通過專項整治，要通力配合。各單位、醫(yī)療機構(gòu)要高度統(tǒng)一思想、形成共識、齊抓共管。完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，有效預防和化解醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，加強和諧社會建設(shè),維護社會穩(wěn)定大局。

及時化解醫(yī)患糾紛，為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處置。保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對今年上半年省政法委組織的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項整治工作方案。

一、指導思想

堅持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，以“三個代表”重要思想、落實科學發(fā)展觀為指導。嚴格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不時提高醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風建設(shè)，有效預防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進和諧社會建設(shè)，維護社會穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

其中區(qū)直醫(yī)療機構(gòu)10家，全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)共計238家。院外網(wǎng)點49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會團體醫(yī)療機構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計1083人。近三年來，共計發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

一、當前城區(qū)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛增多的主要原因

1、少數(shù)醫(yī)護人員道德業(yè)務(wù)素質(zhì)低下、醫(yī)療機構(gòu)對責任人員追究不力是導致醫(yī)患糾紛增多的首要原因。近年來，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和國家對農(nóng)民醫(yī)療保障水平的不斷提高，農(nóng)民生病后到縣城看病的比例越來越高，縣城醫(yī)療機構(gòu)承擔的醫(yī)治任務(wù)也越來越重。在這種條件下，縣城醫(yī)療機構(gòu)聘用的人員必然增多，人員素質(zhì)相對而言也有參差不齊的現(xiàn)象。有的醫(yī)護人員職業(yè)道德缺失，業(yè)務(wù)水平低下，責任心不強，服務(wù)態(tài)度較差，造成了醫(yī)患關(guān)系緊張，為醫(yī)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。加之醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生行政部門對引起醫(yī)療事故或醫(yī)療過失行為的醫(yī)護人員未追究責任，或者責任追究不到位，導致醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛難以引起足夠重視，責任心難以增強，甚至一味責怪醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不好。我們所調(diào)處的八起醫(yī)患糾紛中幾乎都存在醫(yī)護人員責任心不強的問題，比如明知產(chǎn)婦患有心臟疾病還讓家屬從鄉(xiāng)下騎摩托車送到城里分娩，確認流產(chǎn)病人患有心臟疾病還無醫(yī)生定時觀察巡視，護送新生病兒轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院就診卻不與上級醫(yī)院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說明，只要醫(yī)護人員責任心稍微強一點，患方家屬就難以找到醫(yī)方過錯，糾紛也就可能避免。

2、農(nóng)村族群勢力活躍和親鄰關(guān)系密切是導致縣級醫(yī)患糾紛多于大中城市的重要原因?？h城醫(yī)療機構(gòu)所處的地理位置，決定了它與農(nóng)村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農(nóng)村族群勢力的活躍和農(nóng)民親鄰關(guān)系的密切，又決定了農(nóng)民患者在縣級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)治發(fā)生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家?guī)?，人多勢眾事好辦，抱著這種心態(tài)，只要本鄉(xiāng)或本村或親朋好友中有一人在醫(yī)院出了事，同鄉(xiāng)、同村、同姓、同學、親戚朋友都會拋開一切事務(wù)，加入到“討還公道”的隊伍中來，或為事主出謀劃策，或為事主壯勢助陣。如此一來，即使原本想息事寧人的家屬，也會含悲忍痛在索取經(jīng)濟補償方面搏它一搏，醫(yī)患糾紛甚至“醫(yī)鬧”事件應運而生。倘若同人同事發(fā)生在離家較遠的大中城市醫(yī)療機構(gòu)，考慮到路費、誤工等成本因素，加之多數(shù)農(nóng)民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢助陣隊伍便難形成。如前不久某農(nóng)村產(chǎn)婦到城郊醫(yī)院僅就診一個晚上且醫(yī)方?jīng)]有任何過錯，隨后轉(zhuǎn)至縣級市人民醫(yī)院觀察治療一天，最后在設(shè)區(qū)市醫(yī)院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫(yī)院索要賠償。

3、醫(yī)患之間溝通渠道不暢是導致醫(yī)患糾紛增多的直接原因。部分醫(yī)護人員與患者溝通意識不強，溝通能力較差，溝通態(tài)度消極，許多應該及時告知的事項未能明確告知患方，造成事故發(fā)生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫(yī)生對患兒家長告知不到位的情況。

