的經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛，以連續(xù)三年翻三番的速度井噴式增長，錦江之星、如家快捷等領(lǐng)頭企業(yè)的年均增速高達(dá)90%。中國飯店協(xié)會據(jù)此預(yù)計，在未來的十年，經(jīng)濟型酒店的客房數(shù)將超過現(xiàn)在星級飯店的客房量，成為我國酒店市場的主流。一、市場競爭態(tài)勢以北京為例，北京奧組委和酒店行業(yè)的專家人士已經(jīng)清醒地熟悉到，奧運期間，北京酒店行業(yè)能否滿足需要，關(guān)鍵在于是否有足夠的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟型酒店。為此，北京市明確表示，2008年前將重點發(fā)展經(jīng)濟型酒店，通過品牌特許經(jīng)營、投資、融資、參股等方式，吸引國內(nèi)外聞名經(jīng)濟型酒店品牌落戶。無疑這是一個潛力巨大、獲利豐厚的市場。目前，全球酒店業(yè)前10強均已進入我國市場。其中包括法國雅高國際酒店集團、英國洲際酒店集團、美國速8酒店集團、美國萬豪國際集團等。這些酒店集團通過輸出品牌等方式進行經(jīng)濟型酒店業(yè)務(wù)的擴張。全球第二大的酒店治理集團——美國溫德姆酒店國際治理集團CEO史蒂芬·羅尼斯基今年3月17日表示，今年將加速旗下經(jīng)濟型酒店速8在華的“圈地”活動，預(yù)計今年底將有100家速8在華開業(yè)，而目前這一數(shù)字為32家。假如計劃順利實現(xiàn)，速8的門店數(shù)將逼近目前國內(nèi)老大如家快捷。在美國上市的如家快捷是國內(nèi)的最大經(jīng)濟型酒店，去年底該公司擁有134家門店。如家終于如愿以償在納斯達(dá)克成功上市，這既展示了經(jīng)濟型酒店的良好發(fā)展前景；也能看出風(fēng)險投資的傾向所在。我國經(jīng)濟型酒店業(yè)的高成長性，使得它成為風(fēng)險投資關(guān)注的焦點之一。繼“莫泰168”獲得摩根士丹利的風(fēng)險投資以及廣州的“7天”獲得華平投資之后，風(fēng)險資金關(guān)注的下一個重點將是那些從區(qū)域市場發(fā)展起來的規(guī)模酒店。二、經(jīng)營中出現(xiàn)的問題經(jīng)濟型酒店的迅猛發(fā)展也給投資者和治理者帶來了諸多問題。經(jīng)濟型連鎖酒店這一經(jīng)營模式在中國剛剛起步，在價格定位和服務(wù)特色上還沒有確立標(biāo)桿，成本控制機制還沒有完善，對目標(biāo)市場的細(xì)分工作不夠細(xì)致和完全，導(dǎo)致了市場重疊或者過于寬泛，產(chǎn)品設(shè)計沒有突出特點和層次，缺乏針對不同細(xì)分市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然我國經(jīng)濟型酒店都稱自己“經(jīng)濟”，但市場上價格卻相差甚遠(yuǎn)。業(yè)內(nèi)人士稱，測算顯示，中國經(jīng)濟型酒店房價應(yīng)該在200元以下才比較合理。然而，目前中國大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的價格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一標(biāo)準(zhǔn)。上海一家經(jīng)濟型酒店連鎖品牌裝修豪華，而這些高昂的建設(shè)、裝修成本必須依靠房價消化，這家經(jīng)濟型連鎖品牌盡管打出“168”的房價標(biāo)準(zhǔn)，但實際平均房價已經(jīng)超過200元。在美國經(jīng)濟型酒店被定義為“B＆amp;B”，即“床+早餐”。經(jīng)濟型之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。在房間設(shè)計，設(shè)施配套，人員設(shè)置，定房機制等方面有嚴(yán)格而科學(xué)的控制機制?？墒?，中國大量所謂的“經(jīng)濟型”連鎖酒店，缺乏這樣的成本控制理念。中國現(xiàn)存的大量經(jīng)濟型酒店處于各自為營的狀態(tài)。雖然稱為連鎖，卻沒有統(tǒng)一采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌的支援，在市場旺盛的情況下暫時可以衣食無憂，一旦市場趨于飽和，面臨重新洗牌，就會有被淘汰的危險。三、培養(yǎng)酒店顧客忠誠度的原因酒店集團一直認(rèn)為市場營銷的目的在于吸引更多的顧客。旅館經(jīng)營者們則認(rèn)為當(dāng)顧客入住時，滿足顧客的需求是至關(guān)重要的，真正的目標(biāo)在于不斷發(fā)掘新客戶。