導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)患溝通的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患關(guān)系；有效溝通；技巧

1.溝通的概念

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。

據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次[1]。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。

2.護(hù)患關(guān)系的概念

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系（也就是護(hù)理人員與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系）[2]。建立良好的護(hù)患關(guān)系，也是減少醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.護(hù)患關(guān)系的模式轉(zhuǎn)變

隨著社會的和諧與發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀(jì)，人們受機械論的影響，將護(hù)患關(guān)系簡單看作是一種操作與作、修補與被修補、施令與被動服從的關(guān)系[3]?，F(xiàn)代護(hù)理模式是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系的形成將由主動和被動型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)和參與型。

4.護(hù)患關(guān)系的特點

（1）護(hù)患關(guān)系是獨特的，它發(fā)生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對的短期關(guān)系，是在需要治療期間維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的，護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評估病人執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)病人的健康。

5.護(hù)患溝通的形式

5.1語言系統(tǒng)

護(hù)理人員美好的語言對患者可產(chǎn)生積極的治療作用，如經(jīng)常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，密切護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)，使病情惡化，而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

5.2非語言系統(tǒng)

非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調(diào)、音量）、語調(diào)、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言的影響。

5.3肢體語言系統(tǒng)

肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態(tài)、衣著、眼神和手勢等幫助表達(dá)思想，目標(biāo)和用意。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。說明語言表達(dá)在溝通中起方向性及規(guī)定性作用，非語言及肢體語言能準(zhǔn)確的反應(yīng)人的思想和感情。

6.護(hù)患關(guān)系溝通的技巧

6.1護(hù)患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指個體與他人接觸時根據(jù)對方放入神態(tài)、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護(hù)士要保持良好恰當(dāng)?shù)膬x表，展現(xiàn)動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應(yīng)”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護(hù)士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護(hù)士的信任，護(hù)士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，可縮短護(hù)患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產(chǎn)生積極的意義。

6.2了解患者的心理需要

患者由于疾病的影響及環(huán)境的改變會產(chǎn)生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)愛，更多需要的是想了解自己得了什么??？采用的治療手段及后果如何。因此，護(hù)理人員要給予更多關(guān)心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進(jìn)行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當(dāng)?shù)闹委煷胧┘罢Z言支持，創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。

6.3應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?/p>

溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學(xué)會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話，（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力，

（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調(diào)、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。讓患者感到自己的重要

溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、收集病史、還是在實施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護(hù)患關(guān)系的溝通[J].護(hù)理研究2009（06）：154.

[2]殷磊，主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M]，第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：63.

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【摘要】：如今各大醫(yī)院都在強調(diào)提高服務(wù)態(tài)度，不好的態(tài)度常時導(dǎo)致糾紛發(fā)生的主要原因。而要想避免或減少糾紛的發(fā)生，除了醫(yī)護(hù)人員有精湛的專業(yè)知識及熟練的操作技能外，還因具備有良好的溝通能力。只有具有良好的溝通能力，與患者進(jìn)行有效的溝通，掌握患者的心理變化，及時了解患者的需求，妥善處理，使患者滿意，才能減少糾紛。

【關(guān)鍵詞】：護(hù)患溝通 護(hù)患關(guān)系

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，提高護(hù)患溝通技巧將是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展不可缺少的重要部分，也是護(hù)士除專業(yè)知識以外最應(yīng)掌握的一部分。良好的護(hù)患溝通可使患者對護(hù)士的服務(wù)能正確理解,增加對護(hù)士的信任感,拉近護(hù)患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護(hù)患關(guān)系,從而使各項護(hù)理工作順利進(jìn)行。

一、 護(hù)患溝通概念

護(hù)患溝通，主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通。護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。護(hù)患溝通是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。通過護(hù)患溝通，可以有利于醫(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關(guān)系。通過護(hù)患溝通，可以使護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護(hù)理效果，有效地減少護(hù)患糾紛，利于整體護(hù)理的開展。

二、 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系

與患者交談前應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進(jìn)行的交談是安全的和被人理解的，而不擔(dān)心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護(hù)患雙方之間建立的良好關(guān)系。

以下方面有助于建立良好協(xié)調(diào)的關(guān)系：

1 維持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。

2 講話的聲調(diào)要溫和、富有感染力。

3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。

4 護(hù)理人員要保持一種自然、放松和關(guān)注的姿勢。

5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。

6 對于患者的語言和非語言行為都應(yīng)做出適當(dāng)?shù)难哉Z反應(yīng)。

7 對患者的談話應(yīng)表示出興趣，使他們感到護(hù)理人員能理解他們內(nèi)心世界和感受。

8 即使地發(fā)現(xiàn)患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，打消他們的顧慮。

三、 外科患者的溝通技巧

1、 急診手術(shù)患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創(chuàng)傷，因而產(chǎn)生焦慮、恐懼、緊張的心理，護(hù)理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術(shù)的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。

2、 擇期手術(shù)患者 此類患者因擔(dān)心手術(shù)成敗和預(yù)后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復(fù)詢問手術(shù)的相關(guān)事項，此時，護(hù)理人員不能表現(xiàn)一臉的不耐煩，應(yīng)充分理解患者的心理，認(rèn)真傾聽患者的訴說，對出現(xiàn)的問題盡量給予及時解決，介紹手術(shù)者水平及同類手術(shù)的成功病例，我們應(yīng)用的語言應(yīng)簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，在患者面前努力樹立手術(shù)及護(hù)理人員的威信，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。

3、 疼痛患者 有些患者對醫(yī)護(hù)人員抱有過高的期望，希望醫(yī)護(hù)人員立刻處理使疼痛緩解，一旦與其主觀愿望不符時，再加上患處疼痛折磨，便易產(chǎn)生逆反心理，出現(xiàn)偏激，此時不要與他還擊，要控制自己不跟著自己的情緒走，也不跟著對方的情緒走。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，然后指導(dǎo)患者進(jìn)行放松治療，分散注意力或遵醫(yī)囑給予止痛藥物。