4、公眾對醫(yī)療服務(wù)期望值過高是導致醫(yī)患糾紛增多的間接原因。公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)護人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學發(fā)展的實際水平。如妊娠合并心臟病產(chǎn)婦劉某在某醫(yī)院分娩時，醫(yī)生告知了自然分娩的危險性，結(jié)果產(chǎn)婦死亡后，家屬仍然向醫(yī)院索賠。

5、社會輿論和民間傳言推波助瀾是導致醫(yī)患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫(yī)患糾紛賠付案例的真假傳言，導致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫(yī)院發(fā)生了患者亡、殘，就有理無理地要求賠償。如今年正月初二發(fā)生的鄧某流產(chǎn)死亡案例，家屬無憑無據(jù)開口就索要賠償七十萬元。

一、醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因：

（1）、衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故的發(fā)生、處理方面的起到一定的負面作用

在追求物質(zhì)利益的思想主導下，衛(wèi)生行政管理部門無利不作為，有利亂作為，無利嚴管理、亂管理，有利輕管理、不管理。從體制上、制度上造成醫(yī)療服務(wù)市場的混亂和無序，按照現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》12條、39條、42條、43條、46條、55條、56條、58條規(guī)定，醫(yī)療事故發(fā)生后縣級醫(yī)療衛(wèi)生行政管理部門有權(quán)進行調(diào)處和委托醫(yī)療事故鑒定，并對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)及其直接責任人員給與必要的行政、紀律處分，57條對參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的工作人員在鑒定過程中違規(guī)行為也作出明確規(guī)定。可事實上醫(yī)療衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療事故中要么是機械的執(zhí)行法律條文，要么是在執(zhí)法過程中明顯偏袒醫(yī)方，不能秉公執(zhí)法、公正處理，處理結(jié)果以法律規(guī)定相差甚遠，更不用說醫(yī)療事故發(fā)生后患者要求賠償?shù)男睦砥谕?。河南登封縣開胸驗肺事件的發(fā)生，給人們心目中造成揮之不去的傷痛。因此，醫(yī)患糾紛在衛(wèi)生行政部門處理時不能得到及時的化解，案例大量存在……

（2）、市場經(jīng)濟的確立使人們的人生價值取向偏重經(jīng)濟利益，輕視人際倫理，風俗良俗等方面的追求。

人生價值的體現(xiàn)，表現(xiàn)在社會上的各個領(lǐng)域和不同的行業(yè)。一般說來，只要對經(jīng)濟發(fā)展、科技進步、社會和諧有利的，都會得到社會的認可和贊譽。古代的諸子百家思想影響了一代又一代中國人，現(xiàn)在他們的思想在世界上仍然比較出名。年輕的戰(zhàn)士雷鋒，走過自己短短的26年人生之路，卻能夠名垂青史，更使憑他那熠熠發(fā)光的助人為樂的精神而著稱于世，并不斷被世人所推廣?；仡櫺轮袊慕▏?，無數(shù)革命先烈在極其艱苦的條件下不計個人得失犧牲自己鬧革命，那時我方的條件無論是物資供應、還是軍事裝備都遠不如敵對一方，可他們克服重重困難取得一個又一個的勝利，究其原因主要是他們有一個崇高的理想。他們之所以在人類歷史上留下濃厚重彩的一筆，不是他們這些人有多少物質(zhì)財富，而是他們給后人留下豐富的精神財富。那時人們是吃苦在前享樂在后，時時講團結(jié)處處比奉獻，雖然處在經(jīng)濟落后物質(zhì)貧乏的年代，但人們毫無怨言。市場經(jīng)濟雖然主要是以物質(zhì)的使用價值為考量對象，在物欲橫流到處都充滿著各種誘惑的今天，由于長期以來輕視精神方面的教育，使現(xiàn)在人的世界觀發(fā)生了巨大的變化，這也許是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的必然，人們的世界觀發(fā)生裂變時不可缺少的過渡階段吧。在這種社會的大背景下，醫(yī)院及醫(yī)院的醫(yī)護人員醫(yī)德遠不如從前，他們的一切診療行為都圍繞經(jīng)濟利益轉(zhuǎn)，置《醫(yī)療事故處理條例》第5、6條明文規(guī)定于不顧，做出一些侵害患者身體健康的行為，這才是醫(yī)患糾紛發(fā)生的根本原因，醫(yī)患糾紛發(fā)生后雙方當事人站在自己的角度考慮各自的利益，在得理不讓人，無理也要搶占三分的情形下，雙方矛盾必定尖銳無疑。

