導(dǎo)語：新興服務(wù)業(yè)人工智能化發(fā)展研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：通過分析新興服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用人工智能背景下未來行業(yè)中可能出現(xiàn)的問題，并結(jié)合企業(yè)應(yīng)用彈性工作制所具有的優(yōu)勢，證明在新興服務(wù)業(yè)中，實施彈性工作制能夠更好地發(fā)揮人工智能帶來的生產(chǎn)力，可在一定程度上彌補其缺點，以此論證彈性工作制對未來企業(yè)實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的重要性，并根據(jù)分析結(jié)果為新興服務(wù)業(yè)企業(yè)實施彈性工作制提供相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：新興服務(wù)業(yè)；人工智能；彈性工作制

一、引言

近年來，隨著信息技術(shù)和人工智能技術(shù)的進步，以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟為代表的新興服務(wù)業(yè)正在以前所未有的速度發(fā)展，已成為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的先導(dǎo)、社會運轉(zhuǎn)的主要載體。但其行業(yè)結(jié)構(gòu)并未實現(xiàn)穩(wěn)定，特別是人工智能的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，使新興服務(wù)業(yè)面臨著一個巨大的轉(zhuǎn)折點。人工智能化進程在向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求的同時，也帶來了一系列的問題。

二、新興服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及展望

（一）新興服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，隨著知識經(jīng)濟、社會分工細化和消費結(jié)構(gòu)升級而新生的服務(wù)行業(yè)，或在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)代化的新技術(shù)，以改變原有業(yè)態(tài)、服務(wù)方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級改造產(chǎn)生的新型服務(wù)行業(yè)，能夠向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求。以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟為基礎(chǔ)的新興服務(wù)業(yè)，已承擔(dān)起支撐現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的重要歷史使命，在促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、勞動力配置優(yōu)化、拉動消費、改善居民整體生活水平等方面，正發(fā)揮著越來越重要的作用。

（二）人工智能對新興服務(wù)業(yè)的影響人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)?，F(xiàn)在人工智能已深深地融入我國國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域，刺激著新模式、新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)。人工智能依托于信息產(chǎn)業(yè)，同時信息產(chǎn)業(yè)推動人工智能在各行業(yè)的應(yīng)用，尤其是在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新興服務(wù)業(yè)，人工智能應(yīng)用的最為廣泛。大數(shù)據(jù)分析、機器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，是決定傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)能否成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，通過以上技術(shù)的應(yīng)用，能對無直接價值的大量冗雜的數(shù)據(jù)進行提取、篩選、選擇、轉(zhuǎn)化，為員工和客戶直接提供有用的信息，而人工智能恰好具備了這些功能。因此人工智能對服務(wù)業(yè)的影響將是全面深刻的，能夠顯著提高各行業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)效率、風(fēng)險防范和化解能力，降低服務(wù)成本，實現(xiàn)服務(wù)增值。1.人工智能將提高新興服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力由于傳統(tǒng)技術(shù)模式與我國勞動力、土地、資本的要素成本投入低的影響，新興服務(wù)業(yè)沒有動力創(chuàng)新其服務(wù)技術(shù)，只能提供勉強滿足絕大多數(shù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。人工智能在新興服務(wù)業(yè)的引入與應(yīng)用，將通過信息技術(shù)，提升行業(yè)的大數(shù)據(jù)挖掘與分析能力，市場行情的分析與預(yù)測能力，顧客多樣化需求的分析與提供針對性服務(wù)的能力。人工智能的應(yīng)用將有效地提升客戶體驗，實現(xiàn)行業(yè)增值。2.人工智能將提高新興服務(wù)業(yè)的服務(wù)效率對人工智能的不斷開發(fā)，是為了有效提高人類工作的效率，而不是簡單地替代人類繁雜的重復(fù)性工作。通過人工智能的應(yīng)用，取代行業(yè)中繁雜的無創(chuàng)意工作，不僅能夠減少員工必要工作時間，而且能夠有效避免員工工作失誤，極大提高服務(wù)效率。3.人工智能能夠降低新興服務(wù)業(yè)的服務(wù)成本人工智能技術(shù)不斷完善，其開發(fā)、定制、應(yīng)用的成本也越來越低，逐漸從實驗室走向?qū)嶋H應(yīng)用。目前，國內(nèi)有許多新型服務(wù)企業(yè)都在嘗試使用人工智能來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人力崗位，精簡了崗位結(jié)構(gòu)，優(yōu)化了企業(yè)資源配置，大幅度降低了提供服務(wù)所產(chǎn)生的營銷、人力、運行等成本，實現(xiàn)資源利用率的有效提高。4.人工智能能完善新興服務(wù)業(yè)的體制機制我國新興服務(wù)業(yè)由于受傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)影響，在整個行業(yè)中依舊存在“重規(guī)模、輕創(chuàng)新”的陳舊思想，導(dǎo)致部分企業(yè)忽略了對自身業(yè)務(wù)的完善、創(chuàng)新，只重視規(guī)模擴大。而人工智能在新興服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，可以有效制訂相關(guān)規(guī)劃與政策；通過大量的數(shù)據(jù)分析來制定合理的考核指標(biāo)；整合智能監(jiān)管，建立有效的督察機制；收集客戶反饋來完善企業(yè)服務(wù)；精簡企業(yè)冗雜的部門以提高企業(yè)運行過程中的效率。