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1溝通障礙的表現(xiàn)形式

1．1護(hù)患之間相互溝通過少：患兒住院進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)診斷、治療、用藥、預(yù)后、護(hù)理以及主管醫(yī)生、護(hù)士業(yè)務(wù)水平等。護(hù)士在接待患兒及家長時就應(yīng)針對他們的心理需求，將這些信息詳細(xì)的告知他們，如忽視這些交流容易。產(chǎn)生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。

1．2護(hù)理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現(xiàn)象常常出現(xiàn)在與患者家長的交談中，容易發(fā)生在非正式場合的交流中。如護(hù)士在進(jìn)行晨間護(hù)理或治療時不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。

1．3護(hù)理人員語言使用不當(dāng)、醫(yī)學(xué)述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業(yè)知識存在差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的患兒家長中。發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患兒家長都希望醫(yī)護(hù)人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。

1．4護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不精湛而導(dǎo)致患者不信任：在臨床護(hù)理工作中盡管護(hù)理人員態(tài)度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術(shù)操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。

2對策

2．1加強護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)，增強患兒及家長的信任度：護(hù)士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎(chǔ)。為此，應(yīng)對全院護(hù)理人員進(jìn)行儀表、審美、語言表達(dá)等綜合能力培訓(xùn)，并邀請專家進(jìn)行護(hù)理心理學(xué)、美學(xué)等專題講座，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2．2重視患兒及家長的心理護(hù)理，提倡“人性化服務(wù)”，并提高服務(wù)質(zhì)量：患兒人院后及時與家長進(jìn)行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區(qū)環(huán)境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫(yī)生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關(guān)心患者。

2．3注意語言的通俗化與科學(xué)性：要用通俗的語言，學(xué)會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術(shù)性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意說話的速度和音調(diào)，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關(guān)系，千萬不要張冠李戴。

2．4降低家長或者家屬的期望值：當(dāng)患兒病情惡化或者嚴(yán)重時，要及時準(zhǔn)確與患兒家長或者家屬進(jìn)行溝通，要注意時間、地點、時機，一般應(yīng)以患兒管床醫(yī)生為主進(jìn)行溝通，護(hù)士進(jìn)行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。

2．5加強對護(hù)士專業(yè)知識培訓(xùn)，并掌握一些相關(guān)的社會知識，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)：知識是護(hù)患溝通最基礎(chǔ)的背景因素，護(hù)士知識的缺乏可能會使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，影響護(hù)患之間的交流，護(hù)士應(yīng)能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當(dāng)患兒與家長對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護(hù)患沖突的產(chǎn)生。同時加強對護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術(shù)是患者滿意的直接標(biāo)準(zhǔn)，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術(shù)水平的主要因素。

2．6注意形體語言的應(yīng)用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應(yīng)用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進(jìn)行溝通和交流，走進(jìn)病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護(hù)患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。

2．7注意交談場合的嚴(yán)肅性，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激：多用贊美性、鼓勵性、安慰性、詢問性、知識性的語言。孩子是父母生命的希望，適時贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開。融洽護(hù)患關(guān)系。

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[關(guān)鍵詞]手術(shù)室；患者溝通；重要性；藝術(shù)系

溝通是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達(dá)到心靈相通的效果，從根本上發(fā)現(xiàn)和解決問題。護(hù)理是手術(shù)室的主要組成部分，與手術(shù)質(zhì)量有一定關(guān)系，特別是在生活水平得到迅提高的當(dāng)今社會，患者對醫(yī)療技術(shù)及護(hù)理水平的要求不斷提高，護(hù)理質(zhì)量在一定程度上成為患者選擇醫(yī)院的主要依據(jù)。傳統(tǒng)的護(hù)理只是簡單的履行醫(yī)囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫(yī)療制度不斷改革的的時代里，此種護(hù)理形式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序為主線?！钡淖o(hù)理理念成為護(hù)理領(lǐng)域的新要求，這就要求護(hù)士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平”。本文筆者根據(jù)自己多年的臨床經(jīng)驗，探討了手術(shù)室手術(shù)室護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性及藝術(shù)性。

1護(hù)患、醫(yī)患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系的前提

儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要。在術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現(xiàn)和加強說話的內(nèi)容；對患者恰當(dāng)?shù)挠|摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產(chǎn)生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強患者康復(fù)的信心

手術(shù)患者由于在文化水平、專業(yè)知識和智力上存在著差別，過多使用專業(yè)術(shù)語會產(chǎn)生概念上的誤解后不被理解，手術(shù)患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿，應(yīng)多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫(yī)護(hù)人員在操作時若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)τ行┲v話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼是與患者建立良好關(guān)系的起點，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強患者康復(fù)的信心。

1.2醫(yī)患溝通交流藝術(shù)是預(yù)防醫(yī)患糾紛的重要舉措

醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務(wù)理念和意識，充分體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患溝通交流藝術(shù)，醫(yī)院要客觀、詳細(xì)地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權(quán)選擇醫(yī)生；明白診斷或治療方法實行后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及知道自己應(yīng)注意的有關(guān)事項；知道看病時應(yīng)遵守醫(yī)事法律、醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度；理解看病時應(yīng)尊重醫(yī)生的診治權(quán)；知道自己進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)前應(yīng)當(dāng)閱簽知情同意書的程序；明白發(fā)生醫(yī)療糾紛后應(yīng)依法解決的相關(guān)程序等。相反，若患者提出與其疾病有關(guān)的咨詢或者疑問時，醫(yī)院應(yīng)給予合理、適當(dāng)?shù)慕忉?，這才是預(yù)防醫(yī)患糾紛的根本舉措。

2護(hù)患、醫(yī)患溝通的藝術(shù)性

2.1術(shù)前溝通

2.1.1術(shù)前語言溝通。由于缺乏對手術(shù)及相關(guān)醫(yī)療知識的了解，不少患者在面對手術(shù)時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術(shù)危險度、手術(shù)效果、手術(shù)后遺癥等，并且會出現(xiàn)不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護(hù)士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現(xiàn)，只是想通過多次的確認(rèn)來給自己打氣，護(hù)上在未意識到這點的時候，必會出現(xiàn)情緒化，而患者也容易塒護(hù)士不滿，護(hù)患糾紛容易產(chǎn)生。因此，護(hù)士在面對患者多次詢問時，必須耐心細(xì)致的解釋，語言要溫和，不要表現(xiàn)出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強”等語句進(jìn)行鼓勵。