（3）、醫(yī)院在履行醫(yī)療服務(wù)合同時，為了片面追求經(jīng)濟利益，草菅人命，是醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。

近年來，隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善，患者的法律意識不斷加強，護患糾紛呈逐年上升的趨勢，已成為全社會共同關(guān)注的話題。

護患糾紛不僅影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益，而且影響醫(yī)院的社會效益，因此，為預防和減少護患糾紛，努力將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，使醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者的合法權(quán)益均得到合理的保護，必須從意識和行動上采取各種措施，從而盡量避免一些不必要的護患糾紛的發(fā)生。

1護患糾紛產(chǎn)生的原因總結(jié)

在常見的護患糾紛案例中，我們可以看到，有些糾紛是可以避免的，有些由于患者本身的個體差異而導致的偶發(fā)性的糾紛是難以避免的。下面僅對可避免、可控制的一些導致護患糾紛的因素進行探討。

1.1主觀因素護理是一項瑣碎的工作,護士直接面對患者,其工作若稍有松懈或漫不經(jīng)心,或在工作時談天說笑,都會引起患者和家屬的不滿和懷疑。而如果護理人員在診療護理過程中言辭不當，態(tài)度生硬，在工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的語氣和方式，回答問題簡單，更易引起患者的誤解。實際上，患者有病求醫(yī)，當然希望護士能夠給予及時周到的護理服務(wù)，即便有不周之處，經(jīng)過解釋，也能很快得到患者及家屬的諒解。如果護士在護理活動中表情冷漠，毫無同情心，則很難形成良好的溝通局面，以致患者不滿意或護士失誤，這都有可能導致護患糾紛。

1.2客觀因素由于工作經(jīng)驗欠缺，業(yè)務(wù)水平較低，基礎(chǔ)知識缺乏導致超量用藥或操作技術(shù)不當，引發(fā)護理糾紛。由于執(zhí)行操作規(guī)程失誤或違反章程辦事引發(fā)護理差錯導致護理糾紛的教訓，在臨床上并不少見，如：查對不嚴導致輸液張冠李戴；由于交接班不仔細，漏服藥物等。研究顯示：13%的護患糾紛是由于觀察失誤引起。分析其原因，首先是醫(yī)務(wù)人員從思想上重視技術(shù)操作，卻輕視對患者病情的觀察；其次是本職工作的粗疏、麻痹大意，或由于專業(yè)技術(shù)知識欠缺，對已出現(xiàn)的征兆不能及時捕捉與認識，以致未能及時準確地作出反應。尤其是在面對急診患者，包括急性創(chuàng)傷、車禍傷、油庫爆炸傷等患者時，良好的醫(yī)療護理技術(shù)能夠挽回患者的生命。

一、工作原則

（一）屬地管理。按照行政區(qū)劃，預防和處理醫(yī)患糾紛工作由鄉(xiāng)綜治委組織實施。

（二）部門聯(lián)動。根據(jù)部門職能，醫(yī)患糾紛的預防和處理以衛(wèi)生行政部門為主，相關(guān)部門協(xié)作配合。

（三）預防為主。把工作重點放在預防上，最大限度減少醫(yī)患糾紛，最大限度防止醫(yī)患糾紛激化。

（四）教育疏導。處理醫(yī)患糾紛過程中，堅持教育疏導為主，引導醫(yī)患雙方通過正當渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調(diào)處。堅持實事求是，查清事實，準確定性，針對性提出解決對策，明確調(diào)處責任，及時化解糾紛。

2014年1月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導下，縣衛(wèi)生局的支持下，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心經(jīng)縣編委批準正式掛牌成立。一年來，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，在縣司法局、衛(wèi)生局的領(lǐng)導、指導和有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，全面貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，認真履行職責，充分發(fā)揮專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，得到市、縣領(lǐng)導和省、市司法行政部門領(lǐng)導的充分肯定和社會的普遍贊譽，已成為維護社會和諧穩(wěn)定的又一支“生力軍”。全年共受理36件醫(yī)患糾紛案件，調(diào)結(jié)31件，調(diào)解成功率100%，履行率100%；患方訴求賠償金額1067.85萬元，實際調(diào)賠金額313.41萬元。所調(diào)解的醫(yī)患糾紛無一件引發(fā)群體性事件和信訪上訪，被省司法廳授予“人民調(diào)解工作先進集體”。