（三）未來可能產(chǎn)生的問題當(dāng)前，人工智能本身處于技術(shù)發(fā)展的起步期，加上我國新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的不足，在實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，可能會產(chǎn)生一系列問題。1.數(shù)據(jù)“瓶頸”雖然現(xiàn)在還存在人才缺失、算力受限等技術(shù)方面問題，但是從全球范圍來看，人工智能的受重視程度日漸提高，我國在加強人才培養(yǎng)的同時，也不斷在算法領(lǐng)域取得重大進步。我國新興服務(wù)業(yè)在高速發(fā)展的同時，積累了海量的數(shù)據(jù)資源，但是由于現(xiàn)階段標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)滯后和人工智能應(yīng)用規(guī)范的缺失，造成了新興服務(wù)業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、總體質(zhì)量水平不高、同行業(yè)之間操作性低等現(xiàn)象，使得一般的人工智能模塊難以順利在行業(yè)中應(yīng)用，不能充分發(fā)揮其處理大數(shù)據(jù)而獲得高精度、高質(zhì)量、有時效的優(yōu)勢，無法完成對累計數(shù)據(jù)的有效處理，難以釋放其價值。2.算法偏見人工智能的算法雖然只是一種以數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的輸入與輸出，看起來與價值觀并無交涉，但在實際上卻不可避免包含著主觀偏見。造成這種偏見的原因有很多，輸入數(shù)據(jù)的時效性就是其中之一。當(dāng)人工智能中固定的算法接收到過去的信息或是相對于系統(tǒng)未來的信息時，輸出的結(jié)果不可避免地會受到時效性的影響，造成信息無效等結(jié)果。再者，編寫算法的編程人員可能在系統(tǒng)中無意間注入個人價值觀的偏見，造成更偏向于其個人主觀判斷的結(jié)果。雖然與人類決策對比來看，人工智能能夠在很大程度上規(guī)避個人主觀偏見帶來的決策失誤，但是由于其算法具有很強的系統(tǒng)性，一旦出現(xiàn)錯誤或是偏見，就會產(chǎn)生更為嚴(yán)重、更為廣泛的錯誤影響。3.安全威脅未來的人工智能可能會具有類似于人類的自我思維能力，但是其對任務(wù)的解讀可能會出現(xiàn)偏差，在這種情況下，人工智能往往會根據(jù)對任務(wù)錯誤的理解而進行與所期望相差甚遠的方式執(zhí)行。在新興服務(wù)業(yè)中，人工智能可能把在特定環(huán)境中學(xué)習(xí)到的策略和算法應(yīng)用于常規(guī)環(huán)境中，有很大可能會帶來負(fù)面效果，比如數(shù)據(jù)造假、不合理預(yù)測等。這些行為會直接影響企業(yè)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量與成效，并且有可能威脅到客戶的人身安全。會影響到人工智能準(zhǔn)確性、安全性的種種技術(shù)問題，都需要在應(yīng)用到企業(yè)實際應(yīng)用之前完全得到解決。4.失業(yè)擔(dān)憂在新興服務(wù)業(yè)中，人工智能在應(yīng)用過程中，必將在某些工作崗位中代替人類，如信息咨詢、訂單建立等。這個問題早在人工智能這一理念被提出不久的上世紀(jì)80年代，就已被相關(guān)學(xué)者進行了長時間的討論。在人工智能技術(shù)尚未成型時，諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主列昂季耶夫就曾針對該問題進行預(yù)測：在未來三四十年后，人工智能將取代大量工人的工作，會不可避免地產(chǎn)生巨大的失業(yè)問題，使得失業(yè)率迅速上升，如同蒸汽革命后機械應(yīng)用取代了牛馬的勞力，電氣革命后蒸汽被電力取代，而人工智能將人類變成了革命后被取代的主角。長期來看，人工智能的發(fā)展，必然會推動社會生產(chǎn)力繼續(xù)前進，巨幅提高社會生產(chǎn)效率，從而給人類創(chuàng)造出更多的社會財富，但是人工智能也不可避免地會帶來勞動力失業(yè)問題，這就要求人們?nèi)ハ敕皆O(shè)法解決一個更深層次的社會問題：如何讓所有人都能夠享受到技術(shù)進步帶來的紅利，較為平均地分享社會生產(chǎn)效率提高帶來的社會財富，而不是某些人獲得更多的自由與財富，而剩下的人不僅在相對貧困中受到剝削，甚至有可能失去現(xiàn)有的工作。