這種不斷發(fā)掘新客戶的市場調(diào)研被稱為征服市場。在不久的將來，隨著酒店市場不斷成熟，競爭會更加激烈，僅僅依靠“征服市場”是不夠的。近幾年來，追求顧客忠誠度的市場營銷已成為服務(wù)行業(yè)研究和實踐的一個異常敏感的話題。面對日益激烈的市場競爭，經(jīng)營服務(wù)業(yè)人士在市場戰(zhàn)略上已開始將重心逐漸轉(zhuǎn)移，不少行業(yè)已從吸引更多的顧客到保留老顧客。開始顧客忠誠項目的目的是保持自己的市場分額不被競爭者搶走；要從競爭者那里吸引重要客戶；要保留和培養(yǎng)更多的重要客戶；要保留一個中等價值客戶群作為核心等。史密斯宣稱顧客忠實是“顧客強烈地覺得你可以最大限度地滿足他們的相關(guān)要求而不考慮其他競爭對手的服務(wù)，幾乎一切只從你這里購買，稱你為‘他們的酒店和餐館’?！备窭锓姨岢雠囵B(yǎng)顧客的忠誠度有兩個關(guān)鍵因素。首先，跟潛在競爭對手的產(chǎn)品相比，你的產(chǎn)品和服務(wù)必須更加滲透著和顧客情感的聯(lián)系。其次是再次購買。她強調(diào)說根據(jù)顧客情感的聯(lián)系和再次購買的程度，可分為不同的顧客忠誠度。高水平的顧客情感聯(lián)系和回購率是成熟的顧客忠誠度的重要指標(biāo)，這是任何公司所不懈追求的顧客忠誠度，因為它對競爭對手的誘惑有最強的反抗力，相反，慣性顧客忠誠度卻最輕易受到競爭對手的誘惑。慣性顧客忠誠度是指顧客多次重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，但卻對服務(wù)商沒有情感上的聯(lián)系。稍后討論的頻率項目就只能培養(yǎng)慣性顧客忠誠度。一個策劃周全的顧客忠誠項目可以使慣性顧客忠誠度逐漸轉(zhuǎn)變成成熟的情感顧客忠誠度。因為這些顧客已經(jīng)習(xí)慣于在此公司購物，很輕易轉(zhuǎn)變成具有成熟的情感顧客忠誠度的客戶群。四、建立完備的數(shù)據(jù)庫只有增加顧客忠誠度，增加回頭客，提高重復(fù)入住率，擁有顧客的終身價值，才是忠誠度營銷的目的。為此，如家實施了客戶忠誠度計劃，推出以“家賓”命名的俱樂部，實行會員制，逐步建立了完備的客戶數(shù)據(jù)庫，針對不同的人群提供個性化服務(wù)。同時，在推出促銷活動的時候，只需要通過數(shù)據(jù)庫就能調(diào)取滿足相關(guān)條件的客戶資料，直接打印成信封，把優(yōu)惠券郵寄給相關(guān)的客戶，實現(xiàn)了一對一的精準(zhǔn)營銷。五、實行差異化的治理細(xì)分市場開發(fā)滿足顧客消費需求的產(chǎn)品。決定顧客對酒類產(chǎn)品的關(guān)鍵因素首先是酒店產(chǎn)品的功能能否最大限度地滿足顧客的消費需求。所以酒店企業(yè)要認(rèn)真研究顧客需求，細(xì)分市場，針對顧客需要而開發(fā)產(chǎn)品才能吸引顧客的注重力。目前中國經(jīng)濟型酒店的市場劃分還處于比較初級的階段，很多經(jīng)濟型酒店定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費出游和中小商務(wù)客人作為目標(biāo)市場，很少有進一步的劃分。然而，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達(dá)的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標(biāo)市場是非常明確和獨特的。有專門為自駕車客人預(yù)備的汽車旅館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設(shè)施，有專門接待女性旅游者的酒店，還有針對家庭出游的公寓式經(jīng)濟酒店。這些酒店對不同類型的消費者提供各種類型的服務(wù)滿足他們的需要。六、樹立良好的品牌形象21世紀(jì)是品牌爭天下的時代，實施品牌營銷已是酒店類企業(yè)21世紀(jì)營銷的新內(nèi)容。名牌產(chǎn)品越來越以更加強大的力量吸引著越來越多的顧客，顧客也越來越把對產(chǎn)品的忠誠集中到對品牌的忠誠上來，品牌忠誠度是顧客忠誠的最終體現(xiàn)。假如顧客對品牌產(chǎn)生了忠誠，就不再僅忠誠于品牌下的某一種產(chǎn)品，而是忠誠于品牌下其他的產(chǎn)品，為酒店企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品多元化和品牌延伸提供了條件，比如忠誠于雅高酒店的客人也更輕易忠誠于雅高的其他品牌。酒店企業(yè)要加強宣傳，擴大影響，提高品牌知名度，豐富品牌內(nèi)涵，塑造良好的品牌形象，增強顧客對品牌的信任度和忠誠度。