2.2.2術(shù)前非語言溝通。心理學(xué)有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等；38％的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7％的內(nèi)容是用語言說出來的。因此護(hù)上在護(hù)理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關(guān)窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術(shù)中溝通

2.2.1術(shù)中語言溝通。在術(shù)前溝通的基礎(chǔ)上，護(hù)士與患者已建立了良好關(guān)系，當(dāng)患者進(jìn)入手術(shù)室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護(hù)上對患者也有了比較深入的了解，護(hù)理更能“一針見血”。護(hù)士在病人進(jìn)入手術(shù)室可適當(dāng)與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關(guān)的話題，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在手術(shù)進(jìn)行中，護(hù)士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術(shù)。

2.2.2術(shù)中非語言溝通。手術(shù)室的環(huán)境對患者的心理也有一定的影響，因此護(hù)士要營造溫馨舒適的手術(shù)環(huán)境，比如手術(shù)臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術(shù)室環(huán)境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經(jīng)。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧是護(hù)患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫(yī)務(wù)人員必須不斷提高自己的護(hù)理技術(shù)水平，學(xué)習(xí)加強工作的主動性、責(zé)任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，豐富實踐經(jīng)驗，增進(jìn)護(hù)患溝通技巧?？傊?，通過有效的護(hù)患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創(chuàng)造一個健康向上的良好精神環(huán)境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達(dá)到最好的術(shù)中配合及手術(shù)結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]翟麗芳.護(hù)患溝通芻議[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15（18）：137-138.

[2]彭涵.加強護(hù)患溝通減少護(hù)患糾紛[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18（1）：136-137.

篇5

 

關(guān)鍵詞：共情技術(shù)  護(hù)患溝通

        1  共情的概念

        又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理學(xué)的概念。羅杰斯提出:共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力[1]。共情既是一種態(tài)度也是一種能力。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為對他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖與尊重的方式表達(dá)出來[2]。

        2  共情的能力

        一般指護(hù)士設(shè)身處地地去感覺病人的狀況和情感，將自己放在患者的處境中感受他的處境，并以豐富的言語詞匯準(zhǔn)確地回應(yīng)患者，并進(jìn)行指導(dǎo)，配合檢查治療。 

        3  共情的應(yīng)用

        (1）來我院就診的蒙古族患者占很大比例。對少數(shù)民族患者及家屬存在語言溝通障礙，針對文化程度的不同，我們采取不同的方式與之溝通。對不懂漢語的患者（特別是老年患者）我們請懂民族語言的陪護(hù)或懂少數(shù)民族語言的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)翻譯，配合手勢、表情進(jìn)行指導(dǎo)，反復(fù)強調(diào)重點，并配合示范動作等。(2)在共情的過程中語言要簡明扼要，避免使用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免使患者產(chǎn)生距離感而不信任醫(yī)護(hù)人員，甚至產(chǎn)生拒醫(yī)行為。(3）護(hù)士使用簡單的少數(shù)民族口語跟患者溝通，有效的運用共情的技巧，使病人產(chǎn)生親人、朋友般的感覺，取得信任，積極配合治療護(hù)理。

        4  共情如何在護(hù)患溝通中發(fā)揮作用

        準(zhǔn)確感知病人的內(nèi)心世界，提供人性化護(hù)理。隨著社會的發(fā)展，病人不再局限于醫(yī)療技術(shù)水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務(wù)。因此，我們將共情應(yīng)用于護(hù)患溝通的全過程。（1）護(hù)士儀表端莊、態(tài)度和藹可親，能使病人產(chǎn)生尊重和信任感，奠定良好的溝通基礎(chǔ)。（2）加強細(xì)節(jié)服務(wù)。用簡單、合適、親昵的稱呼，會使病人產(chǎn)生情感上的滿足，像親人、朋友一樣。（3）微笑與觸摸。有一種世界通用的語言，那就是微笑，很容易縮短護(hù)患距離。觸摸是人際溝通時最親密的動作。撫摸患兒的頭、拍拍患兒的背；攙扶年老的患者；協(xié)助成年患者做動作，都可使病人的心理得到安慰。但護(hù)士應(yīng)用觸摸時應(yīng)注意病人的文化、年齡、性別等，以免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

        只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責(zé)任感，才能在工作中充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使醫(yī)學(xué)完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關(guān)懷和人性溫暖的科學(xué)[3]。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]Rogers R.李孟潮譯.當(dāng)事人中心治療.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004：19.

篇6

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 防范 糾紛

中圖分類號：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-0515（2011）6-019-02

Strengthen the communication with preventive care with care dispute

PengXiaoHui ChenDongChu

（Sichuan SuiNingShi third people's hospital sichuan SuiNing 629000)

【Abstract】with the development of society, human health consciousness, legal awareness and ego to protect consciousness, along with the increase of sheath with dispute has increased year by year, so strengthening with deputy prevention, protect the protection as possible with disputes nipped in the bud, protect with effective communication, more and more attention by people to become a nursing professional technology, understanding and the understanding with the connotation of protect appear very important to communicate with the armor, good communication is ease of physical and emotional pain patients who need, is promoting armor between understanding and support, is to enhance nursing effect, but also the need of constructing the harmonious society needs. Want to become a satisfied sufferer of nursing staff, should be patient as the center, strengthen the service consciousness, deepen the basic nursing management, enrich nursing concept, improve their mission, achieves truly "caress life starts from regulating starts from service, love and care patients start from sincerity, devote the society".

