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篇1

關鍵詞：差異化戰(zhàn)略；戰(zhàn)略風險；風險管理

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0068-02

一、研究現(xiàn)狀評述

（一）戰(zhàn)略風險成因及種類

Budd認為，戰(zhàn)略管理處理好以下三方面問題：工程技術、創(chuàng)意性問題和管理問題。如果這些問題解決不好，就會為企業(yè)帶來風險。那么，戰(zhàn)略風險也產(chǎn)生相對于以上三種關系，對應可稱作運作風險、創(chuàng)業(yè)風險以及競爭風險。

羅伯特.西蒙把戰(zhàn)略風險來源和構(gòu)成分成四個部分：(1)運營的風險；(2)商譽的風險；(3)資產(chǎn)損傷的風險；(4)競爭的風險。

成敏、潘和張春仁，既然資源和能力為決定戰(zhàn)略的主要要素和競爭優(yōu)勢的主要來源，所以，資源的變動和損失一定會帶來風險，同時構(gòu)成戰(zhàn)略風險的要素為：資源風險、能力風險、環(huán)境風險和競爭力風險。

馮艷飛和陳媛，企業(yè)戰(zhàn)略管理的模型有很多，主要有產(chǎn)業(yè)組織的模型、基于資源的模型以及基于企業(yè)文化的模型，從而得出，影響企業(yè)戰(zhàn)略的主要因素是外部環(huán)境、企業(yè)文化、企業(yè)能力和企業(yè)資源。

楊華江，通過從公司整體運行的角度對集團公司戰(zhàn)略管理過程中產(chǎn)生戰(zhàn)略風險機制進行分析，提出公司戰(zhàn)略風險管理的系統(tǒng)化理論模型，公司的環(huán)境、資源、能力和公司主題戰(zhàn)略是構(gòu)成戰(zhàn)略風險要素。

邵天習，由于戰(zhàn)略風險對企業(yè)的影響是一個很復雜的系統(tǒng)和過程，務必把復雜的系統(tǒng)分解為若干子系統(tǒng)，形成有次序的遞階層次結(jié)構(gòu)，企業(yè)戰(zhàn)略風險的評價體系包括外部環(huán)境、企業(yè)資源、企業(yè)能力和企業(yè)文化。

（二）企業(yè)差異化戰(zhàn)略風險

差異化競爭戰(zhàn)略是邁克爾•波特提出的，他對差異化戰(zhàn)略作出這樣的描述：對公司提供的產(chǎn)品或者服務標新立異，從而形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)具有獨特性的東西。差異化戰(zhàn)略力求讓企業(yè)的的產(chǎn)品或者服務在行業(yè)內(nèi)獨樹一幟，從而贏得很多用戶，贏得市場，獲得高于競爭對手收益的一種競爭的方式。然而，差異化戰(zhàn)略在實施過程中會產(chǎn)生風險。

國內(nèi)一些學者通過分析差異化戰(zhàn)略失敗的原因和差異化戰(zhàn)略實施的條件，如：結(jié)構(gòu)、授權、消費市場分析、競爭對手分析和技術創(chuàng)新等因素，如果這些問題處理不好，企業(yè)差異化戰(zhàn)略就很難實施，從而產(chǎn)生風險。

就目前而言，理論界對差異化戰(zhàn)略風險還沒有明確的定義，只是從表面上給出了一些闡述。因此，本文認為，企業(yè)差異化戰(zhàn)略風險是指企業(yè)在制定、實施和控制差異化戰(zhàn)略過程中產(chǎn)生的不確定性。

（三）小結(jié)

雖然戰(zhàn)略風險的研究已經(jīng)有20年的歷史,但是對戰(zhàn)略風險還沒達成統(tǒng)一的認識?？偨Y(jié)有以下幾點:(1)對戰(zhàn)略風險的概念、研究的方法和研究思路很多一般都是借鑒其他相關領域。(2)對戰(zhàn)略風險的含義和認識沒有統(tǒng)一,概念也只是決定于研究方法。(3)戰(zhàn)略風險系統(tǒng)構(gòu)成的結(jié)論也只是適用于有限范圍內(nèi),缺乏廣泛實用性。(4)戰(zhàn)略風險的度量方法其自身的科學性、對與戰(zhàn)略管理的適用性和實踐的應用價值上都存在許多問題。(5)沒有結(jié)合企業(yè)的具體戰(zhàn)略進行研究，很難適用于實踐。

二、影響企業(yè)差異化戰(zhàn)略風險因素分析

由于企業(yè)差異化戰(zhàn)略在實施過程中會產(chǎn)生各種各樣的風險，那么對差異化戰(zhàn)略的風險因素分析就顯得非常必要，通過對差異化戰(zhàn)略進行分析，從而找出影響差異化戰(zhàn)略的因素。

戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略控制。根據(jù)麥肯錫7-S模型指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面地考慮各方面的情況，也就是說，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略和深思熟慮的行動計劃是遠遠不夠的，因為企業(yè)還可能會在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中失誤。本文以差異化戰(zhàn)略實施過程為角度，分析差異化戰(zhàn)略在戰(zhàn)略實施過程中產(chǎn)生的風險因素（如圖所示），并通過對這些風險因素進行管理，確保差異化戰(zhàn)略的順利實施。

（一）企業(yè)環(huán)境

環(huán)境因素的變化對企業(yè)業(yè)績、戰(zhàn)略以及其適應性有著重要影響，其中公司的相關環(huán)境會直接影響到公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。主要有政治因素、技術因素和市場因素等。環(huán)境因素是公司戰(zhàn)略不確定性因素的重要來源。

1、政治因素

政治因素的變化會對差異化戰(zhàn)略產(chǎn)生重大影響。企業(yè)差異化戰(zhàn)略中政治因素的研究在于制定有效的公司戰(zhàn)略，因此，對于差異化戰(zhàn)略風險分析，要從差異化戰(zhàn)略管理的角度來分析政治因素的變化對企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的影響和有效完成公司戰(zhàn)略目標的影響，而政治風險是由國家的政治、政策和社會等方面的不穩(wěn)定的因素所引起的。

2、技術因素

技術風險是由技術因素會產(chǎn)生的，影響企業(yè)技術風險的因素與公司的相關的技術變化頻率和環(huán)境的技術變化頻度密切相關。技術變化的頻度越大，企業(yè)的技術風險因素也就越高，企業(yè)差異化戰(zhàn)略的風險也就會越大。

3、市場因素

市場因素所產(chǎn)生的風險來自于競爭對手的銷售策略發(fā)生的變化。根據(jù)差異化戰(zhàn)略研究的相關理論，影響公司的戰(zhàn)略風險的因素主要有行業(yè)市場競爭結(jié)構(gòu)以及其變化程度，行業(yè)內(nèi)市場競爭的劇烈程度，市場的增長和衰退對市場的容量影響，競爭者的市場策略的變化以及公司在競爭中存在的各方面問題，替代品發(fā)展的趨勢對公司產(chǎn)品市場產(chǎn)生的風險，消費者的需求的變化以及其變化趨勢，都會對公司產(chǎn)品市場競爭力產(chǎn)生影響。

（二）組織結(jié)構(gòu)

1、組織結(jié)構(gòu)類型

組織結(jié)構(gòu)是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關系的一種模式，是整個管理系統(tǒng)的“框架”。信息傳遞的通道越長，信息的真實性越差，造成差異化戰(zhàn)略在實施過程中管理層或執(zhí)行層互相扯皮，從而產(chǎn)生風險。

2、部門協(xié)調(diào)能力

所謂管理幅度，又稱管理寬度，是指在一個組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。對一個企業(yè)而言，任何一項任務的完成都要通過各個部門間的相互合作，管理幅度的增大會弱化企業(yè)部門與部門之間協(xié)調(diào)能力，這樣就會影響差異化戰(zhàn)略的順利實施，從而產(chǎn)生協(xié)調(diào)風險。

（三）績效考核制度

績效一般說來是指一個個體為了達到目標而采取的各種行為的結(jié)果，是客觀存在的，可以為人所辨別確認?？冃в址譃榻M織績效和員工績效。

績效考核制度對差異化戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響主要表現(xiàn)在績效考核會影響員工實施差異化戰(zhàn)略的積極性。對一個企業(yè)來說，好的戰(zhàn)略未必會得到好的實施，如果沒有形成一個有效的評價績效和界定績效的績效管理體系，那么員工的積極性就可能沒有得到充分的調(diào)動，實施差異化戰(zhàn)略就會事與愿違，差異化戰(zhàn)略可能就存在風險。

（四）領導風格

企業(yè)的領導者主要是指企業(yè)的企業(yè)家、高層管理者和核心管理人員。領導者的能力務必與戰(zhàn)略相匹配，這樣才能達到戰(zhàn)略的既定目標。

領導風格，主要指管理層特別是公司總裁或總經(jīng)理的決策風格和冒險行為。領導風格對企業(yè)產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略的影響表現(xiàn)在領導者對待風險的態(tài)度，以及采取決策所產(chǎn)生的風險。

（五）企業(yè)文化

企業(yè)的文化是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎和實施的基礎。同時是企業(yè)的指導思想、經(jīng)營觀念和工作作風。

如果企業(yè)文化出現(xiàn)缺陷的時候，這種缺陷就會成為差異化戰(zhàn)略風險的來源。而文化制度的缺陷主要表現(xiàn)為如下幾個方面：①企業(yè)的價值觀缺陷。②短視和投機③專制與機械?？梢钥闯觯髽I(yè)文化建設的成功與否對差異化戰(zhàn)略的實施產(chǎn)生了中的影響，決定了企業(yè)發(fā)展的前途。不利的企業(yè)文化最終對差異化戰(zhàn)略產(chǎn)生風險。

（六）人力資源

1、人力資源的配置

人力資源是企業(yè)資源的核心，是企業(yè)競爭力的核心。如果一旦員工對企業(yè)產(chǎn)生了一種強烈的抵觸和不滿，就會產(chǎn)生如罷工和怠工之類的情況，企業(yè)離失敗也會不遠了。總之，人力資源管理不僅與公司的命運息息相關，而且還決定了公司的差異化戰(zhàn)略風險。

2、人力資源的培訓

當今科學技術日新月異的的進步,員工的能力和員工素質(zhì)只有不斷的跟上時代的步伐,才會順利實現(xiàn)企業(yè)的差異化戰(zhàn)略的目標。如果企業(yè)的人力資源不能及時的進行培訓，企業(yè)員工的素質(zhì)就不能夠得到持續(xù)的提升，企業(yè)的差異化戰(zhàn)略的實施就會存在風險。

三、企業(yè)差異化戰(zhàn)略風險的控制

（一）提高企業(yè)差異化戰(zhàn)略柔性

隨著世界經(jīng)濟的全球化，企業(yè)面臨的環(huán)境，所處的市場的地位，擁有的內(nèi)部的資源和結(jié)構(gòu)等各方面發(fā)生了許大的變化，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境帶來的不確定性因素將更為復雜。雖然兩者的方法不同，但其目的都是為了提高企業(yè)的企業(yè)戰(zhàn)略柔性，為了差異化戰(zhàn)略能與企業(yè)所處的環(huán)境相適應。

（二）企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略要實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)

成功的實施差異化戰(zhàn)略通常不僅要求企業(yè)擁有強大的生產(chǎn)營銷能力，強大的研發(fā)能力，同時也要求企業(yè)在研究與開發(fā)、企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場銷售部門之間要有著密切的協(xié)作。當企業(yè)決定要實施差異化戰(zhàn)略的時候，就應該對企業(yè)的資源的情況、員工的素質(zhì)、外部競爭條件等有著全面了解。而這些都會要求企業(yè)內(nèi)部各個部門之間相互配合，建立通暢的信息溝通的渠道，從而準確的掌握各種信息，并且及時的做出相應的變化，從而更好的實施差異化戰(zhàn)略。

（三）企業(yè)的薪酬制度與企業(yè)的差異化戰(zhàn)略相容

企業(yè)差異化戰(zhàn)略要取得成功，不但要具有正確的戰(zhàn)略，而且企業(yè)擁要有新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術創(chuàng)新能力,培育起成熟和擁有自身特色的項目發(fā)展團隊、產(chǎn)品設計團隊和服務的團隊。因此，企業(yè)需要采用團隊薪酬體系制度為主,完善工作用品補貼制度和額外津貼制度,并輔助高額個人突出表現(xiàn)獎勵,這些都是企業(yè)差異化戰(zhàn)略下薪酬制度設計的重點。

（四）彈性工作制度和知識資本化激勵

彈性工作制度是指在工作周時數(shù)不便確定的前提下，在標準工作日的基礎上按照事先規(guī)定的工作辦法，由職工個人自主安排工作時間長度的工時制度。

知識資本化激勵制度，指出有條件的企業(yè)可以以股權形式分配給員工不同比例的股票。對有核心知識能力的員工而言，以技術入股的方式價值認可。對管理型員工而言，則采取管理入股的形式鼓勵他們工作積極性。

（五）建立柔性的企業(yè)文化

企業(yè)文化在企業(yè)戰(zhàn)略的實施中發(fā)揮著相當重要作用，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。企業(yè)的文化柔性化和多元化對于企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念等戰(zhàn)略方面具有重大的影響。企業(yè)文化的建立與形成是在企業(yè)長期發(fā)展中形成的，具有著強大生命力，這是企業(yè)體系中最難改變的一個部分，同時企業(yè)文化的變革往往會涉及到企業(yè)制度、組織機構(gòu)等方面。

