導(dǎo)語(yǔ)：銀行科技服務(wù)規(guī)范化實(shí)踐一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是信息化建設(shè)中重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其發(fā)展從早期依靠科技人員的技術(shù)水平，到初步規(guī)范科技運(yùn)維服務(wù)，再到利用現(xiàn)代化運(yùn)維工具結(jié)合人、技術(shù)實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。人民銀行烏魯木齊中心支行借鑒ITIL理論及最佳實(shí)踐，嘗試將IT運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)和科技服務(wù)流程相結(jié)合，在規(guī)范化、合規(guī)性要求的基礎(chǔ)上形成了一套覆蓋全行信息化業(yè)務(wù)的定量化、可控的科技管理體系。

一、解決方案和建設(shè)目標(biāo)

一是改變以往“事后補(bǔ)救”為“事前防范”，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，采用信息化的手段管理，提高對(duì)業(yè)務(wù)的支持力度，把科技部門(mén)從“救火隊(duì)”的角色中解脫出來(lái)，成為“保健醫(yī)生”。二是對(duì)目前人民銀行使用的現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、賬戶管理等重要應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行分析，找出這些重要系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，部署相應(yīng)的軟件對(duì)各重要應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，各監(jiān)控軟件可以7×24小時(shí)工作，為應(yīng)用系統(tǒng)提供忠實(shí)、可靠的異常狀態(tài)報(bào)警。三是提高科技服務(wù)的規(guī)范性和可靠性，工作目標(biāo)和要求成為可檢驗(yàn)的指標(biāo)，大幅提升事前預(yù)防、事中記錄及事后追溯的能力。我們發(fā)現(xiàn)利用目前的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（IT監(jiān)控管理平臺(tái)）與人民銀行科技服務(wù)管理相適應(yīng)的流程化工具（IT服務(wù)管理平臺(tái)）相結(jié)合可以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)借鑒ITIL理論及最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)出我行IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的整體架構(gòu)，如圖1所示。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)——IT監(jiān)控管理平臺(tái)

IT監(jiān)控管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)監(jiān)控平臺(tái)）由多個(gè)子系統(tǒng)組成，包括機(jī)房環(huán)境、軟硬件平臺(tái)、網(wǎng)站類(lèi)業(yè)務(wù)、安全集成等，是一個(gè)全局統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)，能夠在一套監(jiān)控平臺(tái)上對(duì)以上系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)控。系統(tǒng)具有分類(lèi)業(yè)務(wù)視圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋵?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，在線采集系統(tǒng)資源、機(jī)房環(huán)境數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)、報(bào)表分析、告警通知等功能。系統(tǒng)采用B/S與C/S相結(jié)合的架構(gòu)，通過(guò)簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP）、程序（Agent）等多種方式實(shí)時(shí)采集生產(chǎn)環(huán)境中的各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、中間件、UPS、空調(diào)等運(yùn)行數(shù)據(jù)，并通過(guò)SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。監(jiān)控平臺(tái)除了具有系統(tǒng)監(jiān)控、閥值預(yù)警、多渠道報(bào)警等功能外，還具有一些自身特點(diǎn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.監(jiān)控平臺(tái)的B/S結(jié)構(gòu)監(jiān)控平臺(tái)在使用SNMP、Agent等傳統(tǒng)監(jiān)控方式的基礎(chǔ)上，整合了服務(wù)器、系統(tǒng)軟件廠商的監(jiān)控告警消息，機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)的告警，以及存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等資源的監(jiān)控告警消息，形成多種消息通過(guò)統(tǒng)一告警平臺(tái)進(jìn)行預(yù)警的目的。由于每個(gè)監(jiān)控子系統(tǒng)都是由不同廠商使用不同結(jié)構(gòu)、不同語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，其接口和數(shù)據(jù)調(diào)用都有自己的原則，需要將眾多結(jié)構(gòu)不一的監(jiān)控系統(tǒng)和協(xié)議在統(tǒng)一的需求框架下整合起來(lái)。人民銀行烏魯木齊中心支行項(xiàng)目實(shí)施小組在經(jīng)過(guò)大量技術(shù)論證后，以松耦合集成為原則，保持各系統(tǒng)底層架構(gòu)不變，統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)的界面風(fēng)格，統(tǒng)一的操作方法集成各類(lèi)事件消息。操作人員可在任何一臺(tái)終端上通過(guò)瀏覽器對(duì)幾百臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和處理。

2.多層次的系統(tǒng)架構(gòu)監(jiān)控平臺(tái)從邏輯架構(gòu)上劃分為采集層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層和表現(xiàn)層。采集層主要負(fù)責(zé)采集被監(jiān)控系統(tǒng)的各類(lèi)原始信息，包含性能數(shù)據(jù)、鏈路數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)層主要完成對(duì)采集來(lái)的各類(lèi)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理及標(biāo)準(zhǔn)化處理。應(yīng)用層對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)完成進(jìn)一步加工，提供完善的管理功能，包括：性能管理、告警管理、資源管理、報(bào)表管理、拓?fù)涔芾?、安全管理等模塊。表現(xiàn)層是通過(guò)Web界面或Client界面將采集到的監(jiān)控信息以可視化的形式展現(xiàn)出來(lái)，具有良好的人機(jī)交互性。

3.多種數(shù)據(jù)采集方式系統(tǒng)采用多種數(shù)據(jù)采集方式：一是支持SNMP輪詢的數(shù)據(jù)采集，SNMP協(xié)議支持V1、V2和V3版本。二是支持在被檢查設(shè)備上安裝Agent程序的采集方式。Agent方式能夠支持主流的Unix、Linux、Windows操作平臺(tái)，并且支持再擴(kuò)充功能，即一個(gè)系統(tǒng)只需要安裝一個(gè)Agent，如被監(jiān)控節(jié)點(diǎn)發(fā)生變更或增加，只需編寫(xiě)相應(yīng)的腳本導(dǎo)入Agent即可。