【keywords】 with communication prevent disputes protect

1 護(hù)患溝通的意義

護(hù)患溝通以成為護(hù)理工作的一項專業(yè)技術(shù)，認(rèn)識和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要[1]。醫(yī)學(xué)隨著向生物―心理―社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理理念的更新，護(hù)患接觸更為頻繁，然而因護(hù)患知識、社會角色及心理素質(zhì)的不同，在溝通中就容易產(chǎn)生矛盾，從而影響護(hù)理工作的開展，所以在整體護(hù)理工作中加強護(hù)患溝通，做好患者身心護(hù)理，幫助患者提高對自身疾病的了解和認(rèn)識，才能使患者處于最佳治療狀態(tài)，進(jìn)而使患者在呵護(hù)中早日走向健康。新的醫(yī)學(xué)模式也要求我們護(hù)理人員要走進(jìn)患者，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密[2]。

在我院發(fā)生的護(hù)患糾紛中，均與和患者的溝通有著直接或者間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻幾乎為零。因此，加強護(hù)患之間的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，是提高護(hù)理工作質(zhì)量，預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的最佳途經(jīng)。

2 護(hù)患溝通的方式

2.1語言方式的溝通 即護(hù)理工作人員與患者耐心細(xì)致的語言交流來傳遞信息，以達(dá)到護(hù)患相互溝通。

2.2 非語言方式的溝通 即護(hù)理工作人員用面部表情、身體姿勢、眼神和手勢等身體語言來傳遞信息，以達(dá)到護(hù)患相互溝通。

這兩種溝通方式在臨床護(hù)理工作缺一不可，特別是非語言方式的溝通更是建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要保證。

3 怎樣加強護(hù)患之間的溝通

3.1 患者的溝通能力

不同的患者由于在文化水平、理解能力、社會地位等存在差異，在我們的工作中常常因為專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。對于大多數(shù)患者而言，他們幾乎都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，以至產(chǎn)生誤解或不滿。在臨床護(hù)理工作中，我們常見這樣的情況，對患者疑問的解釋，所用的都是枯燥生硬的專業(yè)術(shù)語，盡管護(hù)士態(tài)度和藹又耐心細(xì)致，由于患者不懂，解釋工作就不到位，就容易引起患者不信任，產(chǎn)生不滿情緒，引起糾紛和投訴。這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時，若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)τ行┰挃嗾氯×x，從而引發(fā)護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來負(fù)面的影響。

3.2 加強護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)，提高護(hù)患溝通技能

3.2.1 提高自身素質(zhì)和溝通技能 作為一名護(hù)士首先應(yīng)加強自身素質(zhì)的修養(yǎng)隨時能體現(xiàn)較高的道德和文化素質(zhì)，以及人與人之間的交往能力，增進(jìn)患者的信任感，親和護(hù)患關(guān)系。要做到這些，就要求護(hù)士一方面要注重自己的儀態(tài)，通過和善的眼神、微笑的表情、輕柔的動作消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來愉快的心情。美化自身的言行舉止，運用得體恰當(dāng)?shù)恼Z言，在溝通中要尊重患者，不傷害患者的自尊心，要用關(guān)心、同情、熱誠且有禮的語言，避免生硬、冷漠粗俗的言語。防止因言語不當(dāng)引起患者不良的心理刺激而發(fā)生糾紛。另一方面還要加強護(hù)士自身的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，不但要有嫻熟的操作技能，還要掌握不同職業(yè)、年齡、文化背景的患者就醫(yī)時的需要，耐心、細(xì)致有針對性地，用我們淵博的知識和他們交流，達(dá)成共識，這樣患者才會信任護(hù)理人員，才能形成一個很好的護(hù)患關(guān)系[3]。與此同時，護(hù)士還應(yīng)該了解患者及家屬的心理特點與要求，要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，穩(wěn)定患者情緒、讓患者心理得到安慰、使患者得到有針對性的健康指導(dǎo)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)驗告訴我們，患者入院后最重要的一個特點就是希望得到同情、體貼和最好的治療，滿足情感和病情的需要，為此，我們護(hù)士要跳出生物護(hù)理的模式，做到以人為本，將人文護(hù)理提升到重要位置，從心理學(xué)的角度，針對每個患者的心理做到有效溝通。除此之外，我們護(hù)士還應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，以愉悅患者的感觀，滿足患者的心理需要，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足。這樣就無形中拉近了護(hù)患之間的關(guān)系，讓患者能理解我們護(hù)士的工作，從而避免許多護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.2 加強入院時護(hù)患之間的交流一般地說，住院患者一進(jìn)病房，首先接觸的就是護(hù)士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切想知道自身疾病有關(guān)的用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名和業(yè)務(wù)水平等情況。針對患者的心理特點，在接待時就應(yīng)護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機體上的疾病和考慮心理需求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的心理特點和患者不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[4]，有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易造成誤解和不滿，產(chǎn)生糾紛。

在護(hù)理過程中，預(yù)防護(hù)患糾紛的措施多種多樣，落實承諾，提升服務(wù)理念，創(chuàng)新護(hù)理模式，開展人性化服務(wù)，這些都能在一定程度上預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。要盡可能地預(yù)防各種各樣的護(hù)患糾紛，要使患者真正認(rèn)可護(hù)士的工作，我們認(rèn)為護(hù)士不但要有豐富的理論知識和熟練的操作技術(shù)，還應(yīng)該倡導(dǎo)我院在提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量活動中，要求護(hù)士做到的“七字服務(wù)藝術(shù)”，即：

“勤”――樹立主動服務(wù)意識，切實做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

“不”――不對患者說“不”，要想方設(shè)法回答和解決患者提出的問題。

“情”――真情相待，同情和體貼患者，視患者如親人。

“忍”――即使患者提出過分要求，也要忍讓在先，及時予以理解和開導(dǎo)。

“樂”――千方百計讓患者滿意、快樂。

“換”――以心換心，換位思考，以適應(yīng)不同層次患者的特殊需要。

“全”――以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)

護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理服務(wù)工作的一種方式，也是護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強護(hù)士與患者之間的信息交流，這種交流不同于一般社交場合的交流，它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)，以及提高生活質(zhì)量上的交流，三十多年的臨床護(hù)理經(jīng)驗是，只要我們在交流時面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，對患者給予愛，而且要不失時機，有一定針對性，切實為患者著想，增強患者對醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士的信任感，就能增進(jìn)護(hù)患了解，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。真正做到“呵護(hù)生命從規(guī)范做起、關(guān)愛患者從服務(wù)做起、奉獻(xiàn)社會從誠信做起”。

參考文獻(xiàn)

[1]褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)報），2007，28（增刊）.