（六）差異化戰(zhàn)略中的人力資源管理

1、以企業(yè)差異化戰(zhàn)略為導向的人力資源招聘與配置

從企業(yè)差異化戰(zhàn)略的角度來說,人員招聘的關鍵在于企業(yè)是否能夠招到擁有專業(yè)技術和技能的高素質(zhì)團隊以及人才,決定其招募行為的是以高投入挖掘引進各個領域的精英,以企業(yè)外部招募為主,兼內(nèi)部選拔為輔來此滿足組織發(fā)展的需要。人力資源配置方面，高層管理者、核心技術人員和普通員工應該具有合理的結(jié)構(gòu)，高層管理者制定企業(yè)總體目標，層層下達，下層人員層層完成組織的任務，合理的人力資源配置能確保差異化戰(zhàn)略順利實施。

2、企業(yè)差異化戰(zhàn)略導向下的員工的培訓

在企業(yè)差異化戰(zhàn)略為導向下的人員培訓與開發(fā)其實并不是一個獨立的過程,反而是企業(yè)差異化戰(zhàn)略過程中一個附屬的過程。因此，企業(yè)的員工培訓與開發(fā)要依據(jù)企業(yè)的未來的戰(zhàn)略和目標來制定,這樣才能真正的為企業(yè)差異化戰(zhàn)略保駕護航。

四、結(jié)論

本來以差異化戰(zhàn)略的實施為角度，認為環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、績效考核制度、企業(yè)文化和人力資源都是影響差異化戰(zhàn)略風險的重要因素，分析了這些因素如何對企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的風險，并在此基礎上提出了企業(yè)差異化戰(zhàn)略風險控制的手段。

作者單位：西南政法大學管理學院

參考文獻：

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突出分類指導，完善銀行業(yè)公司治理

公司治理是解決委托問題、實現(xiàn)銀行業(yè)內(nèi)部權力制衡的關鍵，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的基礎和保障。近年來，我們堅持分類指導，根據(jù)不同法人機構(gòu)的運營特點和公司治理水平，有針對性地推動公司治理由“形似”向“神似”轉(zhuǎn)變。例如，對興業(yè)銀行等“三會一層”架構(gòu)基本建立、制度較為完善、職責較為明確的機構(gòu)，持續(xù)關注董事和監(jiān)事的履職情況，防止董事不“懂事”、監(jiān)事不“管事”；針對農(nóng)村中小金融機構(gòu)“三會一層”制度不完善、董監(jiān)事履職水平不高等問題，專門開展“公司治理年”活動，督促其完善公司治理架構(gòu)，建立“三會一層”基本運作制度，提高管理層專業(yè)化履職水平。

強化市場導向，推動銀行業(yè)差異化競爭

當前銀行業(yè)機構(gòu)在發(fā)展戰(zhàn)略、目標客戶、產(chǎn)品服務等方面同質(zhì)化問題較為突出，不利于培育核心競爭力和實現(xiàn)金融資源的有效配置。福建銀監(jiān)局在監(jiān)管中，著力引導銀行業(yè)機構(gòu)以客戶為中心、以市場為導向，找準突破口，發(fā)揮比較優(yōu)勢，實現(xiàn)錯位競爭和差異化發(fā)展。一是引導轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)根植實體經(jīng)濟，瞄準城鎮(zhèn)化、小微企業(yè)、綠色信貸等重點領域，提供個性化的產(chǎn)品和服務。二是促進銀行業(yè)機構(gòu)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，結(jié)合福建經(jīng)濟金融特點、客戶結(jié)構(gòu)和市場環(huán)境等實際情況，制定特色化經(jīng)營、差異化競爭的內(nèi)涵集約型發(fā)展戰(zhàn)略。三是搭建泉州金改區(qū)等平臺，推動銀行業(yè)機構(gòu)加強金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，打造特色產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品，走差異化的發(fā)展道路。

增強監(jiān)管聯(lián)動，推進銀行業(yè)綜合化經(jīng)營

綜合化經(jīng)營一方面能使銀行業(yè)風險得到一定程度的稀釋和分散，另一方面又使金融資本趨利性、虛擬性和脆弱性的本質(zhì)更為突出，加大了風險的傳染性、復雜性和破壞性。近年來，福建銀行業(yè)不斷推出跨市場的金融產(chǎn)品，如興業(yè)銀行等機構(gòu)綜合化經(jīng)營開始起步并已經(jīng)拓展到信托、租賃、基金等領域。對此，我們將強化監(jiān)管合作，發(fā)揮好現(xiàn)有福建金融監(jiān)管聯(lián)席會議制度的作用，完善銀、證、?？缧袠I(yè)監(jiān)管協(xié)作機制，防止監(jiān)管空白和多頭監(jiān)管，強化銀行業(yè)綜合化經(jīng)營的聯(lián)動監(jiān)管，防范風險跨機構(gòu)、跨市場的擴散和聚集。與此同時，推進風險“防火墻”建設，按照尚主席提出的機構(gòu)隔離、業(yè)務隔離、退出隔離的要求，建立完善跨業(yè)務、跨機構(gòu)風險隔離機制，堅持法律責任獨立、關聯(lián)交易合規(guī)，防范風險傳染。

推動并表管理，強化銀行業(yè)全面風險管理

通過有效并表監(jiān)管，改變銀行業(yè)長期以來將風險管理的重點集中于某一單點、某一條線的風險管理模式，逐步轉(zhuǎn)向全面風險管理。一是推動建立完善并表管理體系，搭建完善的組織構(gòu)架和信息系統(tǒng)，及時、準確、全面地獲取附屬機構(gòu)信息。二是推動建立健全全面風險管理體系，將各類業(yè)務承擔的信用風險、市場風險、流動性風險、操作風險及其他風險納入全面風險管理范疇。三是完善并表監(jiān)管體系和風險預警機制，采用定量和定性相結(jié)合的方式，運用現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管等手段對銀行集團資本、財務及風險進行全面、持續(xù)的評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險。

落實柵欄原則，審慎推進銀行業(yè)創(chuàng)新

下一步，我們在監(jiān)管工作中，將同步設置有效“柵欄”，引導銀行業(yè)在風險可控的前提下開展金融創(chuàng)新。一方面，以監(jiān)管隔離為手段，阻斷現(xiàn)有交叉工具間風險的“互聯(lián)互通”，嚴防責任關聯(lián)和風險兜底。密切關注轄內(nèi)銀行業(yè)金融創(chuàng)新活動，重點監(jiān)測各類超前的、存在監(jiān)管空白的創(chuàng)新活動，科學合理把握監(jiān)管邊界，前瞻性地做好風險防控。另一方面，鼓勵轄內(nèi)銀行業(yè)在清晰的監(jiān)管隔離框架下及可承受的風險范圍內(nèi)，圍繞滿足市場需求、提高附加值和緩釋風險等重點，審慎推進業(yè)務創(chuàng)新，增強金融服務實體經(jīng)濟的充分性和有效性。

篇3

[關鍵詞]商業(yè)銀行；戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；同質(zhì)化；科技創(chuàng)新

在經(jīng)濟全球化的今天，金融形勢的不斷變化，商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展模式面臨嚴峻挑戰(zhàn)，經(jīng)營轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行改革發(fā)展的主要問題，如何加強商業(yè)銀行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以適應市場經(jīng)濟要求的具有較強盈利能力的金融機構(gòu)，并從戰(zhàn)略高度，加快轉(zhuǎn)型，完善機制，創(chuàng)新產(chǎn)品，拓展渠道，控制風險，提高國內(nèi)商業(yè)銀行的國際競爭力，縮小與世界先進銀行的距離，使中國銀行業(yè)成為具有國際競爭能力的世界級現(xiàn)代化商業(yè)銀行。

一、商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的含義

商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，簡言之，就是指商業(yè)銀行根據(jù)外部監(jiān)管、競爭、客戶及技術等環(huán)境的變化在業(yè)務、產(chǎn)品、區(qū)域和盈利結(jié)構(gòu)上進行重大的調(diào)整及變化，使商業(yè)銀行成為適應市場的要求，也為自己贏得更大利潤空間。

二、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是其內(nèi)在發(fā)展的必然要求

1.新資本管理的要求。銀行的發(fā)展離不開資本，2013年開始實施新資本管理辦法之后，銀行業(yè)面臨的資本監(jiān)管更為嚴格，這要求商業(yè)銀行必須強化資本約束的經(jīng)營導向。

2.同質(zhì)化的經(jīng)營模式。商業(yè)銀行普遍存在發(fā)展戰(zhàn)略過于籠統(tǒng)，同質(zhì)化競爭的問題，嚴重阻礙了銀行業(yè)的整體發(fā)展水平。商業(yè)銀行要取得發(fā)展，并在注重發(fā)展速度、質(zhì)量、效益時是否做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一，必須對同質(zhì)化的經(jīng)營模式及時調(diào)整，是商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型其內(nèi)在發(fā)展的必然要求。

3.創(chuàng)新能力不足。商業(yè)銀行金融創(chuàng)新能力不強，我國商業(yè)銀行的主要業(yè)務是存貸款業(yè)務，創(chuàng)新業(yè)務還很滯后，品種單一，制約了其發(fā)展。服務宗旨、經(jīng)營特色、經(jīng)營模式和管理方式還有些不足，要進行系統(tǒng)的調(diào)整重塑，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的根本出路，是現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的必然要求。

4.風險管理不夠完善。在全球經(jīng)濟一體化、金融市場全面開放背景之下，為適應國際化的經(jīng)營環(huán)境，逐步構(gòu)建起與國際先進銀行接軌，而商業(yè)銀行從資本約束到監(jiān)管政策，從直接融資到利率市場化，從客戶需求到同業(yè)競爭及國際業(yè)務拓展、跨境服務進展，還在不同程度上普遍存在著風險管理體系不健全、制度執(zhí)行不到位以及風險管理文化缺失的問題，這不僅威脅銀行自身的健康發(fā)展，同時也影響我國銀行業(yè)運行的穩(wěn)健性。

三、加強商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的策略

1.商業(yè)銀行必然走向差異化和專業(yè)化發(fā)展道路

（1）堅持差異化的市場定位，避開同質(zhì)化嚴重競爭。當前同質(zhì)化經(jīng)營是我國銀行業(yè)發(fā)展的突出問題，盡管銀行規(guī)模有大有小，但在客戶基礎，業(yè)務結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品組合，收入格局上產(chǎn)生明顯的系統(tǒng)態(tài)勢。（2）堅持走差異化經(jīng)營和專業(yè)化的發(fā)展方向，必須從特色發(fā)展著手，在某一業(yè)務領域形成專業(yè)品牌，專業(yè)化發(fā)展，核心競爭力。（3）堅持差異化經(jīng)營和特色化道路，要尋找自身的比較優(yōu)勢，就要把握客戶的行為特征和心理感受，走特色化、差異化之路。做到服務佳、質(zhì)量好、效益高、發(fā)展可持續(xù)。

2.以科技創(chuàng)新、業(yè)務發(fā)展、服務手段推動商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型

（1）創(chuàng)新是動力之源，發(fā)展離不開創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式更離不開創(chuàng)新。創(chuàng)新產(chǎn)品種類和服務手段，滿足客戶多樣化的需求，也不是脫離傳統(tǒng)業(yè)務，而是對傳統(tǒng)業(yè)務的整合、提升、延伸和突破，走科技創(chuàng)新步伐，要通過機制、業(yè)務、工具、服務的創(chuàng)新，不斷豐富業(yè)務品種。（2）商業(yè)銀行要在日趨競爭中脫穎而出，應在服務創(chuàng)新等方面因地制宜、精耕細作，做出特色和品牌，圍繞客戶與市場導向探索新路徑、新模式、新業(yè)務、新機制，激發(fā)自身轉(zhuǎn)型活力。全面提升市場競爭能力。

3.創(chuàng)建科學全面的風險管理

在科學的全面風險管理中，以技術為支撐來構(gòu)建高效全面的風險管理體系。（1）商業(yè)銀行對信息科技的高度依賴，使得信息技術系統(tǒng)的安全性、可靠性和有效性直接關系到整個商業(yè)銀行的安全和金融體系的穩(wěn)定，商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須依靠科技信息的作用加強風險管理。（2）建立操作風險預警機制，對風險的監(jiān)測和早期預警，使管理層及時采取預防措施，可以采用現(xiàn)場和非現(xiàn)場的監(jiān)控手段，做到人人合規(guī)，事事合規(guī)，塑造健康的風險管理工作氛圍和工作習慣，樹立合規(guī)意識。（3）制訂覆蓋各條線、各崗位、各業(yè)務環(huán)節(jié)的內(nèi)控制度和機制。通過制度和機制建立，將風險管理政策深入滲透到各類業(yè)務當中，實現(xiàn)將全面風險管理，由理念型的軟約束轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫刃偷挠布s束，有效降低風險發(fā)生的概率？

4.爭以較少的資源投入，爭取最大的價值回報

（1）以質(zhì)量和效益為中心、資產(chǎn)規(guī)模適度增加、盈利可持續(xù)增長的發(fā)展模式。這要求銀行更加關注成本效益配比，爭取以成本更低、效率更高、支撐自身更好、更快地發(fā)展，創(chuàng)新高科技含量、降低存量資產(chǎn)的資本消耗，降低成本的服務，將有限的資本用于發(fā)展銀行所擅長的業(yè)務，堅持發(fā)展能力與資本規(guī)模相協(xié)調(diào)、資本占用與補充相平衡，發(fā)展資本節(jié)約型、智力密集型的業(yè)務，逐步扭轉(zhuǎn)高資本消耗的經(jīng)營模式，走資本節(jié)約型的發(fā)展路徑。（2）發(fā)展中間業(yè)務，拓展中間業(yè)務發(fā)展。中間業(yè)務收入高低已是衡量一個銀行贏利能力的重要因素。以趕超同業(yè)先進水平為目標，激勵中間業(yè)務等戰(zhàn)略性業(yè)務的快速發(fā)展，進一步提高國際業(yè)務市場競爭力，深化境內(nèi)外聯(lián)動，實現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)多元化的目標。

5.加強金融專業(yè)人才培養(yǎng)

提升員工隊伍素質(zhì)，優(yōu)化人才資源結(jié)構(gòu)是銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的關鍵，建立和完善了銀行系統(tǒng)內(nèi)各專業(yè)技術崗位職務聘任規(guī)劃，加快專業(yè)人才隊伍建設，對業(yè)務能力和經(jīng)營業(yè)績好的有潛力的員工，推進專業(yè)人才后備梯隊建設，發(fā)揮他們的才能，培養(yǎng)綜合能力強的金融骨干。

參考文獻：

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[2]樓文龍.加快商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型 中國

金融. 2013-02-02 .

