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業(yè)主滿意度在物業(yè)管理中的作用

由于目前住宅小區(qū)的物業(yè)管理評價體系存在一定的問題，如果把業(yè)主的滿意度理念引入到物業(yè)管理評價體系中，建立業(yè)主滿意度指標(biāo)體系，利用各種調(diào)查來建立信息數(shù)據(jù)庫，并且根據(jù)這些情況及時的調(diào)整調(diào)查表中的相關(guān)項(xiàng)目。這樣不但可以了解業(yè)主的需求，還可以加強(qiáng)和業(yè)主之間的溝通，用科學(xué)的方法來提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理更加滿足業(yè)主的需求。由于我國物業(yè)管理公司的從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，他們的服務(wù)意識不強(qiáng)，這就使得物業(yè)管理的水平得不到有效的提高。因此，在物業(yè)管理中引入業(yè)主滿意度理念，可以把它作為物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，并且制定相應(yīng)的從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，使從業(yè)人員明白只有提高業(yè)主的滿意度，才可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，只有這樣才可以提高物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。由于住宅小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求是在不斷變化的，所以物業(yè)管理公司想要獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，首先應(yīng)該在滿足業(yè)主需求的前提下不斷的改變自己的服務(wù)質(zhì)量，并且通過與以往業(yè)績進(jìn)行縱向的對比，看下本企業(yè)的物業(yè)管理水平是降低了還是提高了，如果降低了找出問題存在原因，以此來采取相應(yīng)的措施改進(jìn)。物業(yè)管理公司只有不斷的有針對性的改進(jìn)自身的問題，并推出新的服務(wù)理念，才可以獲得業(yè)主的滿意，使其穩(wěn)定健康的發(fā)展下去。目前，對住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度進(jìn)行評估的，并且每月、每季度和每年公布評估的結(jié)果，使整個評估的結(jié)果更加具備公平公正和科學(xué)化，這樣做不但可以促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)之間的良性競爭，還可以規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中不斷的提高自身的服務(wù)水平，從而更加滿足業(yè)主的需求。

住宅小區(qū)顧客滿意度測評的實(shí)施

住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測評指標(biāo)體系應(yīng)該劃分為五個等級，在測評的時候大多使用的是李克特量表，也就是說包括：“很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意”五個態(tài)度，讓業(yè)主在這五個態(tài)度上面畫圈或者打勾，以此來了解業(yè)主的滿意度。由于業(yè)主滿意度是評價物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，業(yè)主是否能夠真實(shí)的反映自己的意見對推進(jìn)物業(yè)管理公司發(fā)展具有重要的意義。所以，在問卷設(shè)計(jì)的時候，應(yīng)該采取多種方式結(jié)合的形式，既可以反映業(yè)主的需求，也可以了解物業(yè)管理做的不足的地方，并且調(diào)查的結(jié)果要便于量化，這樣才可以對業(yè)主的滿意度進(jìn)行及時的統(tǒng)計(jì)和分析。在做完問卷調(diào)查以后，要收集問卷，根據(jù)調(diào)查研究的目的與任務(wù)，統(tǒng)計(jì)每個問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)，計(jì)算出所占被訪者的百分比，對搜集到的各種數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的方法，進(jìn)行審核匯總與初步加工，使之條理化、系統(tǒng)化，最終以圖表的形式表現(xiàn)出來。當(dāng)一些物業(yè)管理企業(yè)沒有統(tǒng)計(jì)軟件的時候，可以運(yùn)用Excel中的柱形圖來表示，這樣就可以清楚的了解業(yè)主滿意度。除此之外，審核準(zhǔn)確性是關(guān)鍵，主要是檢查數(shù)據(jù)是否存在差錯，有無異常值，審核數(shù)據(jù)的完整性是檢查應(yīng)調(diào)查的個體是否存在遺漏，所要求調(diào)查的項(xiàng)目是否齊全，有無缺項(xiàng)等，對不符合調(diào)查要求的數(shù)據(jù)，則應(yīng)進(jìn)行篩選。在篩選完以后把將問卷或調(diào)查表上的數(shù)據(jù)通過鍵盤直接輸入到計(jì)算機(jī)中，作為備份，以此來做好物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理。

綜上所述，住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度，對整個物業(yè)管理行業(yè)來說具有重要的作用，它有利于轉(zhuǎn)變物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念，并且提高物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，使他們的整體服務(wù)質(zhì)量提高，從而更加滿足業(yè)主的需求，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步。

本文作者：周林孫永剛工作單位：中國石油天然氣管道局管道礦區(qū)廊坊服務(wù)中心