一、主要業(yè)績

（一）積極發(fā)揮職能，推動第三方調(diào)解機制建設(shè)

由于醫(yī)調(diào)中心配備的專職工作人員沒有到位，整個工作由司法、衛(wèi)生推選的兼職人員推進，各兼職人員科學安排崗位工作，“忙里偷閑”、同心合力，確立和堅持“為醫(yī)院服務(wù)、為患者維權(quán)、為政府分憂、為社會和諧”的工作理念，認真踐行“雙腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。以《人民調(diào)解法》和省、市《預防和處置醫(yī)患糾紛暫行辦法》的實施為契機，以各級領(lǐng)導對我醫(yī)調(diào)中心充分肯定和殷切希望為動力，堅持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業(yè)務(wù)學習和研究工作的制度，堅持用各種規(guī)章制度管人管事。為了進一步提升從事醫(yī)調(diào)中心調(diào)解人員的業(yè)務(wù)能力、法律水平，縣司法局派遣6名工作人員分別到蘭州市和成都市參加國家司法部和省司法廳組織的“醫(yī)患糾紛的特點與防范對策”及“醫(yī)患糾紛調(diào)解依據(jù)法律及規(guī)則”的專題培訓班。醫(yī)患糾紛調(diào)解隊伍依法依規(guī)調(diào)處醫(yī)患糾紛，經(jīng)受了“出氣筒”、“調(diào)節(jié)劑”、“穩(wěn)壓器”的檢驗。

（二）找準醫(yī)方存在的問題促其整改，預防同類醫(yī)患糾紛再次發(fā)生

醫(yī)調(diào)中心注重在做好化解醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作中，對上半年化解醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中存在的六個方面的問題（即1.該做的檢查沒做，導致糾紛發(fā)生后舉證不能；2.缺乏耐心細致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；3.對病歷在醫(yī)患糾紛調(diào)解與訴訟活動中的重要作用認識不足，有書寫不規(guī)范和更改的現(xiàn)象；4.告知義務(wù)和簽字手續(xù)落實不到位，發(fā)生糾紛承擔相應的責任；5.醫(yī)患規(guī)章制度不夠落實，對患者有悖常規(guī)的要求過于遷就引發(fā)醫(yī)患糾紛；6.責任心不強，工作粗疏，醫(yī)患雙方溝通不暢），及時通報給縣衛(wèi)生局業(yè)務(wù)股室并合理建議醫(yī)院從“三抓三促三轉(zhuǎn)變”入手，抓好預防與處置醫(yī)患糾紛工作。即一是抓學法，促規(guī)范，轉(zhuǎn)變忽視學法執(zhí)法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉(zhuǎn)變忽視思想工作的偏向；三是抓醫(yī)改，促整改，轉(zhuǎn)變被動消極應對的偏向，提醒各醫(yī)療機構(gòu)引以為戒。縣衛(wèi)生局高度重視，召開專題會議，及時印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范書寫中藥處方的通知》等文件，有效避免同類醫(yī)療事故的再次發(fā)生。

全市社會矛盾糾紛大調(diào)解工作機制于年月份啟動運行，根據(jù)市委、市政府關(guān)于加強醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的要求，我局認真履行指導人民調(diào)解工作的法定職責，與市衛(wèi)生部門加強協(xié)作，共同對全市近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量、類型、醫(yī)患糾紛的成因及社會影響進行認真調(diào)研，并赴、市六合區(qū)學習考察當?shù)蒯t(yī)患糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗。今年月中旬著手組建市醫(yī)患糾紛調(diào)委會，同時我局與衛(wèi)生局共同草擬了《市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實施意見》和《市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置暫行辦法》，組織有關(guān)部門和醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)人員座談?wù)髑笠庖?，幾?jīng)修改，于月14日提交市政府常務(wù)會議研究通過，以天政〔〕44號文件印發(fā)全市。市醫(yī)患糾紛調(diào)委會成立以來，在短暫的時間內(nèi)已成功調(diào)處3起醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在實踐中探索我市醫(yī)患糾紛解決的新途徑。