[2] 盧仲毅.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中的必要性[J].重慶醫(yī)學(xué)，2003，32（4）:385-386.

篇7

因為目前世界各地身心疾病大幅度增加，使得人們對身心疾病的認(rèn)識越來越深刻，甚至在整個醫(yī)療觀念上發(fā)生了極大的變化。形成了生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，新的護(hù)理模式和護(hù)理觀念也形成了，使護(hù)理工作從單一的功能制護(hù)理發(fā)展為身心及對社會因素的整體護(hù)理。

1 建立良好的護(hù)患關(guān)系

良好的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系是病人康復(fù)的關(guān)鍵。確定新型的護(hù)患關(guān)系具有五大優(yōu)點：

1.1通過身心相關(guān)的綜合分析，可以了解病人愿意說些什么，想些什么，要些什么，忌諱什么，從而預(yù)測可能發(fā)生動機和行為，以便及時采取必要的身心防護(hù)措施。

1.2通過對病人的身心了解和科學(xué)分析，有可能采取行之有效的針對性較強的綜合醫(yī)療對策。

1.3建立新型護(hù)患關(guān)系，尊重病人，關(guān)心病人，一切從病人健康出發(fā)，大量的臨床實踐證明，高度信任，良好的護(hù)患關(guān)系，是一切成功醫(yī)療的基本保障。

1.4做好心理護(hù)理工作，能解除病人的身心癥結(jié)。為此，護(hù)理人員必須通曉身心醫(yī)療專業(yè)知識和技能，具有良好的心理素養(yǎng)和品質(zhì)，還需要掌握其他醫(yī)學(xué)科學(xué)知識。

1.5科學(xué)的精神衛(wèi)生和全面的身心健康概念，是建立在全面的綜合一整體的身心健康的觀念上。他可調(diào)動病人的主觀能動性，提高病人自我抗病能力，預(yù)防不良的心理刺激因素，促進(jìn)健康環(huán)境。

2 創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境

創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境是指良好的社會環(huán)境和自然環(huán)境。在社會環(huán)境方面，除了讓病人熟悉醫(yī)護(hù)人員外，還應(yīng)該向他們介紹病友，促進(jìn)病友間的交流。還要做好家屬，親友和患者單位的工作，讓他們配合護(hù)理以解除病人的后顧之憂。作為病人所處的自然環(huán)境，宜幽靜，醫(yī)院布局要協(xié)調(diào)；病室裝飾要講究；床鋪要潔凈舒適；病房樸實，而又豐富多彩；病室走廊空氣要清新。

3 直接對病人實施心理護(hù)理

3.1 溝通

溝通是指人和環(huán)境之間，相互發(fā)現(xiàn)影響的一個過程。溝通有二種形式：一種是言語性溝通，即護(hù)患之間通過語言交流，其中語氣語調(diào)等起著很大的作用。其二，是非語言性溝通，也稱軀體語言交流。非語言溝通，通常是潛意識促動的，所以能以言語精確的表達(dá)感受。

3.2 理解

是指對溝通所得的信息，進(jìn)入到病人角色中的體察，取得一致的認(rèn)識。做好心里護(hù)理不僅停留在病人表現(xiàn)的不良心理和預(yù)期會有的不良心理進(jìn)行護(hù)理，更重要的是進(jìn)入病人內(nèi)心深處的護(hù)理。人們已明確的心理應(yīng)激在大多數(shù)疾病的形成和發(fā)展中起著主要的作用。因此，動員病人一起來積極尋找心理應(yīng)激原，對理解病人，理解他們所患的疾病是十分重要的。護(hù)士應(yīng)該利用與病人相處時間多的優(yōu)勢，把握身心病癥患者的疾病發(fā)展變化過程。

3.3 同情

患病后，病人處在痛苦、焦慮和恐懼之中，護(hù)士應(yīng)該有高度的同情心和責(zé)任感，痛病人之所痛，想病人之所想，細(xì)心護(hù)理病人。

3.4 支持

在做好以上心理護(hù)理的基礎(chǔ)上，護(hù)士可采取勸導(dǎo)、啟發(fā)、理解、同情、支持，提供保證和消除顧慮的交談方法。幫助病人認(rèn)識疾病，改善心境提高信心，從而促進(jìn)病人身心康復(fù)。

篇8

[關(guān)鍵詞] 防范；護(hù)患沖突；創(chuàng)造；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（a）-062-02

護(hù)患之間既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的錢得到最好的服務(wù)和最滿意的治療效果，但現(xiàn)實中由于醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)和現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平及其他因素難以讓患者100％滿意或滿足其全部愿望，故沖突難以避免。只有正確認(rèn)識護(hù)患沖突，采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，才能使護(hù)患沖突減少到最低。

1 護(hù)患沖突的概念

護(hù)患沖突是護(hù)患雙方在醫(yī)療護(hù)理管理過程中產(chǎn)生的一些問題引起的爭執(zhí)。由護(hù)患雙方的因素共同構(gòu)成。它直接涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益問題、健康和經(jīng)濟(jì)問題、人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任問題[1]。它常會給正常的醫(yī)療秩序帶來重大的影響，必須正確認(rèn)識、盡早防范、妥善處理。

2 防范措施

2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強敬業(yè)精神

醫(yī)院經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)，職業(yè)道德及部門規(guī)章制度、規(guī)范的培訓(xùn)，教育并定期考核（全員參與）。要求醫(yī)護(hù)人員以白求恩同志為榜樣，牢固專業(yè)知識，自覺樹立白衣天使的光輝形象，恪守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，精益求精，每個人從自身做起，從點滴做起，一切為了病人，為了一切病人，以嫻熟的技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，把誠心、細(xì)心、耐心、精心帶給每一位病人。