篇4

（中國建設銀行股份有限公司克拉瑪依石油分行新疆克拉瑪依834000）

摘要 本文以介紹商業(yè)銀行面臨的主要風險為切入點，重點探討如何進一步改進商業(yè)銀行經(jīng)營風險的控制措施，目的是提升我國商業(yè)銀行對經(jīng)營風險的防范能力，從而提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平。

關鍵詞 商業(yè)銀行 風險 控制措施

經(jīng)濟和金融全球化的不斷深入、信息技術的飛速發(fā)展和近50 年來金融理論與金融實踐的突破創(chuàng)新，使得金融產(chǎn)品和金融市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。隨著我國金融機構(gòu)改革日漸深入以及資本市場的持續(xù)拓展，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營風險也在不斷增多。在提高商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)績的同時，行之有效的控制其經(jīng)營中的風險，已經(jīng)是我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理發(fā)展進程中必須要解決的問題。

一、商業(yè)銀行經(jīng)營中面臨的主要風險

商業(yè)銀行就是經(jīng)營貨幣的特殊機構(gòu)。在生產(chǎn)經(jīng)營中，各類風險存在于商業(yè)銀行生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)中。隨著商業(yè)銀行業(yè)務種類的不斷增加，其面臨的風險更是呈現(xiàn)出多元化和復雜化的特性。商業(yè)銀行任何一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題所引發(fā)的任何一種風險類型都可能成為一根導火索，如果未能有效地識別并加以控制，恐怕就會引發(fā)一連串的連鎖反應，而造成的損失則不會僅僅局限在一種風險類型地范圍內(nèi)。因此商業(yè)銀行所要面對的絕不是單一的一種風險類型。所以商業(yè)銀行對各類風險的界定也逐漸“模糊化”，對各類風險的識別和控制也逐漸“綜合化”。商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣、經(jīng)營風險的特殊企業(yè)，為了有效識別和控制風險，按照風險的成因和風險主要存在的業(yè)務范圍，大致可分為信用風險、市場風險、操作風險和流動性風險四類。

信用風險是由于借款人的信用評級的變化和履約能力的變化導致其債務的市場價值變動而引起損失的可能性。商業(yè)銀行信用風險不只出現(xiàn)在貸款業(yè)務中，也可能在擔保、承兌和證券投資等表內(nèi)、表外各項業(yè)務中出現(xiàn)。只有對信用風險的一系列表現(xiàn)引起重視，才能有效分散商業(yè)銀行風險。

市場風險存在于商業(yè)銀行的所有業(yè)務中———主要包括利率、匯率、股票價格和商品價格四大類風險。其中利率風險和匯率風險尤為重要。

操作風險普遍存在于商業(yè)銀行業(yè)務和管理的各個方面，是商業(yè)銀行經(jīng)營風險控制的重點內(nèi)容之一，目前關注操作風險是我國商業(yè)銀行風險控制不可回避的話題。

流動性風險主要產(chǎn)生于商業(yè)銀行無法應對因負債下降或資產(chǎn)增加而導致的流動性困難。當一家商業(yè)銀行缺乏流動性時，它就不能依靠負債增長或以合理的成本迅速變現(xiàn)資產(chǎn)來獲得充裕的資金，因而會影響其盈利能力。極端情況下，流動性不足能導致商業(yè)銀行倒閉。

二、商業(yè)銀行經(jīng)營風險的控制措施

建立完善的商業(yè)銀行經(jīng)營風險控制措施，增強管理方法和管理手段的科學性，是商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展、提高經(jīng)濟效益、應對國際競爭的關鍵。商業(yè)銀行在經(jīng)營中面對可能遇到的風險時，必須及時采取措施：一是預防，二是治理，筆者認為可以從以下幾方面做起：

1.樹立全面風險管理理念是搞好風險管理的前提。從某種意義上說，風險是商業(yè)銀行管理能力的挑戰(zhàn)。為適應商業(yè)銀行風險管理需要，要不斷拓展“風控優(yōu)先、管理優(yōu)先、效益優(yōu)先”的“三優(yōu)先”管理內(nèi)涵，并對其進行放大，形成全面風險管理理念。全面風險管理理念可歸納為兩個“確保”：一是商業(yè)銀行應確保風險管理能夠覆蓋全部業(yè)務和全部環(huán)節(jié)中的所有風險，也就是要求每一種風險都有專門的崗位來負責管理；二是商業(yè)銀行應確保風險管理能夠識別出商業(yè)銀行面臨的一切風險。

樹立全面風險管理理念十分重要的一點就是在引進新產(chǎn)品、新業(yè)務之前，商業(yè)銀行應為這些產(chǎn)品、業(yè)務制定出相應的風險管理程序和控制方法，也就是前面所說的“風控優(yōu)先”。這點正是目前國內(nèi)各商業(yè)銀行業(yè)的薄弱之處。很多商業(yè)銀行往往是先有新產(chǎn)品、新業(yè)務，再有管理程序和控制方法。甚至在有的情況下，只有出了風險，才會制定相應的管理程序。這使得商業(yè)銀行每推出一項新業(yè)務、新產(chǎn)品的同時，也會帶來新的風險。要想樹立起全面風險管理理念，就要更加注重銀行風險控制的本質(zhì)，突出銀行業(yè)務和管理的特點，目的在于通過風險文化的導引，使“合規(guī)創(chuàng)造價值、管理體現(xiàn)效益”的理念深入人心，打造銀行員工自控的直接規(guī)約。

2.保證風險管理部門的相對獨立性是實施風險管理的基礎。商業(yè)銀行要想健康、快速、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，必然要提升風控能力，提高管理水平，進而實現(xiàn)效益的最大化。無論是從國外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗，還是從我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來看，這都是商業(yè)銀行提升自身品牌影響、增強市場競爭力的必然趨勢。要想提升風控能力，實現(xiàn)效益最大化，就必須實施風險管理，而要搞好風險管理的基礎就是要保證風險管理部門的相對獨立性。

（1）建立各級風險管理機構(gòu)。根據(jù)商業(yè)銀行風險管理的要求，應建立董事會、總行、分行三個層面的風險管理委員會。董事會風險管理委員會負責監(jiān)督高級管理層風險管理方面的有關事宜，評估本行風險并向董事會提出改進意見；總行風險管理委員會負責執(zhí)行董事會制定的風險戰(zhàn)略，制定覆蓋全部業(yè)務和管理環(huán)節(jié)的風險管理程序和規(guī)程；各分行風險管理委員會負責管理本轄區(qū)內(nèi)各級網(wǎng)點各項業(yè)務所承擔的風險。各級風險管理委員會各司其職、各負其責，才能確保全面、全程風險管理的實施。

（2）搭建規(guī)范獨立的風險管理架構(gòu)。首先，按商業(yè)銀行風險管理框架對各類風險分類管理。其次，對各項業(yè)務的風險統(tǒng)一管理。最后，對分行風險管理人員的聘用和考核由總行垂直管理，確保風險管理架構(gòu)的規(guī)范性、獨立性。當一線風險管理人員發(fā)現(xiàn)風險問題時，可直接向風險管理委員會報告。結(jié)合一系列科學的風險管理措施，使商業(yè)銀行經(jīng)營管理從被動控制風險逐步向主動經(jīng)營風險轉(zhuǎn)變，保持資產(chǎn)質(zhì)量，增強抵御風險的能力。

（3）完善風險處理操作流程。要完善風險的處理操作流程，就要建立起全行集中統(tǒng)一的操作系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動完成業(yè)務環(huán)節(jié)分離、崗位制約等部分操作風險關鍵點的控制，達到最大限度分離關鍵操作權限，將部分規(guī)章制度對操作風險的軟控制轉(zhuǎn)變?yōu)榱魉鳂I(yè)的硬控制，確保同類業(yè)務始終得到同質(zhì)處理，不因時間、機構(gòu)、人員的變化而在業(yè)務處理上產(chǎn)生偏差，保持風險處理的一貫性。此外，行業(yè)間的信息共享機制可以有助于銀行了解行業(yè)間的發(fā)展動態(tài)和風險因素，了解各項業(yè)務風險處理的操作流程和隱患，了解客戶群體的信息，以及有效規(guī)避風險的措施。

3.提高員工規(guī)章制度的執(zhí)行力是實施風險管理的保證。制度的生命力在于執(zhí)行。從某種意義上講，執(zhí)行制度比制定制度更為重要，也更為緊迫。如果執(zhí)行總是打折扣，那么不管制度有多么健全、多么完善，也只能是擺設。因此，加強風險管理制度建設，既要加強責任制的完善，更要加強操作規(guī)程的建設，特別是在程序操作制度的細化上下工夫。不但要有全面的操作程序，而且還要有細化的制度，能夠覆蓋全部業(yè)務，讓每個步驟執(zhí)行時都有理可依。

提高員工規(guī)章制度的執(zhí)行力既是各項業(yè)務快速發(fā)展的基本前提，也是防止各類違規(guī)問題和案件發(fā)生的保證。無數(shù)風險事故都反映出并非是銀行制度不完善造成的，恰恰相反，銀行雖有好的規(guī)章制度，但還是出現(xiàn)了各種資金案件，主要問題就是出現(xiàn)在內(nèi)部員工的規(guī)章制度執(zhí)行力上，商業(yè)銀行在不斷健全完善各項規(guī)章制度的同時也要認真扎實地提高員工規(guī)章制度的執(zhí)行力。使各個從事不同崗位的人員真正地做到分工明確、各負其責、互相牽制。徹底摒棄有章不循，用信任代替程序，用感情代替紀律，用習慣代替制度的行為，從而有效地促進內(nèi)部防范機制的強化與完善，努力做到各項業(yè)務都在規(guī)章制度的約束之范圍內(nèi)進行，以保證在合規(guī)操作的前提下發(fā)展業(yè)務，謹防風險事故的發(fā)生。

4.差異化管理是實施風險管理的客觀要求。差異化管理是凝聚核心競爭力的一個必不可少的要素，是實施風險管理的客觀要求。本文提出的差異化管理主要指經(jīng)營管理方式和方法的差異化。

（1）針對不同的風險管理效果和監(jiān)管評價等級實施差異化管理。對管理效果和監(jiān)管評價等級較好的網(wǎng)點，主要是通過加強后續(xù)檢查監(jiān)督，指導其進一步提高自主管理和自我約束能力。對管理效果和監(jiān)管評價等級一般的網(wǎng)點，主要是指導落實風險管理制度，進一步提升風險防范能力和可持續(xù)發(fā)展能力。對管理效果和監(jiān)管評價等級較差的網(wǎng)點，主要是強化風險管理制度的貫徹落實，深化內(nèi)部機制改革，在發(fā)展中消化包袱，化解風險。

（2）向基層營業(yè)網(wǎng)點派駐風險管理人員，實施全面風險管理。風險管理人員的派駐一方面能夠?qū)⒕W(wǎng)點內(nèi)控監(jiān)督關口從事后監(jiān)督向柜臺操作前移，有效提高支行網(wǎng)點業(yè)務的合規(guī)性，降低操作風險。另一方面，風險管理人員有效釋放了支行長內(nèi)部管理的工作量，并在一定程度上減輕了后督和審計人員的工作壓力，使支行長將更多精力投入到業(yè)務發(fā)展及市場拓展中，在積極做好風險內(nèi)控的同時，進而也提升了網(wǎng)點的營銷能力和整體工作效率。

5.提高風險管理人員的素質(zhì)是實施風險管理的必備條件。隨著我國銀行業(yè)全面對外開放，要想提高我國商業(yè)銀行整體經(jīng)營水平和競爭力，關鍵是要擁有大量的風險管理人才，并且在整個銀行機構(gòu)層面內(nèi)建立樹立全面風險管理理念。目前，我國商業(yè)銀行業(yè)的人才水平已得到了大幅度的提高，但隨著市場分工的日益細化，具備豐富經(jīng)驗的風險管理專業(yè)高素質(zhì)人才仍然十分匱乏，要改變這種現(xiàn)狀，一方面要盡快建立一套科學有效的風險經(jīng)理認證體系———風險經(jīng)理必須通過認證考試，做到持證上崗，通過認證考試提高風險經(jīng)理對風險管理理念和風險管理知識的全面掌握，為日后的風險管理工作打下堅實的基礎；另一方面要重視對高層風險管理者的培訓，使高層風險管理者能及時地學習先進的風險管理經(jīng)驗，不斷完善高層風險管理者的管理理念和管理能力。

三、結(jié)束語

商業(yè)銀行經(jīng)營風險管理是一項系統(tǒng)性的工作，在商業(yè)銀行內(nèi)部管理上，要不斷發(fā)掘自身的特點，同時借鑒先進的經(jīng)驗，提升自身的風險防范能力；在外部環(huán)境上，應當努力改革商業(yè)銀行的經(jīng)營體制，為我國商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的金融環(huán)境，才可以有效地解決目前商業(yè)銀行面臨的風險問題，從而提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平。