一、市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織籌建、運行基本情況

（一）加強部門協(xié)作，搭建工作平臺。

1、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解運行平臺。今年月中旬，市矛盾糾紛調(diào)處中心聘任三名專職調(diào)解員和一名調(diào)解員助理。同月，我局會同市衛(wèi)生局商定市醫(yī)患糾紛調(diào)委會組成人員，報市人民調(diào)解委員會批準。市矛盾糾紛調(diào)處中心三名專職調(diào)解員參加市醫(yī)患糾紛調(diào)委會，負責全市醫(yī)患糾紛個案的受理和調(diào)解工作。與此同時，在市衛(wèi)生局支持下，組建市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員隊伍，在市衛(wèi)生局和38家醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)確定42名醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員，以加強調(diào)委會與醫(yī)療機構(gòu)間的聯(lián)系互動。在醫(yī)患糾紛發(fā)生第一時間，聯(lián)絡(luò)員與醫(yī)患糾紛調(diào)委會聯(lián)系，調(diào)解員及時趕到現(xiàn)場，主動介入，在調(diào)處階段，聯(lián)絡(luò)員積極配合調(diào)委會開展工作，促進醫(yī)方、患方、調(diào)解組織三方間的溝通交流。

2、搭建醫(yī)患糾紛責任分析論證專業(yè)支撐平臺。為適應醫(yī)患糾紛調(diào)解工作專業(yè)性要求，選擇82名具有豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)藥、病理、護理等專業(yè)人士組成市醫(yī)患糾紛責任認定醫(yī)學專家?guī)?，在發(fā)生重大、復雜醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會聘請3—5名醫(yī)學專家組成醫(yī)療責任分析論證小組，提出責任論定意見，供調(diào)解員參考，增強人民調(diào)解化解醫(yī)患糾紛的專業(yè)信服力。

3、搭建醫(yī)患糾紛調(diào)解的陣地平臺。依托市社會矛盾糾紛調(diào)處中心設(shè)置醫(yī)患糾紛調(diào)委會辦公場所，投入了3萬元在司法局院內(nèi)租賃了辦公用房，進行裝修，購置辦公桌椅、檔案柜、安裝了電話、電腦、空調(diào)等辦公設(shè)施，按照規(guī)范化調(diào)委會“五有六統(tǒng)一”的標準配置軟硬件設(shè)施，各項工作制度、工作流程上墻公開，滿足日常工作的需要。規(guī)定醫(yī)患糾紛一律離開醫(yī)療機構(gòu)場所，統(tǒng)一到調(diào)委會進行調(diào)解。

摘要:近年來，醫(yī)患糾紛數(shù)量多、調(diào)解難度大的問題依然顯著存在。調(diào)解作為傳統(tǒng)的醫(yī)患糾紛處理方式之一，仍存在各部門缺少協(xié)同治理、調(diào)解員缺少專業(yè)醫(yī)學知識等問題。華西壩派出所“調(diào)解天團”在調(diào)解醫(yī)患糾紛中，借鑒其他地區(qū)先進的調(diào)解模式和經(jīng)驗，新創(chuàng)由患方、醫(yī)方、醫(yī)學專家組和調(diào)解員組成的調(diào)解模式，彌補傳統(tǒng)調(diào)解方式的不足，兼具公平性、專業(yè)性與及時性，有利于從根本上解決醫(yī)患糾紛。但在實踐中仍然存在部分問題，可通過建立“互聯(lián)網(wǎng)＋調(diào)解”模式，加強宣傳與推廣、培養(yǎng)專業(yè)性與復合型的調(diào)解人才來不斷發(fā)展與完善。