三、彈性工作制在未來新興服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的重要性

（一）彈性工作制的優(yōu)點彈性工作制是指在當(dāng)工作任務(wù)或是工作時間一經(jīng)規(guī)定后，公司的員工在完成規(guī)定工作的前提下，可對工作的時間點、地點、方式靈活選擇，以替代統(tǒng)一、固定的上下班時間的制度。未來我國經(jīng)濟的發(fā)展，必然離不開與新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展同步，特別是隨著信息技術(shù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，靈活與分散是未來產(chǎn)業(yè)特點的發(fā)展方向。彈性工作制有著不可替代的優(yōu)點。1.激勵員工彈性工作制可以通過其自身的靈活性、自主性，充分滿足員工多方面的需求來激勵其工作的熱情，以此提高員工的工作效率。通過馬斯洛的需求層次理論來看，只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足之后，人們才能安心地工作，更加全心全意地為自己的所在崗位付出努力，從而實現(xiàn)自我管理與自我實現(xiàn)。對于新興服務(wù)業(yè)的普通員工來說，許多員工都認(rèn)為自己的需求并沒有得到滿足，認(rèn)為自己并不受上級尊重，因為他們認(rèn)為自己時刻受到上級的嚴(yán)格監(jiān)管，甚至有時會因強制加班而失去自己僅有的可自由支配的時間。通過彈性工作制的應(yīng)用，員工將擁有更加靈活的工作時間來調(diào)整最適合自己的生活方式，以保證有充足的休息時間來調(diào)整自己的工作狀態(tài)，維持精力充沛的工作活動。通過彈性工作制，員工自己把握住工作時間的控制權(quán)，一方面能夠更好地安排自己的生活，另一方面得到了尊重，從而提高了工作效率、工作滿意度、工作責(zé)任感。2.人才保留通過彈性工作制，能夠有效地提高青年人才和技術(shù)人才的就業(yè)量。特別是在新興服務(wù)業(yè)中，該行業(yè)的特點是靈活而分散，彈性工作制可以將這些就業(yè)統(tǒng)籌進正規(guī)的就業(yè)系統(tǒng)進行統(tǒng)計和管理，使新型服務(wù)企業(yè)具有更靈活、更具有競爭力的用人優(yōu)勢，有效地降低優(yōu)秀員工的流失率并壓縮用人成本。應(yīng)用彈性工作制所給予員工的自由與尊重等福利，能夠更加有效的為企業(yè)吸引、保留精英人才，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。中國最大的線上旅游服務(wù)公司“攜程”借助其16000余名員工進行了“在家辦公”的彈性工作制業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，獲得的成功有力地證明了在企業(yè)中合理地應(yīng)用彈性工作制所帶來的積極效應(yīng)。3.緩解失業(yè)受國際金融危機和人工智能帶來的“機器換人”的影響，我國新興服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨產(chǎn)能不足或是勞動力過剩帶來的成本問題，大多數(shù)企業(yè)借助裁員的方式來降低其運營成本。而我國新增勞動力仍然有逐年遞增的趨勢，結(jié)構(gòu)性失業(yè)成為學(xué)生的就業(yè)新困境，預(yù)計2019年新增勞動力高達1600萬人。同時，在國家推行“雙創(chuàng)政策”的背景下，大量高技術(shù)人員和研究型人才加入到新興服務(wù)業(yè)中，但是他們的研究、創(chuàng)造活動始終難以真正進入穩(wěn)定的就業(yè)系統(tǒng)之中，目前的工作制度與就業(yè)保障制度難以適應(yīng)高速發(fā)展的新興行業(yè)。這些問題可能導(dǎo)致我國產(chǎn)生嚴(yán)重的失業(yè)問題，員工的工作環(huán)境更加壓抑，工作積極性下降。彈性工作制在企業(yè)中的推廣，能夠在縮短工時的同時提高工作效率，實現(xiàn)讓三個人分擔(dān)兩個人的工作，改善勞動者的福利，完善工作制度與保障制度，有效緩解目前以及未來會產(chǎn)生的大范圍失業(yè)問題。