參考文獻

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篇5

關鍵詞：繼電保護；差異化運維；措施庫

中圖分類號：TM77 文獻標識碼：A

1前言

“十二五”時期是我國經(jīng)濟快速發(fā)展和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的攻堅時期，電力系統(tǒng)建設將達到前所未有的規(guī)模，并向發(fā)展規(guī)模和發(fā)展質(zhì)量并重的方向轉(zhuǎn)變。在此背景下，無論是國家電網(wǎng)還是南方電網(wǎng)公司均要求整體管理向精益化發(fā)展。要求在評估設備運行狀態(tài)的基礎上，充分考慮設備所涉及的電網(wǎng)風險、運行風險和運維作業(yè)風險，合理安排運維工作和運維周期，實現(xiàn)不同設備之間，設備不同運行階段，不同運行風險下有差異的維護，達到風險控制和成本控制最優(yōu)，最終實現(xiàn)精益化管理。

1繼電保護傳統(tǒng)運維風險管控模型

設備運行時，存在各類型風險，主要包括電網(wǎng)風險、設備自身運行風險和作業(yè)風險，而其中設備自身運行風險將使正常運行設備狀態(tài)發(fā)生變化，即存在概率P使設備保持在正常運行狀態(tài)，稱為設備的可靠度，并存在概率P%使設備轉(zhuǎn)移至異常狀態(tài)，稱為設備的風險度。其中可靠度與風險度之和為100%。當保護設備處于于異常狀態(tài)時，由于保護內(nèi)部或外部原因，存在一定的概率K使保護拒動或誤動，從而造成電網(wǎng)和設備的損失。這里K即包括設備自身因素，也包括了外部電網(wǎng)因素，主要是電網(wǎng)運行方式下，尤其在電網(wǎng)“N-1”方式下，電網(wǎng)損失的風險更大。另外根據(jù)人們對風險的認識程度，可以分為已知風險和未知風險，其中從對已知風險的認識，開展運維。

傳統(tǒng)設備運維工作，以提高設備可靠性、降低設備運行風險為目的；在規(guī)定的周期內(nèi)通過一系列規(guī)定的運維手段對設備進行檢查維護；未考慮電網(wǎng)、設備及人手等多重因素，且固化手段無針對性、效率較低。從另一維度看，設備風險包括了基準風險與特殊風險，基準風險指設備正常運行時普遍存在的運行風險，特殊風險指由于設備健康狀況、運行年限、或運行方式等原因使設備存在顯著的運行風險。由于特殊風險與基準風險下設備運行狀態(tài)轉(zhuǎn)移的概率P，和異常狀態(tài)下導致不正確動作概率K差異較大，且特殊風險之間又存在不同，同一運維手段未能有針對的化解或降低風險。

2繼電保護設備差異化運維管控

2.1一、二次設備運行特點差異

由于一、二次設備運行具有自身特點，一、二次設備從正常到失效，即正常狀態(tài)到到故障狀態(tài)的變化過程存在很大的差異。無論一次設備還是二次設備，從正常到失效，均經(jīng)歷了注意狀態(tài)和異常狀態(tài)兩個過程。注意狀態(tài)是指設備出現(xiàn)了個別異常特征，但該異常特征不影響設備運行，應安排計劃進行處理，異常狀態(tài)是指設備異常特征明顯，不立即處理將會導致設備故障（失效），即進入故障狀態(tài)，極有可能導致事故事件的發(fā)生。

一次設備，尤其是主變、主電纜從出現(xiàn)異常特征，即進入注意狀態(tài)，其過程一般較緩慢，是一個漸變過程，而進入異常狀態(tài)也是一個緩慢漸變的過程。上述過程如能采用日常巡維或在線監(jiān)測的手段一般能夠及時發(fā)現(xiàn)。與一次設備不同的是，由于二次設備，特別是微機保護，由于使用大量電子元器件，設備從正常狀態(tài)進入注意狀態(tài)到異常狀態(tài)是一個非常迅速的過程。通常情況下，一般從正常狀態(tài)直接進入嚴重狀態(tài)，即故障失效，過程中注意狀態(tài)和異常狀態(tài)不明顯，一般不超過1分鐘。由此可見，二次設備運維更注重的是事前檢查和事前檢修，即注重檢查裝置信號，檢查插件運行年限，提前更換超期插件，檢查裝置邏輯，回路接線等。而與一次設備不同，日常巡視通常僅能發(fā)現(xiàn)處于失效狀態(tài)的二次裝置和插件。另外，一次設備由于價值高，且保護系統(tǒng)能夠?qū)收显O備進行快速隔離，因此相對一次主設備故障對電網(wǎng)的危害，運維中更關注的是主設備價值本身。而二次設備雖然價值低，投資一般是一次設備的1-2%，但因二次設備，尤其是繼電保護、安自設備誤動或拒動將直接導致電網(wǎng)安全事故事件，因此運維中更關注的是系統(tǒng)風險。

2.2繼電保護差異化運維管控模型

繼電保護設備應進行差異化運維管理。重點關注系統(tǒng)風險，按照安全生產(chǎn)風險管理體系思想，辨識繼電保護設備及其二次回路失效對電網(wǎng)產(chǎn)生的風險，通過繼電保護設備及其二次回路的具體運維情況，評估保護設備運維狀態(tài)，按照風險產(chǎn)生原因或危害后果對風險主要維度進行解耦，分析當前狀態(tài)下保護裝置對系統(tǒng)運行構(gòu)成的潛在威脅，并結(jié)合設備生命周期情況給出的具體運維策略。更加關注措施的針對性，根據(jù)每項風險具體情況，在策略庫中使用針對性具體策略，防止一刀切的運維模式。更加關注運維策略實施效果，通過策略實際效果跟蹤，不斷調(diào)整完善策略，形成PDCA閉環(huán)管理。簡化分類，規(guī)范化，提高運維效率。

繼電保護、安自裝置差異化運維是一個動態(tài)風險運維優(yōu)化管控過程，如圖1所示。設備差異化運維通過設備狀態(tài)評價以及電網(wǎng)風險辨識，確定設備運行狀態(tài)屬性，根據(jù)運維策略措施庫制訂目前設備運行狀況下的最優(yōu)運維措施，并形成運維措施單。通過運維措施管控關鍵風險，確保設備正常運行，減少電網(wǎng)、設備損失。

3設備運維策略措施庫

設備運維策略措施庫是指設備各種運行狀態(tài)及運行方式條件下設備運維要求與風險管控措施的集合。設備運維策略措施庫以國標、行標、企標、網(wǎng)公司與公司運行管理規(guī)定、規(guī)范規(guī)范及運維方案為基礎，綜合歷史運維評估后匯總措施要求，包括作業(yè)項目、運維要求、風險措施和適用范圍，同時包括了屬性定義、措施檢索條件和措施來源，便于了解措施執(zhí)行原因。繼電保護、安自裝置差異化運維策略措施庫每年組織運行單位修編。

4繼電保護差異化運維管控過程及實現(xiàn)

4.1運維管控過程

（1）依據(jù)年度運行方式，評估繼電保護、安自裝置的電網(wǎng)運行風險，梳理并基準風險下的繼電保護、安自裝置設備清單作為基準風險下設備重要度劃分依據(jù)。電網(wǎng)運行方式變更時，應及時調(diào)整并運行方式風險設備清單。

（2）實時跟蹤設備運行狀態(tài)，依據(jù)設備風險管控要求動態(tài)開展設備狀態(tài)評價。

（3）根據(jù)各間隔設備風險評估及狀態(tài)評價結(jié)果，識別設備狀態(tài)屬性，并根據(jù)設備狀態(tài)屬性從運維策略措施庫中梳理對應運行狀態(tài)下的運維要求和運行風險管控措施，并形成運維措施表，或通過信息系統(tǒng)自動生成。

（4）參照設備運維措施表中運維周期制定工作計劃并動態(tài)調(diào)整。并按照運維要求，在作業(yè)表單模板的基礎上制定對應的現(xiàn)場作業(yè)表單。

（5）按計劃落實設備運維工作，并做好運維記錄，每年定期開展成效評估，并上報反饋系統(tǒng)運行部。

（6）依據(jù)上期設備差異化運維成效評估結(jié)果，對本期度差異化策略措施庫進行討論修編。

4.2繼電保護差異化運維實施應用

為使措施庫與實際應用相一致。需要制訂了一套邏輯語法，用于在屬性定義和措施檢索條件。通過自然的語言表達，更利于運維人員理解和使用，同時不需記憶復雜的代號，簡化屬性條件編碼管理，提高管理效率。主要特點如下：

（1）語法主要通過集合、范圍界定的統(tǒng)一描述方式進行表達，為條件和結(jié)果兩部分，滿足條件即執(zhí)行結(jié)果。例如：

{值班模式：無人值班}&@{運維周期：每3天}；

符號“@”為賦值分隔符。分隔符前為條件表達式，分隔符后為結(jié)果表達式通過。前后兩部分兩部分表達式用法是一致的。另外也可用于表示范圍，例如：{措施編號：A001，B002}@{上次運維日期：2014-6-6}。

（2）并可通過多層嵌套實現(xiàn)任意條件組合，例如：{值班模式：無人值班}&{，{狀態(tài)評價：異常狀態(tài)}}

（3）可進行多重定義，便于檢索條件描述。例如：“關鍵設備”定義為“”，其中“I級特維”定義為{系統(tǒng)風險：特大事故，重大事故，較大事故，電網(wǎng)失穩(wěn)}。

語句解釋首先拆分并列條件式，然后再逐條拆分條件式的條件表達式和結(jié)果表達式條目，通過遞歸方式對條件表達式進行解釋，如果條件表達式為真則操作結(jié)果表達式的賦值結(jié)果，如果不為真則不操作賦值。

繼電保護差異化運維方遠期采用信息系統(tǒng)方式。系統(tǒng)化前，運維人員可利用差異化運維離線客戶端程序，導入系統(tǒng)運行部組織的最新差異化運維措施庫文件，以及運維人員自維護的設備間隔臺賬數(shù)據(jù)和設備運維數(shù)據(jù)。選擇需查詢運維策略措施單的設備間隔，程序?qū)⒆詣訌挠嬎阍O備間隔屬性條件，并從策略措施庫中梳理符合要求的運維措施，并提供下次運維建議。

結(jié)語

通過對電力設備運行損失模型研究，總結(jié)傳統(tǒng)運維中存在的弊端，并對一、二次設備失效模型進行探討，分析一、二次設備運行特點，提出了適用于繼電保護的差異化運維管理方法和思路。通過設備狀態(tài)評價和電網(wǎng)風險評估，以及特殊運行情況分析，辨識設備狀態(tài)屬性，通過策略措施庫中檢索符合屬性條件的措施，形成適用于現(xiàn)場運維的針對性的措施表。通過策略形成方法的語句表達及程序?qū)崿F(xiàn)，驗證了差異化運維方法的可行性，在現(xiàn)實生產(chǎn)中指導并易于運維人員全面了解設備運行要求。

篇6

關鍵詞：保險市場;轉(zhuǎn)型;營銷;創(chuàng)新

目前，我國保險市場正逐步轉(zhuǎn)型：一方面，我國保險業(yè)進入全面對外開放的新時期。按照加入世貿(mào)組織承諾，我國保險業(yè)對外資保險公司開放全部地域和除有關法定保險以外的全部保險業(yè)務。目前，除了外資在合資壽險公司中的股比不得超過50%、外資產(chǎn)險公司不得經(jīng)營有關法定保險業(yè)務以及對外資保險經(jīng)紀股比和業(yè)務等若干限制外，保險業(yè)已按照加入世貿(mào)組織承諾基本實現(xiàn)全面對外開放。另一方面，保險業(yè)從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。其主要標志是保險供給主體的競爭性和保險服務的差異性突顯，保險消費行為的主導性增強，保險消費方式的選擇性增多。保險市場的變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。這些變化無疑對當前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此創(chuàng)新營銷，對激發(fā)潛在保險需求，促進保險業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

一、營銷思路的創(chuàng)新

轉(zhuǎn)型期的中國保險業(yè)，路子應當怎樣走，需要很好地思考，因為這關系到中國保險業(yè)未來的發(fā)展命運和前途。在我看來，新的發(fā)展思路應當明確以下四個定位：第一，保險營銷觀念的定位：應從單純的市場營銷觀念轉(zhuǎn)向社會市場營銷觀念;第二，保險功能的定位：應從單純的風險轉(zhuǎn)移工具轉(zhuǎn)向風險管理及個人理財手段相結(jié)合;第三，保險業(yè)務的定位：應從單純的保險轉(zhuǎn)向以保險業(yè)務為核心，高度重視投資業(yè)務相結(jié)合;第四，保險公司的角色定位：應從單純的保險企業(yè)轉(zhuǎn)向提供多種金融產(chǎn)品和服務的公司。這樣四個定位基于國際經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢。我們不得不正視人口老齡化、信息技術的發(fā)展特別是金融一體化因素對保險業(yè)發(fā)展的巨大影響和沖擊。近些年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場環(huán)境的迅速變化，國際上金融領域內(nèi)嚴格分業(yè)經(jīng)營的界限逐漸被打破，金融一體化經(jīng)營的趨勢在不斷加強。金融一體化意味著銀行、證券、保險各類金融產(chǎn)品的界限將越來越模糊，產(chǎn)品的交叉將越來越普遍，純粹的保險產(chǎn)品將不再具有很強的競爭力。雖然在中國現(xiàn)有的環(huán)境和法律制度框架下，四個定位還不能一步到位，但保險業(yè)必須明確這個發(fā)展趨勢，并朝著這個方向努力。如果保險公司營銷觀念仍局限于市場營銷觀念而不轉(zhuǎn)向社會市場營銷觀念或?qū)⒆约壕o緊地束縛在保險領域，僅僅做單純的保險業(yè)務，那么隨著實踐的發(fā)展，我國保險業(yè)在未來發(fā)展格局中將處于不利的地位。