2.2 強化法律觀念，提高服務(wù)意識

隨著社會的進(jìn)步，人民群眾文化素質(zhì)的提高及醫(yī)療體制改革的不斷深化，特別是2002年9月1日《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，病人及家屬的健康觀念、法律意識逐漸增強，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)務(wù)人員的法律觀念、自我保護(hù)意識必須加強才能適應(yīng)醫(yī)療市場的變化。認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，用“標(biāo)準(zhǔn)”、“規(guī)范”指導(dǎo)自己的工作，加強責(zé)任心，貫徹落實核心制度，杜絕差錯事故，凡是具有法律效力的文字材料、各種檢查結(jié)果、報告單等一定要做到真實可靠，記錄準(zhǔn)確，及時、詳細(xì)、規(guī)范使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，頁面清潔無缺損、無更改，確保發(fā)生沖突，甚至“舉正倒置”的過程中無過錯、無責(zé)任，同時樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，用愛心與病人溝通交流，對病人的疑問和某些過激語言與行為心平氣和地解釋、安慰和體諒，在思想上、觀念上、行動上處處為病人著想，自覺地為病人提供誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以增強病人及家屬對我們工作的理解和信任。

2.3 給予人文關(guān)懷，增進(jìn)溝通交流

人文內(nèi)涵的核心是尊重人、關(guān)愛人，關(guān)懷即關(guān)心、關(guān)愛、照顧[2]。以人為本，把病人當(dāng)親人，視病人為朋友，用誠心和愛心運用一定的溝通技巧和方法多溝通、多交流，給予信任、理解及行動上的幫助，眼神上的鼓勵，善于從不同病人的表情、語態(tài)中讀懂他們的需要并盡力去滿足，以良好的形象贏得病人的理解、信任和配合，從而拉近護(hù)患距離，使患者在輕松、和諧的環(huán)境中身心兩方面處于接受治療的最佳狀態(tài)，早日恢復(fù)健康。

2.4 推出禮儀服務(wù)

醫(yī)院積極開展護(hù)士形象工程建設(shè)，塑造護(hù)士良好服務(wù)形象，在行為規(guī)范上統(tǒng)一禮儀服務(wù)用語，進(jìn)行禮儀服務(wù)培訓(xùn)，從一般禮儀到結(jié)合醫(yī)院特殊環(huán)境的禮儀，從個人儀表到整體形象，通過培訓(xùn)達(dá)到人人懂禮儀、講禮儀，并結(jié)合醫(yī)院實際制定禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和措施，讓醫(yī)護(hù)人員充分了解病人的需求，理解病人的誤會及過錯，使病人深切感受到醫(yī)護(hù)工作的艱辛和良好的素養(yǎng)，感受到尊重、關(guān)心、友好、謙恭和體貼，以增加患者的信任度和滿意度，改善護(hù)患關(guān)系；減少護(hù)患沖突。

2.5 改善服務(wù)態(tài)度，深化整體護(hù)理，塑造親情服務(wù)

醫(yī)院提出“護(hù)理一個病人、交一個朋友，做一項操作、出一個精品”的核心理念，推出崗前培訓(xùn)、就職誓言，把服務(wù)觀念從單一的“微笑服務(wù)”引向“創(chuàng)新技術(shù)、提高質(zhì)量”的高度，醫(yī)院統(tǒng)一制定“醫(yī)患親情聯(lián)系卡”將主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、主任、護(hù)士長的聯(lián)系方式留給每一個住院病人，把我們的關(guān)懷服務(wù)延伸到家庭。

2.6 提高自身素質(zhì)，全方位服務(wù)病人，規(guī)范服務(wù)行為

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，要求醫(yī)護(hù)人員加強專業(yè)理論知識、技能、人文科學(xué)、法律知識等的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，以勝任本職工作，適應(yīng)人民群眾越來越高的服務(wù)需求。同時，去掉不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好習(xí)慣，規(guī)范自己的服務(wù)行為。努力做到慎獨，避免差錯事故發(fā)生，認(rèn)真執(zhí)行核心制度。落實首問負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)制，做到入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪，從入院宣教到標(biāo)本的送取，從治療護(hù)理到醫(yī)患溝通都讓病人有一種賓至如歸的感覺，消除病人的陌生、恐懼、憂慮。讓病人信任、放心、安心地接受并配合治療，達(dá)到減輕病痛，促進(jìn)康復(fù)的目的。同時，還把服務(wù)人文化、護(hù)理方式個性化、服務(wù)流程溫馨化列入護(hù)士的個體質(zhì)量行為評價內(nèi)容，讓標(biāo)準(zhǔn)和制度與護(hù)士的個人行為真正融合在一起，成為一種良好的工作習(xí)慣[3]。

3 小結(jié)

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)影響下，醫(yī)療市場競爭激烈，而護(hù)患沖突的發(fā)生直接影響醫(yī)院的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益，只有建立以人為本，以病人為中心的市場觀念，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，同時，用誠心、耐心、細(xì)心和愛心，加上嫻熟的操作、高超的技術(shù)，把各種防范措施的語言運用到實際工作中，并不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，適應(yīng)和滿足病人的需要，以此減少護(hù)患沖突，創(chuàng)造和諧護(hù)患關(guān)系。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]程薇.以護(hù)理質(zhì)量文化促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（2）：150-151.

篇9

安全隱患

服務(wù)態(tài)度差：據(jù)我醫(yī)院門診調(diào)查結(jié)果分析，在護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的糾紛及投訴占居所有醫(yī)療糾紛及投訴第一位。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和患者維權(quán)意識的不斷的增強，對護(hù)理人員的服務(wù)有了新的要求，如護(hù)理人員的服務(wù)概念、服務(wù)行業(yè)為沒有適合當(dāng)前社會對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變，服務(wù)意識不強、講話生硬、態(tài)度粗暴，就極易發(fā)生護(hù)理糾紛及投訴。另一方面，注射室承擔(dān)全院門診注射、治療工作。任務(wù)繁重，而護(hù)理隊伍人力資源相對不足，無充足時間與患者解釋、溝通，這些都及可能引起患者不滿，導(dǎo)致糾紛及投訴。

技術(shù)水平低：我們不能否認(rèn)在護(hù)理人員中，一些護(hù)理人員因操作技術(shù)水平不過關(guān)，尤其是嬰幼兒的治療時不能很好配合，靜脈穿刺不能一次成功，解釋工作不到位，增加了患者家屬的不信任，導(dǎo)致投訴較多。