關(guān)鍵詞:醫(yī)患糾紛；人民調(diào)解制度；調(diào)解機制；調(diào)解天團

近年來，全國醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢，醫(yī)患糾紛沖突不僅嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序，危及醫(yī)務(wù)人員人身安全，甚至嚴重擾亂社會秩序。2015年5月，連續(xù)十多起全國暴力傷醫(yī)事件引發(fā)全社會的廣泛關(guān)注。在醫(yī)患之間信息不對稱、患方維權(quán)意識增強等多方因素的交互影響下，醫(yī)患關(guān)系不斷“升溫”。糾紛發(fā)生后，患方的非法維權(quán)行為往往演變?yōu)閿_亂醫(yī)療秩序等惡性事件，給社會和諧穩(wěn)定帶來巨大沖擊。因此，如何及時有效化解醫(yī)患糾紛，避免矛盾升級成為關(guān)鍵。在這種形勢下，國務(wù)院頒布了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，其中在第二十二條醫(yī)療糾紛解決途徑中增加了“人民調(diào)解”。但隨著近年來因調(diào)解員的醫(yī)學專業(yè)知識不足等問題，容易導致醫(yī)患雙方對調(diào)解結(jié)果不滿意，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。故成都市武侯公安分局在深入開展社會治理、踐行楓橋經(jīng)驗過程中，華西壩派出所與四川大學華西醫(yī)院、四川大學華西第二醫(yī)院、四川大學華西第四醫(yī)院和四川大學華西口腔醫(yī)院4家醫(yī)院［1］聯(lián)合，采用由患方、醫(yī)方、醫(yī)學專家組和調(diào)解員共同組成的成都新創(chuàng)涉醫(yī)糾紛“調(diào)解天團”模式［1］對糾紛進行勸解。調(diào)解員、醫(yī)學專家組扭轉(zhuǎn)了當事人醫(yī)學、法學專業(yè)知識不對等的局面，促成當事人更好達成和解協(xié)議，化解醫(yī)患矛盾。

一、“調(diào)解天團”調(diào)解機制的產(chǎn)生

（一）傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛處理方式存在弊端?！夺t(yī)療事故處理條例》規(guī)定，處理醫(yī)患糾紛的途徑分為醫(yī)患協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及人民法院裁決三種。在醫(yī)患協(xié)商過程中，醫(yī)患之間難以達成一致，會在一定程度上加劇醫(yī)患矛盾；在衛(wèi)生行政部門調(diào)解過程中，患者往往認為衛(wèi)生行政部門既是醫(yī)院的主管部門，又是責任認定部門，調(diào)解的公正性難以得到保證，因此調(diào)解結(jié)果多不被患方接受；選擇人民法院裁決方式，易存在訴訟成本高、程序繁瑣、周期長等問題。由于上述三種解決醫(yī)患糾紛的方式均存在一定缺陷，故在國務(wù)院頒布了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》后，更多患者選擇通過人民調(diào)解的方式來實現(xiàn)訴求。人民調(diào)解委員會（以下簡稱調(diào)委會）是獨立于患方、醫(yī)方之外的第三方調(diào)解機構(gòu)，能相對客觀地分析事實，提出合理的法律意見，易為患者所信賴。雖然《中華人民共和國人民調(diào)解法》（以下簡稱《調(diào)解法》）第二十條規(guī)定，根據(jù)調(diào)解糾紛的需要，在征得當事人的同意后，可以邀請具有專門知識、特定經(jīng)驗的人員或者有關(guān)社會組織的人員參與調(diào)解。但在實踐中，調(diào)解時一般無專業(yè)醫(yī)學人士的出席或是找不到愿意為調(diào)解出力的醫(yī)學專家。一般人民調(diào)解員大多只具備法學知識背景，而缺少醫(yī)學專業(yè)知識，因此在調(diào)解過程中容易出現(xiàn)調(diào)解人員是“法學專家”卻又是“醫(yī)學文盲”的現(xiàn)狀。雖然調(diào)解員在一定程度上可幫助雙方解決部分問題，但遇見特別棘手的問題，例如醫(yī)療損害因果關(guān)系的論證，第三方調(diào)解人員通常是束手無策。為解決上述問題，華西壩派出所“調(diào)解天團”在原調(diào)解員基礎(chǔ)上增加了醫(yī)學專家。當事人雙方申請調(diào)解時，不僅有具備法學知識的調(diào)解員，也有具備醫(yī)學知識的專家為當事人解疑釋惑。調(diào)解員專業(yè)背景的增加不僅有助于緩解醫(yī)患雙方的緊張情緒，避免矛盾的激化，還可客觀地分析事實，提出合理的意見，促進雙方達成一致，化解彼此的矛盾［2］，使得各方花費最少時間、精力和金錢以獲得各自最大權(quán)益。（二）現(xiàn)有調(diào)解機制中缺少協(xié)同治理。現(xiàn)有醫(yī)患糾紛調(diào)解機制中，普遍存在著“各掃自家門前雪，休管他人瓦上霜”的情況。各部門之間缺少聯(lián)系、合作，會使自身辦事速度與質(zhì)量大大降低。傳統(tǒng)調(diào)解機制包括申請、受理和調(diào)解三個階段，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)患雙方無法達成一致且自愿調(diào)解的，可向街道辦事處進行申請。街道辦事處受理審核合格后，派調(diào)解員到醫(yī)院所在轄區(qū)的派出所進行調(diào)解。該種調(diào)解模式存在以下不足：第一，在派出所調(diào)解雖可以保證醫(yī)務(wù)人員的人身安全，避免發(fā)生“醫(yī)鬧”事件，但調(diào)解室數(shù)量有限，當事人在申請調(diào)解時需要進行預約排隊，大多情況下需要等待較長時日才能找到調(diào)解室的“空檔期”；第二，成都市作為四川省的省會，集中了西南地區(qū)大量優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源［3］，來就醫(yī)的患者大多為外地患者，患方需要在預約日期趕到，途中所花費的人力物力財力較大；第三，由于司法部門、衛(wèi)生行政部門、公安系統(tǒng)間的差異，在調(diào)解受理過程中容易出現(xiàn)“各自為營”，各部門為維護自身利益而拒與其他部門通力合作。綜上可知，醫(yī)患糾紛的解決不單單調(diào)解的是患者和醫(yī)療機構(gòu)之間的利益，還需要協(xié)調(diào)司法、公安等各方參與治理，以減少各方資源的浪費，維持良好的醫(yī)患秩序。想要實現(xiàn)多部門協(xié)同分工，在治理過程中的“無縫對接”便成為關(guān)鍵。為此，“調(diào)解天團”在華西壩派出所的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，在四川大學華西四家醫(yī)院院內(nèi)增設(shè)醫(yī)患糾紛調(diào)解室，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，由派出所民警向調(diào)解團隊成員派單，調(diào)解員立即入駐所對應的醫(yī)院調(diào)解室，實施聯(lián)合調(diào)解。此操作省去預約的流程，醫(yī)患雙方可在華西各家醫(yī)院的調(diào)解室隨時進行調(diào)解。另外，“調(diào)解天團”也會隨機抽取1至2名醫(yī)學專家加入調(diào)解，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療建議。由此以來，“調(diào)解天團”同時具有醫(yī)學、法學背景的專家，經(jīng)驗豐富，能更好地在調(diào)解中滿足雙方的主張和訴求，為醫(yī)患糾紛的解決提供專業(yè)服務(wù)。