二、營銷內(nèi)容的創(chuàng)新

保險業(yè)營銷內(nèi)容的創(chuàng)新主要包括保險公司的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、風險管理方式創(chuàng)新和營銷團隊管理的創(chuàng)新。

(一)保險產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品創(chuàng)新有三種主要的方式：一是原創(chuàng)式創(chuàng)新，即從無到有，設計出一種全新的產(chǎn)品;二是派生式創(chuàng)新，即從一種產(chǎn)品衍生出另一種產(chǎn)品，或者從產(chǎn)品的基本功能衍生出其他功能;三是組合式創(chuàng)新，即將現(xiàn)有的產(chǎn)品進行重新組合，制作成一種既具有原先產(chǎn)品的某些特點，但又不完全等同于老產(chǎn)品的新型產(chǎn)品。原創(chuàng)性創(chuàng)新在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期很容易做到，但隨著產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，大量的創(chuàng)新是發(fā)生在派生式創(chuàng)新和組合式創(chuàng)新方式上。例如，由早先只具有純保障功能的壽險產(chǎn)品派生出既具有保障性、又具有儲蓄性、甚至投資型功能的產(chǎn)品，這是一種派生式創(chuàng)新;投資連接產(chǎn)品則是一個典型的組合式創(chuàng)新的例子，它將保險產(chǎn)品與共同基金產(chǎn)品“組合”在一起，形成一種兼具兩種產(chǎn)品特征的新產(chǎn)品。

(二)保險服務創(chuàng)新

保險產(chǎn)品大多承保的往往是人們忌諱的、與損失、災害、死、傷、殘等相聯(lián)系的風險。這種產(chǎn)品忌諱性的特點使得人們在產(chǎn)品的購買階段通常是較被動的，而在保險事故發(fā)生以后對“產(chǎn)品”又有極大的需要。保險產(chǎn)品的特點決定了保險服務必須真誠、及時、便捷。方便被保險人投保、及時為被保險人進行理賠給付，做好保單銷售出去以后所有的基本服務等(例如提醒投保人繳費、耐心、細致地答復被保險人的咨詢)，這些都是保險公司基本服務的題中應有之義。但據(jù)國務院發(fā)展經(jīng)濟研究中心不久前所做的“中國50城市保險市場需求”報告，在對全國25000個家庭所做的保險調(diào)查表明，公眾對保險行業(yè)的滿意度只有30%，比電信行業(yè)的的滿意度還低。如果保險公司連基本的服務都沒有做到，卻談什么服務創(chuàng)新，那是本末倒置。如果消費者對保險的服務不滿意，由此根本不購買其所謂的“創(chuàng)新產(chǎn)品”，那么，產(chǎn)品創(chuàng)新是毫無意義的。

(三)保險公司風險管理方式的創(chuàng)新

風險的內(nèi)涵和外延都是在不斷發(fā)生變化的。例如隨著社會的進步和科技手段的完善，原先不存在的風險成為新的承保對象，原先不可保的風險成為可保風險，原先小額標的、小額索賠的保單成為巨額賠款保單。在這種情況下，如果保險公司不去認真研究可保風險的特性，不進行風險管理手段的不斷創(chuàng)新，那么，再好的產(chǎn)品，再好的服務，也不可能使管理風險的保險公司脫離“險境”。目前，國際保險業(yè)風險管理手段在不斷創(chuàng)新，產(chǎn)生了諸如自保公司、有限風險產(chǎn)品、多觸發(fā)原因產(chǎn)品、應急資本、保險風險證券化等各種非傳統(tǒng)風險轉(zhuǎn)移方式(AlternativeRiskTransfer)以及整合風險管理方式(IntegratedRiskManagement)等。我國的保險公司應當結(jié)合中國的具體國情，認真分析資本市場、消費者的風險意識和金融意識、監(jiān)管者的水平等具體因素，進行風險管理手段的不斷創(chuàng)新。

三、營銷策略的創(chuàng)新

(一)實施差異化營銷策略

我國保險市場是一個非均衡性市場，存在著顯著的地區(qū)差異、險種差異和服務差異，因此，保險營銷應適應市場轉(zhuǎn)型的需要，因地、因人、因險種實施差異化營銷策略：

1.實施“地區(qū)差異化”策略。根據(jù)地域和區(qū)位不同，我國的保險市場可劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村市場;經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)市場。城市和經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，客戶群層次相對較高，需求多樣化，觀念更新相對較容易，基礎建設較完善，網(wǎng)絡硬件環(huán)境建設較好，加上數(shù)字簽名等安全保障技術的應用，在外部環(huán)境上，城市完全具備推動網(wǎng)絡銷售的條件。尤其對于高學歷、高收入的年輕白領，網(wǎng)絡銷售將是有效渠道，可采用人員推銷、電話直銷、委托中介、網(wǎng)絡銷售等策略。而農(nóng)村和經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)還沒有普及電話，更不要說網(wǎng)絡，而且老百姓的保險意識和保險知識水平較低，保險理念和保險觀念缺乏，保險市場處于拓展和開發(fā)階段，應采取人員直接推銷、委托推介策略。尤其值得注意的是，我國農(nóng)村和經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)居民的保險知識和保險意識低，應專門設計簡單明了、通俗易懂的保單和條款。

2.實施“對象差異化”策略。由于個人的經(jīng)歷、意識、偏好等原因，使消費者也具有顯著的差異性，因此，保險營銷應特別注意不同消費者口味的差異。對象差異化營銷策略就是要做到有的放矢，又要區(qū)別對待，像醫(yī)生治病一樣對癥下藥，像老師教育學生一樣因材施教，像農(nóng)民種莊稼一樣因地制宜;對象差異化策略就是要為消費群體的特殊需求而實行“定單”服務。老是胡子眉毛一把抓，到頭來只能是相識滿天下，知己無一人?！邦櫩褪巧系邸敝皇窍鄬Φ慕Y(jié)論，你自己的顧客才是真正的上帝!即使你的產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果顧客錯位，仍然無人問津。

(二)實施文化營銷

要突出營銷中的文化含量和文化品位。對于保險消費者，服務的本質(zhì)在于具有文化特色。作為一種具備文明意識和文明要求的生物(教學案例，試卷，課件，教案)，人類除了依靠實踐活動來維持自己的生存和改造周圍環(huán)境以外，總是企圖把簡單的生存上升到一種至真、至善、至美的環(huán)境，總是希望在滿足生理需求的同時，獲得心理上的愉悅。隨著生活水平的提高，消費者行為越來越具有文化性。也就是，現(xiàn)代營銷不再是簡單的一買一賣，而同時是一種文化交流，需要在營銷中巧妙地融入保險知識、生活習俗、文化藝術等，使買賣關系淡化為文化展示與交流，從而拉近客戶與公司的關系。服務作為一種特殊的保險商品也大體具有商品的一般特征，無論是“名牌”、“特色”還是“創(chuàng)新”服務，都是公司員工經(jīng)過多年的實踐創(chuàng)造出來的有鮮明個性的服務“精品”，它以一種文化形態(tài)滲透在企業(yè)經(jīng)濟活動中，體現(xiàn)在公司與客戶接觸的各種層面上，并賦予公司名稱以特有的內(nèi)涵，使其信譽倍增，極富魅力。這種服務雖然僅以一種活動、一種行為，獨立的或伴隨著有形產(chǎn)品的提供滿足客戶的需要，但它卻以與眾不同的風格文化使人們認同、青睞、接受。了解保險營銷面對的文化環(huán)境，了解目標客戶的文化背景，消除文化障礙，爭取客戶的文化認同，是保險營銷的重要任務之一。

【參考文獻】

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篇7

2008年，民生銀行僅專營中小企業(yè)金融服務的內(nèi)部事業(yè)部――工商企業(yè)金融事業(yè)部就新增中小企業(yè)授信約250億元，其中年末貸款余額較年初增長177%。同時，該事業(yè)部的不良率（五級分類法）僅為0.7%，控制在較低水平，被政府部門的有關專家評價為“初步達到了中小企業(yè)金融業(yè)務的商業(yè)可持續(xù)要求”。

建立專營機構(gòu)發(fā)揮體制優(yōu)勢

探索對中小企業(yè)融資難的破題之道，必須建立系統(tǒng)化的思維。而民生銀行系統(tǒng)探索的核心和總綱，即是成立專營中小企業(yè)金融服務的內(nèi)部事業(yè)部，在中小企業(yè)金融服務領域確立體制優(yōu)勢。

2008年1月，民生銀行專業(yè)服務中小企業(yè)的工商企業(yè)金融事業(yè)部成立。該行通過改革與整合，將長三角區(qū)域的中小企業(yè)客戶和銷售、管理團隊從原分行業(yè)務體系中分離出來，納入工商企業(yè)金融事業(yè)部。該事業(yè)部總部設在上海，并在長三角地區(qū)設立了6家區(qū)域總部開展直接銷售，首批專業(yè)服務中小企業(yè)的人員超過400人。

事業(yè)部作為相對獨立的業(yè)務單元，在多個方面有著明顯的體制優(yōu)勢：

有效提升了團隊的專注性和專業(yè)化水平。在原先的“總、分、支行”體制下，銀行客戶經(jīng)理不實行專業(yè)分工，“大、中、小客戶通吃”。由于大客戶業(yè)務具有“做一單管吃三五年”的特性，因此客戶經(jīng)理普遍有“壘大戶”的思想，導致“大客戶驅(qū)逐中小客戶”成為常態(tài)。在工商企業(yè)金融事業(yè)部，由于客戶經(jīng)理只能從事中小企業(yè)業(yè)務，小企業(yè)部的客戶經(jīng)理更是只能拓展小企業(yè)客戶，其專業(yè)化和專注性得以有效提升。相應地，事業(yè)部內(nèi)的中后臺管理人員由于同樣只受理中小企業(yè)業(yè)務，其專業(yè)化程度也得到了保障。

財務核算相對獨立，資源配置更為傾斜。利用現(xiàn)有的會計系統(tǒng)平臺，通過對業(yè)務處理數(shù)據(jù)加注中小企業(yè)業(yè)務專門標識的方式，初步實現(xiàn)了中小企業(yè)業(yè)務的單獨核算。民生銀行還加大了對中小企業(yè)業(yè)務的信貸資源配置力度，在2008年初確定信貸規(guī)模時，就提出將全行全年900億元新增信貸規(guī)模中的150億元分配給工商企業(yè)金融事業(yè)部；同時基于中小企業(yè)業(yè)務的特性，給予了該事業(yè)部差別化的存貸比考核指標。

實行差別授權，提高授信效率。為確保授信審批的時效性和市場貼近性，工商企業(yè)金融事業(yè)部實施差別化授權和評審官派駐制。根據(jù)各區(qū)域信用環(huán)境、產(chǎn)品風險度和審批人素質(zhì)，給予授信評審官不同的授權；該事業(yè)部還不斷深化差別化授權機制，通過建設多層級、多通道的有權審批人體制提高評審效率。

構(gòu)建差異化的激勵機制。設計和建立了一套不同于大公司業(yè)務的激勵約束機制，分別制定了各類人員和各級團隊的考核評價辦法。在考核中，以盈利能力為重點，兼顧財務、客戶服務、內(nèi)部流程、學習成長四大方面，建立全方位的平衡計分卡考核體系。在考核導向上注重短期指標和長期發(fā)展的結(jié)合，同時更注重團隊的集體發(fā)展，比如對業(yè)務部負責人不考核其個人業(yè)績，客戶經(jīng)理考核在一定比例上與所在團隊整體業(yè)績掛鉤。

探索商業(yè)模式謀求持續(xù)發(fā)展

要謀求中小企業(yè)金融服務的持續(xù)發(fā)展，必須在商業(yè)模式的探索上有所突破。在這方面，民生銀行工商企業(yè)金融事業(yè)部主要開展了以下探索：

重視調(diào)查研究對業(yè)務發(fā)展的指導作用。從涉足中小企業(yè)業(yè)務之初，該事業(yè)部就提出“調(diào)研為本，規(guī)劃先行”，規(guī)避業(yè)務發(fā)展的盲目性和低層次。方法上采用內(nèi)外結(jié)合、上下協(xié)同的方法，即內(nèi)部調(diào)研規(guī)劃和外部專業(yè)機構(gòu)研究相結(jié)合，事業(yè)部內(nèi)總部、區(qū)域總部和業(yè)務團隊共同參與，從不同的層面和維度來完成整體和細分市場的調(diào)研和規(guī)劃工作。并在實踐中對規(guī)劃不斷修正，確保優(yōu)質(zhì)目標客戶群被鎖定和成功開發(fā)。