一、如家經(jīng)濟型連鎖酒店概述

（一）經(jīng)濟型酒店概述

經(jīng)濟型酒店在國外又被稱為有限服務(wù)型酒店，它是相對于傳統(tǒng)的全方位服務(wù)酒店而存在的一種新興的酒店業(yè)態(tài)，突出小而專；是以中小商務(wù)者和大眾旅行者為主要服務(wù)對象，把客房作為唯一或主要產(chǎn)品，價格相對低廉，環(huán)境舒適干凈，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施簡潔，高性價比的現(xiàn)代化酒店形態(tài)。根據(jù)我國經(jīng)濟型酒店的市場需求與特色，其特點主要有以下幾點：第一，在價格方面，由于經(jīng)濟型酒店的客源主要是對價格比較敏感的顧客，所以一般的房價在200元左右，根據(jù)各酒店的設(shè)施配置不同，價格略有變化，且因地方經(jīng)濟而不同。第二，在成本方面，經(jīng)濟型酒店只提供住宿這一靈魂產(chǎn)品，其他方面基本借助周邊設(shè)施，除了早餐之外，基礎(chǔ)不設(shè)餐飲、購物、娛樂等過量的產(chǎn)品，且最大程度發(fā)揮員工的作用，減少了設(shè)施與人員成本。第三，在功能方面，經(jīng)濟型酒店功能簡單，主要強調(diào)核心功能產(chǎn)品———客房。第四，在服務(wù)方面，經(jīng)濟型酒店以優(yōu)質(zhì)的住房服務(wù)為重點，強調(diào)清潔衛(wèi)生，舒適溫馨等服務(wù)理念。第五，在經(jīng)營方面，以連鎖經(jīng)營為主要方式，便于達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，提高企業(yè)的市場競爭力和品牌的影響力。

（二）如家的發(fā)展歷程和經(jīng)營理念

如家酒店集團是我國連鎖酒店行業(yè)的龍頭性企業(yè)。如家酒店于2002年創(chuàng)立，2006年在美國納斯達(dá)克上市，是中國所有酒店中海外上市的第一家。在十幾年的時間里，其不斷增加門店的數(shù)量，提高市場占有率以及擴大品牌的規(guī)模。如家遵循服務(wù)至上原則，用心了解顧客的旅行需求，盡最大的努力做到讓顧客滿意，使顧客賓至如歸。且以誠實守信作為其做所有事情的前提，真誠地對待每一位顧客、員工及合作伙伴，承擔(dān)起對自己，對周圍人的責(zé)任，盡力做到最好。同時，對待顧客一視同仁，不以其身份、穿著、外觀而差別對待，尊重每一位來如家的顧客，使其感受到家的溫暖。

二、如家的市場環(huán)境分析

一、中國本土高端連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國際化的新材料、新設(shè)備技術(shù)的運用，新概念酒店逐漸取代傳統(tǒng)的酒店。當(dāng)前，我國酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理理念相對落后，國外酒店憑借著其自身的信息化技術(shù)、資金和管理的優(yōu)勢上迅速的搶占了中國高端酒店的市場，也加劇了酒店行業(yè)的競爭趨勢，使得我國本土酒店不得不改變策略來適應(yīng)社會發(fā)展的需求，國際酒店的進入給我國的酒店市場帶來了巨大的壓力。據(jù)統(tǒng)計國際酒店集團在國內(nèi)的酒店多達(dá)300多家，引進的品牌將近50余個，國際酒店每年在我國的數(shù)量都在不斷地增加，促使著更大品牌的國際酒店落戶中國市場。給中國本土酒店帶來新的機遇與挑戰(zhàn)，這就需要我們更多的了解自己缺陷所在，通過引進和構(gòu)建新的模式和方法不斷的改進我國本土酒店的管理模式，著重打造具有綜合競爭力的本土酒店的品牌，積極有效的擴大市場的占有率，更好的適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展。

二、我國本土高端連鎖酒店管理模式的分析

（一）投資主體多元化，房地產(chǎn)業(yè)與酒店管理相結(jié)合。中國的酒店產(chǎn)業(yè)在中國是個特殊的行業(yè)，目前隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢加快，各個地方的旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時也帶動了酒店產(chǎn)業(yè)的國際計劃進程，對于酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展，其投資的主體也呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展趨勢，其中以房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)參與酒店的管理和經(jīng)營最為明顯。同時，還帶動了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，形成各個產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展的局面，更好地促進國民經(jīng)濟的發(fā)展。二者相結(jié)合的模式，改善了單一的經(jīng)濟體系，實現(xiàn)了全面發(fā)展。