二、“調(diào)解天團”處理模式的特征

為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時化解醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對今年上半年省政法委組織的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項整治工作方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想、落實科學發(fā)展觀為指導，堅持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，嚴格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風建設(shè)，有效預防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，徹底改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進和諧社會建設(shè)，維護社會穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)共計238家，其中區(qū)直醫(yī)療機構(gòu)10家，院外網(wǎng)點49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會團體醫(yī)療機構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計1083人。近三年來，共計發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

縱觀近三年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：

【背景鏈接】

株洲市居民張某不到兩歲的女兒，因發(fā)燒在湖南株洲某醫(yī)院接受治療后死亡，張某與親友到醫(yī)院打條幅討要說法。7月15日下午，該醫(yī)院幾十名職工突然圍毆張某及親友，致使七八人受傷，其中張某右腳被打成粉碎性骨折，另一親屬被打得精神錯亂。

今年6月，因為醫(yī)患糾紛，湖北省某副院長被患者家屬刺傷，差點丟了性命。之前，雙方僵持了很長時間，醫(yī)院要求賠償前必須做醫(yī)療事故鑒定，而患者卻認為鑒定機構(gòu)和醫(yī)院是一家，根本不相信。

【現(xiàn)狀分析】

近年來，隨著人民生活水平和醫(yī)療保障水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求在增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對自身權(quán)益的維護在增強，但醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展相對滯后……醫(yī)患糾紛的數(shù)量逐年增多、關(guān)系日趨緊張，醫(yī)鬧沖突時有發(fā)生，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)以下特點：

1.糾紛數(shù)量居高不下，發(fā)生范圍明顯擴大。糾紛案件數(shù)在年度之間波動較大，發(fā)生范圍也從市級醫(yī)院、中心衛(wèi)生院、衛(wèi)生院延伸到了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、診所及民營醫(yī)院。