構(gòu)建適銷對路的產(chǎn)品體系。在金融產(chǎn)品體系的構(gòu)建上，該事業(yè)部主要是著眼于產(chǎn)品的標準化、服務渠道的多樣化和對擔保難的破解上。如針對中小企業(yè)融資需求“短、小、頻、急”的特性，再造抵押貸款產(chǎn)品的標準化流程，開發(fā)了小額標準抵押貸款、標準抵押貸款等循環(huán)周轉(zhuǎn)產(chǎn)品；針對中小企業(yè)擔保難問題，設計了集群聯(lián)保貸款、小額信用貸款等，還通過組合擔保、應收賬款質(zhì)押、動產(chǎn)質(zhì)押、專業(yè)擔保機構(gòu)擔保等方式創(chuàng)新?lián)C制；該事業(yè)部還加大電子服務的建設力度，推出了“中小企業(yè)e管家”的網(wǎng)上銀行業(yè)務；并針對小企業(yè)網(wǎng)上交易活躍的實際，積極與阿里巴巴網(wǎng)站聯(lián)合開發(fā)網(wǎng)絡聯(lián)保融資業(yè)務。

搭建外部合作平臺。中小企業(yè)融資難是一項社會性問題，因此民生銀行十分重視通過外部合作平臺的搭建謀求聯(lián)合破題。在蘇州，民生銀行與蘇州市中小企業(yè)局合作推出“中小企業(yè)成長伙伴計劃”；在溫州，民生銀行與當?shù)亟?jīng)貿(mào)委聯(lián)合推出了“網(wǎng)上貸款直通車”業(yè)務，對于在線申貸的企業(yè)，給予授信審批的“綠色通道”待遇。各類社會中介機構(gòu)，特別是專業(yè)擔保公司、專業(yè)倉儲監(jiān)管公司、審計評估機構(gòu)等，也在不斷成為民生銀行拓展業(yè)務和控制風險的伙伴。民生銀行還有機融入國際元素，先后赴印尼金融銀行、印度第一信貸、泰國泰華農(nóng)民銀行等考察了中小企業(yè)業(yè)務，并與泰華農(nóng)民銀行共同設計了中小企業(yè)專家評級模型，推出了聯(lián)合貸款項目。

系統(tǒng)開展品牌建設。為強化市場、客戶對專業(yè)金融服務的認知，民生銀行重視中小企業(yè)金融服務品牌的建設。工商企業(yè)金融事業(yè)部率先在系統(tǒng)內(nèi)建立年度合作品牌商體制，于2008年9月底確立了民生銀行中小企業(yè)金融服務

整體品牌名“財富羅盤”及品牌傘體系。還通過多種形式宣傳工作的開展，不斷強化良好的品牌形象。

優(yōu)化風險管理保障商業(yè)持續(xù)

風險管理是銀行競爭力的重要指標，在相同的成本、時程及功能規(guī)格下，越能掌控風險的組織，致勝的機會越大，也更具有持續(xù)發(fā)展的條件。對于信貸風險較大的中小企業(yè)金融服務來說，風險管理顯得尤為重要。民生銀行工商企業(yè)金融事業(yè)部在中小企業(yè)風險管理方面形成了一定的特色。

變“防御風險”為“經(jīng)營風險”。在傳統(tǒng)觀念中，銀行只是一味千方百計地防御風險。事業(yè)部作為經(jīng)營機構(gòu)，追求的是風險調(diào)整后的資本收益率最大化，因而其風險管理理念也應與時俱進，突破原有的思想束縛和陳舊觀念，變“防御風險”為“經(jīng)營風險”。通過全員、全面、全流程的“三全”控制模式，將風險管理工作全方位、多維度覆蓋至發(fā)生風險的各個環(huán)節(jié)；通過差異化、標準化、專業(yè)化的“三化”控制手段，有的放矢地對風險進行有效管理。

突破“唯押品論”，創(chuàng)新信貸文化。揚棄“唯押品論”的傳統(tǒng)信貸文化，倡導以經(jīng)營風險為核心的新型信貸文化，規(guī)范了事業(yè)部信貸文化的語言表述，并通過喜聞樂見的傳播形式和持續(xù)的培訓工作將其內(nèi)化為全體中小企業(yè)服務人員的必有觀念，把風險管理明確成市場人員和風險人員的共同責任。

創(chuàng)新風險管理機制。在保證授信評審時效性的同時，堅持民生銀行“獨立評審”的傳統(tǒng)，采取了總行風險管理委員會向工商企業(yè)金融事業(yè)部派駐風險總監(jiān)、事業(yè)部風險管理部門向區(qū)域總部派駐評審官、區(qū)域總部風險管理部門向業(yè)務部派駐風險經(jīng)理的逐級派駐制，形成覆蓋全事業(yè)部的風險管理架構(gòu)體系。

創(chuàng)新“全覆蓋、差異化”的制度體系。工商企業(yè)金融事業(yè)部風險制度體系的全覆蓋和差異化分別從不同流程和不同產(chǎn)品角度體現(xiàn)。在流程方面，從貸前調(diào)查、授信審查、審批、評審監(jiān)督到放款、貸后管理、不良清收，針對授信全流程的各個環(huán)節(jié)，都制定了標準化的管理要求；在產(chǎn)品方面，針對各類不同產(chǎn)品，也制定了完善規(guī)范的管理辦法與操作規(guī)程，實施差異化的風險管理。

創(chuàng)新風險管理工具。針對小企業(yè)授信單筆金額小、依靠傳統(tǒng)專家評審效率低、成本高等特點，民生銀行工商企業(yè)金融事業(yè)部與國外先進同業(yè)合作，研發(fā)信用評級系統(tǒng)，同時著手建設符合國情的“信貸工廠”，建設批量化、標準化的處理流程。針對客戶多、授信分散、風險管理工作量大的現(xiàn)狀，設計了“Easy Warning”（“便捷預警”）風險信息預警系統(tǒng)框架，將通過該系統(tǒng)的自動查詢、分析和報告等功能，實現(xiàn)授信企業(yè)的風險預警IT化。

創(chuàng)新品質(zhì)監(jiān)控打造管理工具

傳統(tǒng)的品質(zhì)管理作為一種降低缺陷的方法，被廣泛應用于生產(chǎn)制造業(yè)。自九十年代開始，品質(zhì)管理發(fā)展成一種提高企業(yè)競爭力和變革企業(yè)文化的方法，逐漸在金融服務業(yè)流行，為此民生銀行工商企業(yè)金融事業(yè)部也專設了品質(zhì)管理中心。

尋找關鍵接觸點，強化品質(zhì)監(jiān)控。工商企業(yè)金融事業(yè)部初步建立了“客戶關鍵接觸點”管理模式，在與客戶接觸的、決定公司形象的每一個“關鍵時刻”，制訂了一套獨特的作業(yè)規(guī)范和管理標準，嚴格控制服務質(zhì)量，縮小服務差距。針對在品質(zhì)監(jiān)控和流程管理過程中發(fā)現(xiàn)的所有問題，建立問題庫，進行統(tǒng)計分析。根據(jù)瓶頸管理（TOC）九大原則，確定需要解決的重大問題。對于需要落實解決的問題，根據(jù)六西格瑪理論進行閉環(huán)管理，提高管理執(zhí)行力。

重視客戶體驗，持續(xù)監(jiān)控服務滿意度。該事業(yè)部十分重視客戶的體驗和感受，大力推進合同簡化工作，使客戶簽章次數(shù)減少三分之一。民生銀行還是目前為數(shù)不多的堅持定期對中小企業(yè)客戶進行滿意度調(diào)查的中資銀行之一。2008年工商企業(yè)金融事業(yè)部先后6次向客戶開展服務質(zhì)量和廉政情況調(diào)查，反饋的滿意度均較高。

建設管理工具，提升IT化水平。工商企業(yè)金融事業(yè)部自主開發(fā)了“作業(yè)管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)具備工作日志、統(tǒng)計查詢、問題上報和系統(tǒng)監(jiān)控等功能，改變了傳統(tǒng)的管理理念和管理模式，便利了自下而上的信息溝通交流，提升了管理效率，加強了管理能力。該事業(yè)部還開發(fā)了“全面合規(guī)風險管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)了“流程、崗責、考核、合規(guī)、品質(zhì)和操作風險”管理的“六合一”，成為推行科學管理和信息化管理的又一強有力抓手。

強化團隊建設提升專業(yè)水準

“人”是實施專業(yè)化服務和管理的最終主體，民生銀行工商企業(yè)金融事業(yè)部也始終把團隊建設擺在重要位置。

該事業(yè)部參考國際先進經(jīng)驗并結(jié)合本土實際，對直接接觸客戶的一線團隊――業(yè)務部進行了勞動組合再造，顛覆從前客戶經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)”的作業(yè)模式，形成了“鉆石型”的專業(yè)分工格局。一個“鉆石型團隊”，一般包括4種類型的角色：負責人、若干客戶經(jīng)理、若干客戶經(jīng)理助理和風險經(jīng)理，其中風險經(jīng)理由上一級風險管理部門直接派駐。每類角色分別負責各自領域的工作，它們相互銜接形成一個對中小企業(yè)完整的服務流程，同時各類角色及其工作在團隊負責人的領導、協(xié)調(diào)下實現(xiàn)相互聯(lián)系和互動。

為提升專業(yè)化水準，該事業(yè)部有傾向性地培育主要面向特定行業(yè)或者特定區(qū)域的專業(yè)團隊；在風險評審人員中也倡導開展專業(yè)評審、行業(yè)評審，打破從前風險管理人員碰到什么項目評審什么項目的“萬金油”傳統(tǒng)。同時，通過培訓活動不斷實現(xiàn)從業(yè)人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的提升。特別是與德國復興銀行、德國法蘭克福金融學院開展聯(lián)合培訓，先后實施培訓達30余期。自行獨立開展客戶經(jīng)理、風險管理人員、中級管理人員和新員工等不同層面的多期培訓，提升營銷、管理技能，強化合規(guī)經(jīng)營意識，提高識別、化解風險的能力。

篇8

全面放開貸款利率控制，有利于降低企業(yè)融資成本，有利于加劇金融競爭、改善金融服務，有利于進一步發(fā)揮金融支持實體經(jīng)濟發(fā)展的作用，有利于促進經(jīng)濟平穩(wěn)健康持續(xù)發(fā)展。有利于促進金融機構(gòu)采取差異化的定價策略，并進一步加大對企業(yè)、居民的支持力度，有利于覆蓋小微、“三農(nóng)”貸款風險，改善金融支持，總體上會令整體貸款利率下降。優(yōu)質(zhì)大中型企業(yè)融資成本會降低、部分民企貸款利率可能增加。銀行加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型契機出現(xiàn)、商業(yè)銀行要徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，面對利率市場化環(huán)境，不僅要用價格的優(yōu)勢吸引客戶，用適銷對路的產(chǎn)品招攬客戶，更需要用優(yōu)質(zhì)服務吸引客戶，用風險管理的優(yōu)勢來爭取客戶?，F(xiàn)在的金融改革無疑在為農(nóng)商行未來的競爭打下基礎，盡管現(xiàn)在競爭不夠激烈，但未來農(nóng)商行將面臨經(jīng)濟周期的壓力考驗，只不過現(xiàn)在推行改革，會給農(nóng)商行留有改進風險管理、提升競爭力的空間和時間。

面對利率市場化的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)金融突起不良貸款增加和經(jīng)濟增速放緩，這些新情況、新挑戰(zhàn)，正在撼動傳統(tǒng)銀行的穩(wěn)固地位。隨著經(jīng)濟增速放緩，金融資產(chǎn)大幅膨脹掩蓋下的金融風險開始釋放，同時，政府對經(jīng)濟領域減速的容忍度提高，不再出臺大的刺激政策，而是倒逼金融機構(gòu)進行改革轉(zhuǎn)型，農(nóng)商行“發(fā)展、轉(zhuǎn)型、風險”三者關系已經(jīng)發(fā)生變化，一味做大規(guī)模，向規(guī)模要利潤的時代已經(jīng)結(jié)束。

利率市場化對農(nóng)村中小銀行沖擊最大，尤其是農(nóng)商行。由于長期利率管制，使農(nóng)商行對存貸款利差依賴行很高，中間業(yè)務收入很小，創(chuàng)新能力不強，銀行之間缺乏差異化競爭。加之由于在網(wǎng)絡技術和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面處于劣勢，中間業(yè)務較少，業(yè)務范圍狹窄、定價和防范風險的能力較弱，存貸款的利差是農(nóng)商行的主要收入來源，利差的縮小，將會擠壓農(nóng)商行的利潤空間。當前，銀行信貸風險3年暴露，5年爆發(fā)，7年損失的“357”效應已進入風險集中暴露期，誰能平衡好發(fā)展與風險的關系，誰就是贏家，誰能把握好利潤與質(zhì)量的關系，誰就會笑到最后。

農(nóng)商行應對利率市場化改革

對策

農(nóng)商行應盡快實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，要有獨特的客戶定位、形成橄欖形的客戶。要有更加明晰的產(chǎn)品定位。要有更加明晰的目標定位。農(nóng)商行要走自己特色的路，未來銀行經(jīng)營環(huán)境變化會有一條基本主線，就是利率和匯率的市場，而且這個步伐會越來越快。這對傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務影響很大，一定會推動利差的收窄，壓縮市場發(fā)展空間和盈利空間，銀行的速度、效益、質(zhì)量都向常態(tài)回歸。內(nèi)外雙重驅(qū)動、利率市場化、多元化需求以及農(nóng)商行自身的發(fā)展成為推動轉(zhuǎn)型的多重動力。

對策一：要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。誰能在觀念上實行徹底改變，誰就能盡快走出固有的粗放型的經(jīng)營模式，誰就能在進入在利率市場化時贏得發(fā)展先機。農(nóng)商行要未雨綢繆，盡快實現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移，從過度依賴規(guī)模轉(zhuǎn)向利息收入和非利息收入并舉，從主要依靠對公轉(zhuǎn)向?qū)λ?、中間業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)從存量管理向流量經(jīng)營，從持有資產(chǎn)向交易型資產(chǎn)轉(zhuǎn)變，發(fā)展方式從外延性向內(nèi)涵型轉(zhuǎn)變，才能在激烈金融競爭市場中立于不敗之地。