4.多種報(bào)警和預(yù)警方式告警平臺(tái)以事件接收服務(wù)器為核心，負(fù)責(zé)報(bào)警事件的接收、過(guò)濾、篩選、分析、標(biāo)準(zhǔn)化等工作。我們采用多種方式通知告警事件，包括短信通知、郵件通知、客戶端頁(yè)面通知、聲光通知等。系統(tǒng)管理員無(wú)論在監(jiān)控室內(nèi)還是外出辦公，均可及時(shí)收到并處理報(bào)警信息。同時(shí)，為避免中間節(jié)點(diǎn)故障產(chǎn)生連鎖告警事件而產(chǎn)生告警風(fēng)暴，監(jiān)控平臺(tái)還采用重復(fù)告警合并、告警壓制、事件關(guān)聯(lián)性分析等，有效控制告警風(fēng)暴的產(chǎn)生，提高告警的有效性和準(zhǔn)確性。

5.全面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能監(jiān)控平臺(tái)提供各種常用報(bào)表模板，如：當(dāng)前嚴(yán)重告警統(tǒng)計(jì)分析；按用戶要求自定義的設(shè)備可用性分析報(bào)表；當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、趨勢(shì)等多種報(bào)表。還能按用戶指定要求訂閱數(shù)據(jù)報(bào)表，發(fā)送到指定郵箱。這些報(bào)表的應(yīng)用一方面可以及時(shí)掌控各種資源的運(yùn)行情況，另一方面可以通過(guò)趨勢(shì)分析，為資源整合、優(yōu)化和設(shè)備管理提供依據(jù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初步嘗試——流程化管理

將監(jiān)控平臺(tái)所發(fā)現(xiàn)的事件與告警，自動(dòng)與服務(wù)流程管理系統(tǒng)相結(jié)合，由監(jiān)控平臺(tái)的事件告警處理中心將告警分類(lèi)，將嚴(yán)重告警和主要告警自動(dòng)生成工單，派發(fā)給相應(yīng)的管理員進(jìn)行處理，這樣即能夠及時(shí)解決故障，又能夠?qū)⒐收系奶幚磉^(guò)程全面記錄。我們將全轄業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的各種事件按照ITIL的標(biāo)準(zhǔn)劃分為事件、故障、變更、、科技工作管理等幾類(lèi)，分別對(duì)這幾類(lèi)事件規(guī)定了相應(yīng)的工作流程，在每個(gè)流程中制訂了相應(yīng)的角色、分工，從而使各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)科技人員的工作績(jī)效實(shí)現(xiàn)量化考核。技術(shù)支持人員的每項(xiàng)工作以及對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)改動(dòng)都具有可追溯性，全面反映信息資產(chǎn)的生命周期狀態(tài)，為今后的審計(jì)和績(jī)效考核提供服務(wù)。同時(shí)，將這些運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)積累并建立“知識(shí)庫(kù)”，在全轄范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。每位業(yè)務(wù)、技術(shù)人員將遇到的問(wèn)題和解決方法、經(jīng)驗(yàn)等形成文字資料后可放到該平臺(tái)上，全疆業(yè)務(wù)和運(yùn)維人員在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)就可以得到實(shí)時(shí)幫助。

四、科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化初見(jiàn)成效

首先，該平臺(tái)的使用大大降低了科技人員檢查巡檢各信息系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施所耗費(fèi)的精力和時(shí)間，科技人員只需要登錄到監(jiān)控服務(wù)器就可以隨時(shí)了解各信息系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施狀況。例如，各地市中支巡檢時(shí)間從以往的2小時(shí)減少為現(xiàn)在的15~20分鐘，極大提高了工作效率，有效緩解了大量的維護(hù)任務(wù)與有限的人力資源之間的矛盾。其次，告警準(zhǔn)確，預(yù)警及時(shí)，變被動(dòng)防護(hù)為主要預(yù)防，有效降低系統(tǒng)故障率。平臺(tái)除了一般故障告警外，還能夠在統(tǒng)一的界面下對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各重要應(yīng)用系統(tǒng)的主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件設(shè)置告警閥值。如CPU和內(nèi)存的使用率，文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)日志空間的使用率，重新啟動(dòng)指定的應(yīng)用程序進(jìn)程等等。有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，使管理員能很快地定位系統(tǒng)故障，大大降低故障響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，在系統(tǒng)尚未發(fā)生故障時(shí)即對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和干預(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控平臺(tái)上線后，超過(guò)95%的系統(tǒng)異常均通過(guò)告警提示，由管理員及時(shí)介入干預(yù)而未形成故障。第三，通過(guò)提供的報(bào)表和圖表，便于運(yùn)維人員評(píng)估運(yùn)行壓力，提出解決方案，提高設(shè)備利用率，并通過(guò)趨勢(shì)分析對(duì)系統(tǒng)資源優(yōu)化，設(shè)備配備升級(jí)提供科學(xué)合理的依據(jù)。第四，促進(jìn)了整個(gè)運(yùn)維管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。從發(fā)現(xiàn)告警、通知機(jī)制、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障診斷、處理時(shí)限、應(yīng)急啟動(dòng)到設(shè)備健康檢查、資源使用情況等，都做到有章可循、責(zé)任分明，并有相關(guān)處理記錄，使運(yùn)維管理體系更加規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跨越。