責(zé)任心缺乏：個別護(hù)理人員素質(zhì)差，缺乏責(zé)任心，不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程和要求。如三查七對不執(zhí)行，導(dǎo)致配錯藥、換錯瓶。巡視不到位，未及時發(fā)現(xiàn)意外情況等，都極易導(dǎo)致投訴和糾紛。

法律意識淡漠：護(hù)理人員缺乏法律意識，忽視患者的權(quán)益對一些容易引起醫(yī)療糾紛的問題認(rèn)識不足，對違規(guī)操作引起的嚴(yán)重后果缺乏充分的認(rèn)識，忽視了患者的知情、同意及隱私等權(quán)利，引起了患者及家屬的不滿。

護(hù)理溝通協(xié)調(diào)缺乏：由于門診注射室患者病情相對較輕，一般是治療完畢后就離開，與護(hù)士接觸時間短，護(hù)士只忙于做治療，忽略了巡視患者，未及時更換藥瓶，與患者缺乏交流，在輸液中如患者稍有不適，家屬的不滿情緒較容易發(fā)泄到護(hù)理人員身上，從而導(dǎo)致糾紛及投訴。

防范對策

增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療主體在于重視醫(yī)療質(zhì)量的提高，醫(yī)療環(huán)境改善的聽同時，更要順應(yīng)患者的心理需求，大力推行人性化、個性化服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)概念，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，樹立“以人為本，患者至上”的服務(wù)理念，提高主動服務(wù)意識，為患者提供星級式人性化服務(wù)。多于患者及家屬進(jìn)行溝通、解釋病情的發(fā)生、發(fā)展及防范措施，注重語言藝術(shù)，要善于傾聽，化解矛盾和分歧時時體現(xiàn)理解和關(guān)愛，重視患者需求，多進(jìn)行換位思考，最大限度地滿足患者合理要求。

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及操作技能訓(xùn)練：對新上崗護(hù)理人員組織崗前培訓(xùn)和專業(yè)帶教；對在職護(hù)理人員定期組織在崗前培訓(xùn)和考核，不斷提高專業(yè)理論水平和操作技能。強調(diào)穿刺成功率，力求一針見血，如一次穿刺未成功，要及時向患者家屬表示歉意，安撫患者以取得諒解和支持，而決不能責(zé)怪患者；如再次穿刺失敗，及時換人進(jìn)行。

加強工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度：在治療護(hù)理過程中，嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程，三查七對制度，巡視制度，這些都是保證理療護(hù)理安全的有效措施。在操作錢、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對”，在注射輸液及治療時要向患者及家屬仔細(xì)交代注意事項，隨時查看患者注射部位有無痛疼、腫脹、出血，詢問患者有無不適，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生。

加強醫(yī)療法規(guī)知識學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識：定期組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)文件，進(jìn)一步提高認(rèn)識，積極主動地運用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，真正做到知法、守法、懂法、護(hù)法。尊重患者的權(quán)利，及時覆行告知義務(wù)，避免侵犯患者的合法權(quán)益。多與患者及家屬進(jìn)行溝通解釋，取得患者的主動配合和理解。注意語言藝術(shù)，要善于傾聽，化解矛盾和分歧，處處體現(xiàn)理解和關(guān)愛。

加強護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系：積極開展以預(yù)防為主的針對性溝通，尤其是患兒輸液、治療時再不能很好配合的情況下，很難做到一針見血。治療前通過患兒家長交流思想、溝通情感的方法，告之靜脈穿刺的風(fēng)險性，是家長心中有數(shù)，從而爭取患兒家長的理解、支持與配合，以保證患兒穿刺的順利進(jìn)行，提高靜脈穿刺的成功率;同時應(yīng)認(rèn)真、耐心的對待患者的合理要求，給予充分的理解、同情和幫助，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。

篇10

方法 科學(xué)地、合理地使用非語言溝通技巧,靈活地運用其突出語言行為所表達(dá)的含義,以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通。

結(jié)果非語言溝通是護(hù)士必須掌握的技能,在護(hù)患交流中,如果能恰到好處的應(yīng)用非語言溝通,可彌補在某些狀態(tài)下語言交流的不足。

結(jié)論護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系,良好的護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛、融洽護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量的重要方法和途徑。

[關(guān)鍵詞] 非語言溝通;臨床護(hù)理

[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1672-4208(2009)15-0040-02

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家庭、陪護(hù)人員之間的溝通,是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通,非語言溝通是以人體語言(非語言行為)為載體進(jìn)行的信息交換。

1 非語言溝通的概念及特點

1.1 非語言溝通概念 非語言溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。而護(hù)患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式來作為增強語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[1\]。

1.2 非語言溝通的特點 Gazda等[2\]于1991分析總結(jié)了非語言溝通的特點包括多渠道、多功能、無意識的行為,情緒表現(xiàn),真實性,多種涵義及文化差異性。體現(xiàn)了非語言行為豐富和深刻的內(nèi)涵,是人真實感情更準(zhǔn)確的流露和表達(dá)。

1.2.1 多功能性和豐富性 非語言溝通時常借助非語言符號,主要包括:(1)動姿:面部表情、目光、姿勢、手勢等;(2)靜姿:站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離;(3)輔助語言:音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等;(4)類語言:、嘆息等。在護(hù)患溝通中,這些非語言行為為雙方提供了多功能的、豐富的、有價值的信息。

1.2.2 多渠道性和多感受器性 非語言交流的信息,可同時刺激患者的視、聽、觸覺,對患者產(chǎn)生更強的正面或負(fù)面影響。

1.2.3 真實性 大多數(shù)情況下,非語言行為是無意識的,帶有個人習(xí)慣性,是個人真實感情的準(zhǔn)確流露和表達(dá)。

1.2.4 連續(xù)性 非語言溝通的信息會不間斷地、持續(xù)地將護(hù)士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者,使患者產(chǎn)生不同的感受。