對策二：要有獨特的市場定位，扎根“三農(nóng)”主戰(zhàn)場，突出本土化服務。以優(yōu)化服務為載體、以防范風險為保障，進一步做好做實農(nóng)村市場，做活城區(qū)市場。大力開展“陽光信貸 ”進農(nóng)戶、進市場、進企業(yè)、進機關活動，創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務，滿足農(nóng)村多元化融資需求，站穩(wěn)農(nóng)村金融陣地。

對策三：要大力拓展中間業(yè)務，發(fā)揮銀行的核心基礎功能，也就是支付結(jié)算功能。用新型支付結(jié)算手段和平臺，延伸服務領域，包括第三方支付領域等。大力發(fā)展代收代付、匯兌結(jié)算、投資理財、技術咨詢等中間業(yè)務和網(wǎng)上銀行服務、手機銀行服務，滿足更高層次的金融需求。

對策四：要著力發(fā)展新業(yè)務，包括財富管理、投資銀行、資產(chǎn)管理、外匯業(yè)務等，拓展增收的新渠道。

對策五：要調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，支持實體經(jīng)濟。堅持基礎客戶保存量、拓展優(yōu)質(zhì)客戶擴增量、淘汰劣質(zhì)客戶保質(zhì)量的總要求。金融發(fā)展的根基是實體經(jīng)濟，當前我國正處于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)濟穩(wěn)中增長的提質(zhì)的關鍵時期，迫切需要金融機構(gòu)加大對重點領域和行業(yè)的支持力度。信貸資產(chǎn)證券化，其本質(zhì)上是對銀行未來應收賬款的再融資，信貸資產(chǎn)證券化，是銀行繼續(xù)信貸組合管理的重要手段。將引導農(nóng)商行 調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，促進信貸政策和產(chǎn)業(yè)政策協(xié)調(diào)配合。提高信貸資產(chǎn)證券化對信貸資產(chǎn)做減法，有助于打破銀行間多年來“面多了加水，水多了加面”的發(fā)展怪圈，有效降低了銀行資本達標的壓力。當前經(jīng)濟增速回落導致銀行資產(chǎn)質(zhì)量承壓，信貸資產(chǎn)證券化也是分散風險的手段。

對策六：要推加快流程銀行建設步伐，用現(xiàn)代銀行的理念和方法激活傳統(tǒng)銀行的內(nèi)生動力，推進流程銀行建設，推行以業(yè)務流程為主導，以客戶為中心的經(jīng)營管理模式，形成利率定價模型，加大流程銀行的建設力度。

篇9

【關鍵詞】電力營銷；智能化體系；智能電網(wǎng)

一、智能化電力營銷基本理念

在現(xiàn)代智能電網(wǎng)建設的全面推進環(huán)境下，轉(zhuǎn)變電力營銷服務觀念、創(chuàng)新營銷服務策略、提升服務質(zhì)量和管理效率，構(gòu)建新形勢下全面的、系統(tǒng)的、面向需求側(cè)的電力營銷智能化體系，是電網(wǎng)企業(yè)落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)集約化經(jīng)營的重要手段和工具，是實現(xiàn)技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動力。為充分發(fā)揮未來智能能源供應體系的作用，優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷系統(tǒng)，提高電力市場運行效率，實現(xiàn)客戶與電網(wǎng)企業(yè)高度信息化的實時互動，本文提出并構(gòu)建了面向電力需求側(cè)的雙向互動智能化營銷模式。該模式包含客戶知識管理、客戶負荷管控、客戶信用風險管理、客戶關系管理、客戶資源價值評價5個子模塊，并以智能控制中心、智能交互終端、通信網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)挖掘等智能設備為硬件支持，以期實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶能量流、信息流、業(yè)務流實時互動，滿足智能電網(wǎng)下智能用電對技術先進、經(jīng)濟高效、服務多樣、靈活互動和友好開放的要求。本文構(gòu)建的智能化營銷體系總體框架如圖1所示。

電力營銷智能化系統(tǒng)以客戶知識管理子模塊為中心，客戶負荷管控子模塊、客戶信用風險管理子模塊、客戶關系管理子模塊、客戶資源價值評價子模塊通過與客戶知識管理子模塊相連構(gòu)成完整的智能化營銷系統(tǒng)，所有信息均通過客戶知識子模塊自動流轉(zhuǎn)交換，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能化收集、存儲、分發(fā)、反饋和更新。同時，整個過程實現(xiàn)了供電企業(yè)與用戶的雙向?qū)崟r互動和能源供需平衡，優(yōu)化了供電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，降低了運營成本，提高了市場運營效率、以及客戶滿意度，增強了公司獲益能力，達到智能電網(wǎng)建設多贏的目的。

二、電力營銷智能化體系

1.電力營銷客戶知識管理智能化體系

客戶知識管理智能化即是在供電企業(yè)高度信息化的基礎上，通過終端計量裝置和相關統(tǒng)計、分析技術手段，自動實現(xiàn)客戶知識的采集、歸檔、更新和共享。在電力營銷智能化體系中，客戶知識管理模塊以其信息中樞的地位處理來自其它相連模塊的信息，實現(xiàn)信息的歸檔、管理和調(diào)用，是其它各項工作有序開展的基礎。因此，實現(xiàn)客戶知識管理智能化是實現(xiàn)其他4個子體系智能化的前提和基本要求。本文提出的智能化客戶知識管理體系構(gòu)架如圖2所示。

在電力客戶知識管理智能化體系的運行過程中，客戶負荷管控智能化體系、客戶信用風險管理智能化體系、客戶關系管理智能化體系和客戶資源價值評價體系根據(jù)各自體系中對客戶知識的需求，從電力客戶知識庫中自動提取相應數(shù)據(jù)，通過各智能化體系的評價與運算，生成測評報告，經(jīng)相關部門審核通過后產(chǎn)生相應的營銷決策，對用戶實施激勵措施，同時所生成的測評結(jié)果再次輸回客戶操作知識與隱藏知識庫中，進行歷史數(shù)據(jù)歸檔并更新相應數(shù)據(jù)。整個過程形成4個高效閉合回路，實現(xiàn)了4個子體系數(shù)據(jù)的共享，并從完善客戶知識內(nèi)容和實現(xiàn)客戶知識的動態(tài)管理兩個方面優(yōu)化了傳統(tǒng)的電力營銷客戶知識管理工作。

2.電力營銷客戶負荷管控智能化體系

智能化的負荷管理與控制可以理想地完成自動計量、電力制定、分布式上網(wǎng)監(jiān)控等實時應用功能，為客戶知識的交互提供技術支持。通過雙向通信，供電企業(yè)可以自動采集用戶數(shù)據(jù)，掌握用戶負荷需求情況，深入挖掘用戶用電模式，預測銷售市場未來的發(fā)展態(tài)勢，同時制定多樣化的可選用電服務方案，并將信息傳達給用戶，激勵用戶主動參與到需求響應中來，平衡電力供需；用戶則可通過在負荷終端設置參數(shù)選擇最優(yōu)用電方案，整合信息化家電使用時間和頻率，積極響應售電市場的變化，使互動營銷成為可能。本文提出的智能化客戶負荷管控體系構(gòu)架如圖3所示。

智能化負荷管控體系，起始于用戶數(shù)據(jù)收集，經(jīng)過對數(shù)據(jù)的傳輸以及整理分析，制定相應措施并實施，然后進行控制效果反饋，最終實現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動。該體系中包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、負荷控制、需求響應4個子模塊，各模塊在功能上獨立，通過信息流動相互支持，以實現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動為目標。

從其功能的實現(xiàn)方式及其功能效果上看，相比于傳統(tǒng)的負荷控制系統(tǒng)，智能化負荷管控體系在以下4個方面實現(xiàn)了優(yōu)化：(1)智能化用電監(jiān)測。智能監(jiān)測功能不同于傳統(tǒng)的人工用電檢測，其有效地將用戶與供電企業(yè)通過終端智能設備和軟件系統(tǒng)聯(lián)系起來，減少了人力、物力的支出，實現(xiàn)了電網(wǎng)運行過程中負荷管控的智能化，提高了用戶信息收集的準確性和高效性。(2)智能化數(shù)據(jù)通信。借助智能通信系統(tǒng)，供電企業(yè)可及時了解到用戶用電信息(實際用電量、預測電量、電價政策、用電建議等)，并將相關用電信息通過電子郵件、短信等通信方式傳達給用戶。同時，用戶也能夠利用通信網(wǎng)絡隨時查詢歷史用電數(shù)據(jù)(包括數(shù)據(jù)形式、負荷曲線形式等)。該項功能充分體現(xiàn)了用戶與供電企業(yè)的信息交互，相比于傳統(tǒng)管控系統(tǒng)，極大地提高了信息流通的速度，直接改善了負控措施實施的效率。(3)智能化數(shù)據(jù)處理。智能化數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)甄別和數(shù)據(jù)管理兩方面主要功能。從數(shù)據(jù)甄別到數(shù)據(jù)管理都是在智能電網(wǎng)環(huán)境下進行，借助電子智能設備進行自動處理，不再是傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)的準確性更高，邏輯性更強，整體性更完備，為智能負荷管控系統(tǒng)的應用提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎。(4)智能化負荷控制。作為負荷管控智能化體系的核心部分，智能負控功能的實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的運行起著至關重要的作用。通過核實上報的各種用電信息，利用智能分析(主要是功能性軟件)，自動控制技術，并借助智能通信，將有效信息傳達給負控終端，來達到改善負荷質(zhì)量的目的，極大地縮短了傳統(tǒng)負控方式所產(chǎn)生的負控時間延遲，降低了控制誤差。

3.電力營銷客戶信用風險管理智能化體系

電力營銷客戶信用風險管理智能化，通過對客戶知識中相關數(shù)據(jù)的綜合分析，評估客戶信用水平，預測用戶欠費、偷漏電風險，輔助制定激勵手段，引導用戶不斷改善自身的信用水平，從而有效降低電力公司的經(jīng)營風險，保護企業(yè)的合法權益，為電力事業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。本文提出的客戶信用風險管理智能化體系構(gòu)架見圖4。

電力客戶信用風險管理智能化體系主要包括客戶信用風險預警、客戶信用等級評價和客戶信用風險決策 3 個子模塊，采用一體化企業(yè)信息集成平臺技術，通過與客戶知識管理智能化體系的數(shù)據(jù)共享，提高了供電側(cè)用電營銷輔助決策水平，引導需求側(cè)客戶改善自身的信用水平。

電力客戶信用風險管理智能化體系從以下3個方面實現(xiàn)了對傳統(tǒng)電力客戶信用風險管理工作的優(yōu)化：

(1)客戶信用風險預警。傳統(tǒng)的電力客戶信用風險管理中通常缺少風險預警環(huán)節(jié)，主要是通過事后處理，被動地做出響應，采取必要的追繳和懲罰措施。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風險管理智能化體系通過建立預警指標體系準確地預測客戶風險發(fā)生的概率，在減少供電企業(yè)因客戶拖欠電費、偷漏電造成的損失同時，極大削減因追繳電費等增加的額外開支，最大限度地保護了電力公司的經(jīng)濟利益。

(2)客戶信用等級評價。傳統(tǒng)的客戶信用等級評價工作主要采用定性評級方法，缺乏“人機結(jié)合”，存在涉及信息量大、效率低下等問題，同時由于評價人員主觀因素的影響使信用評價工作更加困難。信用風險管理智能化體系中客戶信用等級評價通過對客戶的信用水平進行量化，評定客戶的信用水平，極大地完善了供電企業(yè)客戶信用評價方法，為改善客戶信用水平提供堅強支撐。

(3)客戶信用風險決策。客戶信用風險決策是供電企業(yè)根據(jù)本期繳費周期客戶信用等級、客戶信用等級歷史數(shù)據(jù)和本期繳費周期客戶信用風險預警情況，針對不同信用水平的客戶采取差異化服務措施，同時建立企業(yè)內(nèi)部信用風險管理制度，逐漸引導用戶積極改善自身信用，實現(xiàn)用戶自覺、自發(fā)、循序漸進地提高自身信用水平，從而不斷推動供電企業(yè)的良好、高效運行。

4.電力營銷客戶關系管理智能化體系

電力客戶關系管理智能化體系，以信息技術為支撐環(huán)境，通過對客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實現(xiàn)企業(yè)市場運營、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，并借助客戶關系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和不足，覺察外部風險，抓住市場契機，實現(xiàn)客戶資源的高效利用，提高企業(yè)決策能力、決策效率以及決策的正確性，并保持企業(yè)和客戶間的良好關系，實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的新型營銷理念、管理機制和工作體系。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，增強企業(yè)的競爭力。本文提出的客戶關系管理智能化體系構(gòu)架如圖5所示。

客戶關系管理智能化體系包含客戶滿意度評價和智能化響應兩個模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高電力客戶的服務水平和客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。與傳統(tǒng)的客戶關系管理相比，智能化客戶關系管理從服務層面上實現(xiàn)了2方面的功能優(yōu)化：

(1)客戶滿意度測評功能。傳統(tǒng)的客戶關系管理通常孤立的評價各影響因素，缺乏數(shù)據(jù)乃至模塊間的互聯(lián)，且數(shù)據(jù)收集不甚全面，評價過程主觀性較強，尤其是在對客戶抱怨的處理過程中，傳統(tǒng)的客戶關系管理往往采取被動的、沒有固定章程的處理措施?？蛻絷P系管理智能化體系依托智能電網(wǎng)采取主動有序的處理，主動收集信息，處理過程程序化，處理原則明確化，處理措施戰(zhàn)略化，充分利用網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)事件信息收集、傳遞、處理的數(shù)據(jù)化運行以及企業(yè)和客戶的互動。