（二）應(yīng)用彈性工作制的重要性創(chuàng)新工場CEO李開復(fù)認(rèn)為：“未來10年，翻譯、記者、助理、保安、司機、銷售、客服、交易員、會計、保姆這些職業(yè)中90％的從業(yè)者將會被機器人取代?！庇纱丝梢?，在人工智能飛速發(fā)展的今天，作為新時代經(jīng)濟發(fā)展的主要部分，我國新興服務(wù)業(yè)面臨著一個決定未來發(fā)展速度的重要轉(zhuǎn)折點。雖然不能否認(rèn)AI的應(yīng)用確實減少了一部分崗位，但是正如每次技術(shù)革新一樣，不可避免地給人們帶來失業(yè)恐懼的同時，也會帶來生產(chǎn)力飛躍的提升，提高社會整體的物質(zhì)水平，如何實現(xiàn)人類工作與人工智能的協(xié)調(diào)發(fā)展就顯得尤為重要。通過對人工智能和彈性工作制的優(yōu)勢分析，應(yīng)用彈性工作制有著不可或缺的重要性。1.實現(xiàn)紅利分配對企業(yè)而言，應(yīng)用彈性工作制可以降低運營成本、提高員工靈活性、發(fā)掘更加適合崗位的員工。企業(yè)借助彈性工作制的靈活性，更加適應(yīng)人工智能技術(shù)，加快實現(xiàn)傳統(tǒng)化向智能化轉(zhuǎn)型，提高企業(yè)生產(chǎn)率、員工福利，降低企業(yè)運營成本。對員工而言，彈性工作制分散了原本單一、枯燥甚至繁重的固定工作，充分解放了員工的自由時間，使人工智能不再是簡單代替員工使其失去工作的“機器人”，而是減輕員工工作壓力、減少員工必要工作時間的“好伙伴”。彈性工作制能夠充分實現(xiàn)人工智能帶來的效率提高，并將應(yīng)用新技術(shù)帶來的紅利均衡合理分配，抵消技術(shù)改革帶來的“失業(yè)恐懼”。2.與人工智能互補雖然現(xiàn)在科技方面不斷取得突破性的成就，但是想要真正完善人工智能，還有很長的路要走。當(dāng)下，在人工智能商業(yè)化的過程中，在降低成本、提高效率的同時，也暴露出很多缺陷，如數(shù)據(jù)“瓶頸”、算法偏見、安全威脅等，說明人工智能的應(yīng)用必然不能離開人為的監(jiān)管，特別是其運用的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可能會侵犯用戶的隱私。彈性工作制所提供的靈活的、不間斷的人力服務(wù)與監(jiān)管，不僅能夠完善缺失的數(shù)據(jù)，并且可以在人工智能工作的過程中，理智地作出合理的、符合正常價值觀的決定，并對AI的偏差及時進行糾正。特別是現(xiàn)在人工智能并不完善，無法對新興服務(wù)業(yè)的顧客提供人文關(guān)懷的情況下，彈性工作制可以填充人工智能缺失的部分，實現(xiàn)技術(shù)的充分正確利用。在我國，推行彈性工作制的進程中也面臨著種種問題，不僅會導(dǎo)致管理更加困難，還容易在員工中形成散漫的工作作風(fēng)，導(dǎo)致同事之間溝通的不適。然而，隨著人工智能的應(yīng)用，企業(yè)可以通過其數(shù)據(jù)分析全面、迅速的優(yōu)勢，制定合理的全方位考核制度，嚴(yán)格地對彈性員工進行管理，以工作成果來考察。這不僅可以在工作時間自由的前提下實現(xiàn)對員工的規(guī)范，還可以依據(jù)公平公正的考核系統(tǒng)解決雇主與職工之間工資分配的爭議，使彈性員工更容易被管理，充分激發(fā)員工的工作積極性。借助對員工嚴(yán)格的多方面考察，企業(yè)能夠更好地監(jiān)督員工在規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量地完成自己的工作，敦促惰性較強的員工更好地約束自己，提高員工整體的職業(yè)素質(zhì)。借助人工智能強大的計算能力，企業(yè)不僅可以對彈性員工進行緊湊、合理的輪班安排，并且能夠解決推行彈性工作制而產(chǎn)生的員工交流困難，為突破推行彈性工作制的難點營造出良好的環(huán)境。