2 非語言溝通的重要性

人的非語言行為是一種符號,能傳遞一定的信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以往往比語言信息更富有感染力。非語言信號所表達(dá)的信息往往不是很確定的,但卻常常比語言信息更具有真實性,因為它更趨向于發(fā)自內(nèi)心,并難以掩飾。美國心理學(xué)家艾伯特•梅拉比安認(rèn)為,語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用,非語言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中,約有60%～70%是非語言溝通方式,非語言交流的重要性由此可想而知[2\]。在醫(yī)療護(hù)理工作中,非語言溝通在一些特定的環(huán)境下就顯得尤為重要,如咽喉患者、神經(jīng)外科患者等不能用語言向醫(yī)護(hù)人員、家屬表達(dá)他的要求,只能依靠表情姿勢或手勢來反映他的感受。

3 主要形式及應(yīng)用

護(hù)患溝通中,非語言性溝通或肢體語言溝通很重要,非語言性溝通主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸(對兒童、重危病人)等。

3.1 溫和的面部表情[3\] 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,它是一種共同語言。精神學(xué)家發(fā)現(xiàn),不同國家,不同文化,人們的面部所表達(dá)的感受和態(tài)度是相似的。據(jù)研究表明,交往中一個信息的表達(dá)比例為7%的語言、38%的聲音和55%的面部表情。其中面部表情的核心價值部分是微笑,護(hù)士面帶微笑,對病人情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給病人,可營造一種和諧、愉快的氛圍。護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn),護(hù)士真誠的微笑可以感染每一位患者。

3.2 恰當(dāng)?shù)钠つw接觸 皮膚接觸是一種很有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。皮膚接觸是一種表達(dá)非常個體化的行為,對不同的人具有不同的涵義,它雖然受性別、年齡和文化等因素的影響,但如果在專業(yè)范圍內(nèi),審慎地、有選擇地使用,是能起到積極作用的。如用手觸摸高熱病人的前額;經(jīng)常為臥床病人翻身、按摩,可以使病人感到舒適、安全。當(dāng)病人痛苦時,輕輕地拍拍病人的肩,可表達(dá)同情、關(guān)愛之情。護(hù)士在護(hù)理視覺或聽覺方面有障礙的病人時,觸摸可傳遞關(guān)懷之情。護(hù)理垂危、瀕死病人時,輕輕握住病人的手,可以減輕病人的恐懼。在為病人靜脈注射完畢時,幫病人把捋起的衣袖拉下,在寒冷的冬天幫病人整一下被角等,一個細(xì)微的動作體現(xiàn)出親人般的關(guān)懷。

3.3 適當(dāng)?shù)氖终Z 以手語配合口語,更提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。當(dāng)患者在病房內(nèi)大聲喧嘩時,護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方,要比口語批評喧鬧者更為奏效。在鼓勵患兒配合治療時,可樹立起大拇指表示“你真棒”,在與有語言障礙的患者交流時,可用手勢表示需要什么或不需要什么。

3.4 熱情的、親切的目光接觸 在和病人溝通的過程中,護(hù)士要和病人保持目光接觸。這一點往往被護(hù)士所忽略,保持目光接觸能使患者感受到護(hù)士對他們的尊重或重視,如果在交流的過程中,護(hù)士竟然不能抬頭看病人一眼,他們內(nèi)心中會有被忽視、被敷衍的感覺,久而久之,會產(chǎn)生不滿的情緒。

3.5 適當(dāng)?shù)囊袅?、語氣、語調(diào)和節(jié)奏 掌握適當(dāng)?shù)囊袅?、語氣、語調(diào)和節(jié)奏,做到嚴(yán)肅性與親切性相統(tǒng)一。護(hù)士與病人交談時, 要注意掌握這四個方面,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓病人感到溫暖親切。對言行不軌、無理取鬧的病人,應(yīng)嚴(yán)肅對待,加以勸阻,以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和維護(hù)護(hù)士自身的尊嚴(yán)。但不可以訓(xùn)斥病人,使病人產(chǎn)生畏懼心理,對治療和護(hù)理產(chǎn)生抵觸情緒。

3.6 科學(xué)的、合理的空間效應(yīng) 空間效應(yīng)是關(guān)于人們相互作用時,如何利用空間進(jìn)行交流的方法。交流的過程中,不同的距離會產(chǎn)生不同效果。我國劃分的人際交流的距離是:親密距離0.5 m以內(nèi),個人距離0.5～1 m,社會距離1～4 m,公眾距離4～8 m[4\]。護(hù)士和患者的非語言溝通應(yīng)是一種近距離溝通,在感官能及的范圍內(nèi)進(jìn)行。但在臨床護(hù)理工作中我們可以根據(jù)不同的交流內(nèi)容選擇不同的交流距離,這樣能使患者感到自己隱私權(quán)不被侵犯,從而為他們提供了一個具有自我感、安全感、控制感的個人空間。例如在與患兒交流時可采用親密距離,與成年患者交流時常采用個人距離和公眾距離,使患者有親切、安慰的感覺,加強了護(hù)患溝通,增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。

3.7 得體的儀態(tài)服飾 在人際交往中,儀態(tài)服飾是一種無聲的語言。南丁格爾說:護(hù)士其實就是沒有翅膀的天使,是真善美的化身。醫(yī)護(hù)工作具有特殊性,因此,社會對醫(yī)護(hù)人員的儀表、舉止提出了較為嚴(yán)格的要求。護(hù)士的儀表,應(yīng)以莊重、典雅為美,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)衣著整潔,容貌修飾自然大方,舉止端莊,保持精神煥發(fā)。端莊的儀表,整潔得體的服飾,沉著冷靜的舉止。另外可稍作面部修飾,淡妝上崗,不但是尊重患者的一種表現(xiàn),也可同時展示護(hù)士群體素質(zhì)和美感。

4 討論

護(hù)士的核心價值是在護(hù)理服務(wù)中得以體現(xiàn)的。在臨床護(hù)理中做好護(hù)患溝通,提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理差錯事故的發(fā)生,努力為患者營造一個安全舒適的治療環(huán)境,促進(jìn)患者的康復(fù),從而護(hù)理的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。護(hù)理上溝通沒有一個固定的模式。其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等,非語言溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時,應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同,選擇不同的溝通方式。溝通的深刻內(nèi)涵在于其必須具有一個生命的活力,護(hù)患之間必須超越“你”和“我”,成為我們。這就是溝通的升華、溝通的和諧所在,只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務(wù)于臨床,發(fā)揮溝通最大的效能。

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