(2)智能化響應功能。傳統(tǒng)的客戶響應管理，以人工服務為主，通常也輔以半自動化工作系統(tǒng)，往往造成信息傳達慢、客戶響應不及時、客戶關懷策略針對性差、客服人員較多且利用效率低等問題，不利于客戶關系的維護，同時也降低了客戶響應管理的價值。在構(gòu)建的智能化響應模塊中，包含有銷售自動化、營銷自動化、服務自動化3個子模塊，實現(xiàn)了中心主控、自助服務、交互響應的智能化全面客戶關系管理。

5.電力營銷客戶資源價值評價智能化體系

電力客戶資源價值是一個綜合性的概念，包括電力客戶當前價值和電力客戶潛在價值兩個方面。合理的電力客戶資源價值評價是供電企業(yè)實施營銷管理的基礎和關鍵，電力客戶資源價值評價智能化體系根據(jù)客戶知識管理數(shù)據(jù)中心存儲的相關數(shù)據(jù)，通過客戶資源價值評價模型對電力客戶進行價值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務資源，有針對性地制定相匹配的差異化服務和增值服務的新型客戶資源價值管理理念。本文提出的客戶資源價值評價智能化體系構(gòu)架如圖6所示。

電力客戶資源價值評價智能化體系是在客戶資源價值評估的基礎上為客戶提供差異化服務，根據(jù)客戶價值分析結(jié)果，對不同價值客戶實施個性化的客戶關懷，優(yōu)化服務資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價值評價模式，智能化的電力客戶資源價值評價不僅要參照客戶當前的價值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價值表現(xiàn)，對客戶在未來生命周期中給企業(yè)帶來利潤貢獻的預測判斷。具體來說，實現(xiàn)了3個方面的優(yōu)化：

(1)客戶資源價值評估。傳統(tǒng)的客戶資源價值的評估工作往往不夠健全，獲取的客戶數(shù)據(jù)有局限性，對客戶的評價也主要基于售電量、售電收入等直觀數(shù)據(jù)，因而不能構(gòu)建系統(tǒng)科學的客戶綜合價值評估體系，無法有效地識別客戶潛在價值。智能化客戶資源價值評價基于對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別影響客戶當前和潛在價值的影響因素，建立客戶資源價值評價指標體系，量化客戶資源價值，并給出排序，為提供個性化服務，合理分配服務資源提供了完備的依據(jù)。

(2)基于客戶價值細分客戶群體。傳統(tǒng)供電企業(yè)因客戶資源價值評估方面的不完善導致客戶群體的劃分不夠科學，細分維度單一。在智能化客戶資源價值評價體系中，在客戶價值評估結(jié)果的基礎上，基于客戶價值細分客戶群體劃分出價值相似的客戶，主要分為較高價值客戶、價值水平居中客戶和低價值客戶，分析客戶需求特征，提供具有不同側(cè)重點的差異化服務。

(3)基于群體的客戶價值分析。傳統(tǒng)的客戶資源價值分析采用的分析方法比較簡單，營銷管理決策主要依靠管理者的經(jīng)驗，缺乏對群體客戶價值的深度分析，難以挖掘大客戶的價值，為客戶提供差異化、個性化的服務?？蛻糍Y源價值評價智能化體系中基于群體的客戶價值分析將目標客戶群進行細分，識別不同客戶群的需求特征，并結(jié)合電力營銷力度和實際貢獻率推出富有特色的營銷增值服務內(nèi)容。

三、結(jié)語

綜上所述，不斷完善的電力營銷智能化體系將在推動智能電網(wǎng)建設、構(gòu)建新型電力營銷理念、實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶雙贏等方面發(fā)揮重要作用。此外，建立在高度信息化平臺上的電力營銷智能化系統(tǒng)不僅需要先進硬件基礎設施的支撐，以實現(xiàn)客戶知識的實時分析、數(shù)據(jù)挖掘、智能響應以及數(shù)據(jù)庫更新，還需要制定合理的客戶知識管理模式、客戶負荷管控策略、客戶信用評價標準、客戶關系管理策略以及客戶資源價值評價準則，以確保電力營銷智能化系統(tǒng)的有效落地和高效執(zhí)行。

參考文獻

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篇10

論文關鍵詞：城市商業(yè)銀行；核心競爭力；途徑

城市商業(yè)銀行自20世紀90年代中期開始成立以來，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，通過多種途徑有效的化解了風險，在服務好中小企業(yè)和社區(qū)居民、大力推動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的同時，自身資產(chǎn)規(guī)模也迅速擴大，綜合實力不斷增強，經(jīng)營意識和經(jīng)營理念明顯得到提升。

1 發(fā)展城市商業(yè)銀行核心競爭力的作用

商業(yè)銀行的核心競爭力是指不同的商業(yè)銀行在同等的宏觀環(huán)境背景下與激烈的市場競爭中，能夠運用各自有限的資源創(chuàng)造出比競爭對手更多財富和價值的能力，是銀行競爭系統(tǒng)中最重要的功能性要素。構(gòu)建核心競爭力是銀行業(yè)積極適應市場需求變化的必然選擇，它需要銀行產(chǎn)權制度的清晰、公司治理機構(gòu)的完善、組織架構(gòu)的優(yōu)化、服務內(nèi)涵的延伸、產(chǎn)品功能的創(chuàng)新、運行成本的降低、資產(chǎn)質(zhì)量的提高等多方位的強力支撐，是保障銀行可持續(xù)發(fā)展的動力。

2 城市商業(yè)銀行在構(gòu)建核心競爭力方面取得了長足的進步，但仍存在著不足之處

2.1 目標市場細分不夠，沒有明確的市場定位

對于大多數(shù)城市商業(yè)銀行來說，都把目標市場定位在為當?shù)仄髽I(yè)和居民提供金融服務上，但由于在同一城市或地區(qū)有多家實力不同的銀行，而銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務又存在很大的同質(zhì)性，因此行業(yè)競爭十分激烈，如果不對市場進行細分，而是胡子、眉毛一把抓，以同樣的產(chǎn)品和服務與四大國有銀行和其它股份制銀行競爭，城市商業(yè)銀行明顯不占優(yōu)勢，就目前來看，我國大多數(shù)城市商業(yè)銀行都存在著對目標市場細分不夠，市場定位不明確的缺陷。

2.2 管理理念和經(jīng)營方式相對落后，缺乏長遠戰(zhàn)略管理能力

由于城市商業(yè)銀行都是從城市信用社改制而成，負責人對以存貸款為主的業(yè)務均有著豐富的經(jīng)營管理能力，但由于對資本運作、市場運行、金融創(chuàng)新等現(xiàn)代銀行管理理念認識不足，他們對新業(yè)務的認知和經(jīng)營模式缺乏經(jīng)驗，管理理念和經(jīng)營方式相對落后，再加上城市商業(yè)銀行自身業(yè)務單一，產(chǎn)品功能創(chuàng)新不夠，長遠的戰(zhàn)略目標不明確，在一定程度上導致城商行競爭力不強，極大的制約了自身的快速發(fā)展。

2.3 整體風險控制能力較弱

部分城市商業(yè)銀行由于實行全面風險管理整體起步較晚，與發(fā)展了十幾年甚至幾十年的四大國有銀行和其他股份制銀行相比，普遍存在著風險控制經(jīng)驗不足、內(nèi)控水平較低、風險控制機構(gòu)不健全、風險控制制度不完善等問題，風險管理體系還很薄弱，風險定性計量基本空白，整體風險控制能力較弱。按照銀監(jiān)會的要求，城市商業(yè)銀行要在2013年全面實施《巴塞爾新資本協(xié)議》，至少從目前來看，部分城市商業(yè)銀行的準備工作并不充分。

2.4 產(chǎn)品單一、中間業(yè)務不發(fā)達，創(chuàng)新能力較弱

目前大多數(shù)城市商業(yè)銀行收入來源仍然以貸款等主營業(yè)務為主，在業(yè)務創(chuàng)新方面沒有開發(fā)出更多的適合市場需求的新產(chǎn)品，現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，功能不全，產(chǎn)品組合的廣度和深度不夠，業(yè)務品牌和產(chǎn)品品牌影響力小，作為衡量銀行競爭力重要指標的中間業(yè)務收入與凈利息收入和營業(yè)收入比例不協(xié)調(diào)，指標值仍遠低于四大國有銀行和其他股份制銀行，在市場開拓創(chuàng)新方面，營銷和銷售能力不足，產(chǎn)品交叉營銷沒有真正開展起來，致使中間業(yè)務競爭力整體較弱。

2.5 員工素質(zhì)整體不高，難以適應現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭

由于歷史原因，城市商業(yè)銀行員工多是由原城市信用社留下來的，大多數(shù)不具備金融專業(yè)知識，金融服務意識淡薄，年齡普遍偏大，素質(zhì)整體不高，雖然經(jīng)過十幾年的發(fā)展有所改觀，但部分城市商業(yè)銀行人員結(jié)構(gòu)仍不甚合理，業(yè)務人員比重較低，缺乏大量的既掌握專業(yè)金融知識，又有良好服務意識的高素質(zhì)人才，極大的影響了自身快速平穩(wěn)的發(fā)展。

3 結(jié)合城市商業(yè)銀行自身的特點，提高核心競爭力應從以下幾方面入手

3.1 進一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，提高制度創(chuàng)新力

隨著近幾年的發(fā)展，大部分城市商業(yè)銀行的公司治理結(jié)構(gòu)的完善程度與以前相比有較大進步，以董事會為首的“三會一層”也逐漸到位，并各司其職，各負其責，發(fā)揮了較大作用。但與四大國有銀行和其他股份制銀行相比，還有一定差距，主要是在某些問題上相互制衡流于形式，特別是制度創(chuàng)新力不夠，產(chǎn)權管理的權責歸屬不明，應盡快建立起合理制衡的“三會一層”制度和以股份制為主要形式、以效益最大化為主要目標、以透明化管理和內(nèi)外部監(jiān)督為主要保障的，運行有效的決策、執(zhí)行、監(jiān)督與約束機制，以最大限度的發(fā)揮制度創(chuàng)新力。

3.2 盡快全面引入經(jīng)濟資本管理理念

經(jīng)濟資本管理是以資本金的增長約束資產(chǎn)規(guī)模的擴張，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模增長方式由資金制約到資本制約的轉(zhuǎn)變，建立以資本約束為核心的業(yè)務增長模式和資源配置方式，實現(xiàn)速度、效益和風險承擔能力相協(xié)調(diào)、相適應的業(yè)務增長機制。由于眾多因素的存在，大多數(shù)城市商業(yè)銀行在資產(chǎn)管理中存在著許多問題，如資產(chǎn)質(zhì)量較低，盈利模式單一，

盈利能力較弱等。因此及時、全面引入經(jīng)濟資本管理理念對城商行來說就顯得尤為重要，也更為緊迫。

3.3 堅持細分市場，實行差異化服務和特色化經(jīng)營

要想建立起自我的競爭優(yōu)勢，必須實行差異化服務，營造自己的特色。所謂差異化，包括客戶選擇的差異化、服務的差異化、產(chǎn)品的差異化、渠道的差異化。根據(jù)城商行的特點，客戶的差異化就是要不斷細分目標市場和目標客戶，將城鄉(xiāng)居民金融、小企業(yè)金融和農(nóng)村金融作為業(yè)務發(fā)展的重點。服務的差異化就是要根據(jù)客戶劃分類別，將有限的資源更多地用于優(yōu)質(zhì)客戶。加強渠道差異化服務，加大網(wǎng)點和電子銀行業(yè)務，走進社區(qū)、學校和工廠，拓寬服務渠道，滿足客戶多元化金融需求。

3.4 進一步解放思想，轉(zhuǎn)變思路，加強業(yè)務創(chuàng)新

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，是推動企業(yè)不斷進步的源泉。要想在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就要不斷地進行理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新，要善于和主動發(fā)現(xiàn)客戶需求、引導和培養(yǎng)客戶需求，用創(chuàng)新來滿足客戶需求。繼續(xù)鞏固“服務市民、服務中小、服務地方”的市場定位，堅持特色經(jīng)營，培養(yǎng)穩(wěn)定的中小企業(yè)客戶群，不斷創(chuàng)新業(yè)務品種，提高服務質(zhì)量，拓展發(fā)展空間。

3.5 不斷加大科技力量投入，提升技術競爭力

由于推動金融高科技發(fā)展，是完善公司治理、培育核心競爭力的主要依托。而與其他銀行相比較，城商行在這方面的投入相對較少，科技發(fā)展水平也相對較低，在一定程度上科技水平的相對滯后已大大影響了自身的發(fā)展。因此加大科技力量投入，盡快提高信息化水平，建立高效、快捷、順暢的信息技術平臺就顯得相當關鍵。

3.6 加快人事制度改革步伐，加大職工素質(zhì)培訓力度

建立“干部能上能下、人員能進能出”的挑戰(zhàn)性人才流動機制，促進人員上、下、橫向交流，建立人才市場，優(yōu)化員工隊伍，全面實施制度管人，不斷提高企業(yè)發(fā)展活力。同時繼續(xù)實施全員培訓計劃，提高員工素質(zhì)。積極引進人才，面向社會公開招聘各類高級業(yè)務骨干和專業(yè)管理人才，繼續(xù)到高等院校招收本科以上畢業(yè)生，大力推進人才興行戰(zhàn)略。