（二）專一化戰(zhàn)略，秉持高端理念，打造品牌形象。酒店的品牌是酒店發(fā)展的目的所在，同時也是酒店發(fā)展的前提條件，國際競爭力就是品牌的競爭力，著重打造酒店品牌，不僅是酒店自身的需要，也是顧客的需求所在。因此，更應(yīng)該實行專一化的戰(zhàn)略目標(biāo)，采用高端發(fā)展理念，注重品牌競爭力。從酒店的自身努力挖掘關(guān)于其本身的發(fā)展歷史和企業(yè)文化，進而實現(xiàn)與酒店品牌的營銷相結(jié)合，以酒店的品牌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為酒店發(fā)展的保障，形成酒店自身的特色，綜合分析市場，滿足酒店顧客需求，掌握酒店發(fā)展行情，實現(xiàn)酒店的全面發(fā)展。

（三）建立人力資源激勵機制，提升服務(wù)水平。酒店的管理工作異常復(fù)雜，這就要求在管理上進行人才的整合，保證各個崗位的合理性，建立健全的人力資源鼓勵的機制，進而提升服務(wù)的水平，促進酒店的全面發(fā)展。著重對于酒店員工的培訓(xùn)工作，熟練掌握操作技能，成為酒店管理的專業(yè)人才。在管理和經(jīng)營中對于能力的考核采用雙效的考核體系，制定標(biāo)準(zhǔn)的工作手冊和管理制度，完善管理體系。加強薪酬管理，嚴(yán)格監(jiān)督各個部門，對其進行質(zhì)量控制，創(chuàng)立機制的分配結(jié)構(gòu)，從而穩(wěn)定經(jīng)營目標(biāo)。以漢庭連鎖酒店為例，樹立核心競爭力意識。

摘要：隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

一、服務(wù)營銷學(xué)概述

服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

(一)為什么要進行服務(wù)營銷？

各位尊敬的市領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

剛剛走過的2014年，在面對金融危機的不利形勢下，全體三必人精誠團結(jié)，奮力拼搏，在挑戰(zhàn)面前抓住了機遇，在困難面前戰(zhàn)勝坎坷，取得了令人欣喜的成績。這些成績的取得，源于各級領(lǐng)導(dǎo)對集團的關(guān)心與幫助。在此，我謹(jǐn)代表三必集團，向關(guān)心集團發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)們、朋友們，表示衷心的感謝，并致以崇高的敬意！

3B連鎖酒店是浙江三必酒店股份有限公司旗下品牌，我們志在打造中國著名經(jīng)濟型連鎖酒店品牌。目前集團公司擁有四家酒店：3B酒店店以及既將開業(yè)的3B酒店。進入21世紀(jì)，經(jīng)濟型酒店步入了又一輪快速發(fā)展時期。這主要表現(xiàn)在經(jīng)濟型酒店在發(fā)展中國家的市場開拓和本土品牌的發(fā)展。在中國、東南亞等地區(qū)，經(jīng)濟型酒店的擴張非常迅速。世界著名的經(jīng)濟型酒店品牌陸續(xù)進入，如雅高集團的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula1），集團的速8（Super8）、天天客棧（DaysInn），洲際集團的假日快捷（HolidayInnExpress）等，都紛紛瞄準(zhǔn)了亞洲市場。同時，一些亞洲本土的經(jīng)濟型酒店品牌也開始發(fā)展，例如中國的錦江之星和如家快捷等?？梢哉f目前推出經(jīng)濟型酒店發(fā)展以成為酒店發(fā)展必然。

2015年，杭州灣大橋的建立給三產(chǎn)行業(yè)帶來的巨大發(fā)展空間。2015是我們集團公司乘勢而上，加快發(fā)展，力爭實現(xiàn)業(yè)務(wù)更大突破的一年，也是我們集團公司追求卓越，開拓進取，向國際知名跨國酒店看齊的一年。2015年我們的目標(biāo)是發(fā)展3—5家門店，2011年發(fā)展10家，2012年發(fā)展50家，三年的計劃已經(jīng)制定，而公司更長遠(yuǎn)的目標(biāo)是要成為一家引領(lǐng)全球時尚經(jīng)濟型酒店的上市公司。三必這首巨艦已經(jīng)揚帆起航，迎接我們將是暴風(fēng)驟雨般的挑戰(zhàn)，以及令人向往的輝煌明天。

一、樹雄心、要樹立國際大視野的發(fā)展理念