四、對企業(yè)實施彈性工作制的建議

（一）劃分需求企業(yè)實施彈性工作制前，首先要做的就是劃分明確的需求。在新興服務(wù)業(yè)中，并不是所有的職位都可以應(yīng)用彈性工作制，也不是每位員工都適合彈性工作制。特別是當(dāng)人工智能在企業(yè)中應(yīng)用時，大大簡化了原有的崗位結(jié)構(gòu)，任何一個彈性工作的安排，都一定要與員工、崗位緊緊地聯(lián)系起來，以確保工作的劃分能夠充分為客戶服務(wù)，并且充分發(fā)揮人工智能帶來的生產(chǎn)力的提高。這就決定了確定企業(yè)、員工的需求的重要性。只有明確劃分了彈性工作制下每個崗位的不同需求，企業(yè)才能確定最適合自己的方式，才能夠確保戰(zhàn)略安排自下而上的貫徹實施，同時也能確定員工在適應(yīng)人工智能參與他們工作時的需求。需求的明確劃分，會使工作機制變得更加清晰，確保在彈性工作時間內(nèi)人員能夠獨立完成工作任務(wù)，而不影響其他部門、其他崗位、其他單位工作的正常開展。

（二）完善保障從新興服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來說，推行彈性工作制最不可或缺的就是完善相關(guān)的法律和制度來保證彈性員工的工作穩(wěn)定，這是確保彈性工作制在企業(yè)中合理實施的基礎(chǔ)。與正式員工相比，彈性員工并沒有穩(wěn)定的收入，更難以獲得和正式員工相同的就業(yè)保障和福利保障，這就使得企業(yè)無法發(fā)揮彈性工作制保留高素質(zhì)員工、激發(fā)員工積極性的作用。對于企業(yè)來說，想要真正享受推行彈性工作制所帶來的費用支出減少、必要成本降低等好處，就必須針對彈性員工制定完善的就業(yè)保障制度，給予彈性員工與正式員工同等的公平對待，不能將彈性員工簡單地視為“臨時工”，將彈性工作制視為壓榨員工勞動力的牟利手段。只有完善保障制度，才能吸引更多員工選擇適合自己的彈性工作方式，并保持其工作積極性，更好地實現(xiàn)紅利分配，真正為企業(yè)，為社會帶來實實在在的經(jīng)濟效益。

（三）明確規(guī)則要想真正發(fā)揮人工智能與彈性工作制結(jié)合的優(yōu)勢，只完善員工的保障制度是遠遠不夠的，因為實施彈性工作制在帶來靈活性的同時，也會不可避免地使規(guī)則變少，這就要求企業(yè)在應(yīng)用彈性工作制前，加強對彈性員工的管理，完善規(guī)則約束。企業(yè)可以在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，靈活運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對遠程辦公的員工進行有效管理。同時，借助于人工智能對大數(shù)據(jù)處理的功能以制定有效并且確切的員工考勤系統(tǒng)，著重促使員工自覺遵守行業(yè)規(guī)則，并且能夠幫助員工樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德。企業(yè)利用新興技術(shù)，明確實行彈性工作制的崗位規(guī)則，建立健全考勤制度、激勵機制，能夠真正實現(xiàn)“松而不散、彈而不亂”的員工管理。同時不能忽視的是，企業(yè)在對彈性員工嚴(yán)格管理的同時，也要體現(xiàn)人文關(guān)懷，注意考核制度的人性化設(shè)計，通過這種方式才能保證激起彈性員工的工作激情與愛崗精神，真正提高工作效率。

（四）信息溝通彈性工作制在新興服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，能夠有效減少員工的必要工作時間，但是也會減少員工之間溝通、交流的時間，可能會給服務(wù)業(yè)帶來一系列嚴(yán)重的問題，如無法提供等質(zhì)等量的服務(wù)、服務(wù)活動中斷后難以銜接等。因此，企業(yè)在完成上述準(zhǔn)備工作后還要關(guān)注員工之間的信息溝通的加強，可利用成熟的線上技術(shù)，打造彈性員工的交流平臺、信息公示平臺。在員工享受彈性工作制帶來的靈活性及便利的同時，企業(yè)也應(yīng)通過定時的團隊交流，加強每個員工的崗位責(zé)任意識，完善員工之間工作的銜接，加強團隊建設(shè)。

作者:王海瑜 單位:長春