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為進一步提高我市旅游服務業(yè)整體水平，促進旅游服務標準化工作，實現(xiàn)旅游服務業(yè)科學發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《河南省旅游管理條例》等有關規(guī)定，結(jié)合我市實際，提出如下意見：

一、指導思想

以深入貫徹落實科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質(zhì)量。圍繞我市旅游服務業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業(yè)標準制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進旅游服務業(yè)與國際接軌，為旅游服務業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務

結(jié)合我市旅游服務業(yè)特點，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區(qū)、旅游服務業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質(zhì)服務。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務業(yè)發(fā)展需要的旅游服務標準體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務設施、標志、環(huán)境、管理、服務質(zhì)量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導游員服務規(guī)范》、《講解員服務規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范》、《非星級酒店服務質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關旅游產(chǎn)品標準，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規(guī)范服務行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴格執(zhí)行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務行業(yè)質(zhì)量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業(yè)開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結(jié)合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務業(yè)標準化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業(yè)標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區(qū)、包公湖風景區(qū)、繁塔禹王臺風景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風景區(qū)等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務業(yè)國際標準化建設。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業(yè)的基礎設施、經(jīng)營方針和服務質(zhì)量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務。結(jié)合旅游服務業(yè)特色，引導旅游服務企業(yè)積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。

四、工作要求

要進一步提高認識，切實加強對旅游服務標準化的組織領導。質(zhì)監(jiān)、旅游、城管、商務、文化、宗教等有關部門要充分發(fā)揮各自的職能作用，堅持監(jiān)督與服務相結(jié)合，加大工作力度，全面推進旅游服務標準化工作。

旅游企業(yè)及賓館、飯店、商場等窗口單位，要切實提高對旅游服務業(yè)重要性的認識，大力推廣實施一系列國際標準、國家標準和行業(yè)標準，制定和落實涵蓋各個旅游服務領域的旅游服務地方標準，加快搭建旅游服務標準化平臺，進一步促進旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，促進旅游產(chǎn)業(yè)的提檔升級；要加強內(nèi)部管理，設立標準化工作機構(gòu)，具體負責本企業(yè)旅游服務標準化工作；要進一步提高產(chǎn)品競爭力，促進旅游服務業(yè)健康、有序競爭和科學發(fā)展，形成規(guī)模經(jīng)濟，塑造知名品牌，促進旅游服務業(yè)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展，不斷提升全市旅游服務業(yè)整體水平。