導(dǎo)語：旅行社行業(yè)管理思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

截止目前，我市旅行社共47家，其中國際旅行社1家，國內(nèi)旅行社46家。加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理工作，確保旅行社市場穩(wěn)定有序已成為目前行業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。

一、旅行社現(xiàn)狀。

近幾年，我市旅行社行業(yè)發(fā)展迅速，自2001年6月審批成立第一家正規(guī)旅行社以來，幾年的時間發(fā)展到47家。47家旅行社中，除2家為國有旅行社，其余45家旅行社性質(zhì)為有限公司或有限責(zé)任公司。從行業(yè)的狀況來說，旅行社業(yè)發(fā)展迅猛，同時存在不少問題，主要是由于缺少良好的經(jīng)營機(jī)制，傳統(tǒng)模式還大量充斥于旅行社經(jīng)營的方方面面，經(jīng)營管理還處在春秋戰(zhàn)國時代，企業(yè)機(jī)制五花八門，業(yè)內(nèi)人員參差不齊，經(jīng)營手段多種多樣，大多數(shù)旅行社繼續(xù)在較低的經(jīng)營與管理水平上徘徊，還處在“大眾旅游”相互搶食的低級階段，顯露出經(jīng)營上的“小、散、弱、亂”，距離專業(yè)化分工以及集團(tuán)化規(guī)模效益和高效率還相差甚遠(yuǎn)。此外，一些經(jīng)營者只注重短期利益，進(jìn)行低層次的價格競爭或者搞掛靠承包，擾亂了整個旅游市場的秩序，陷入惡性循環(huán)。

二、旅行社發(fā)展存在的具體問題

（一）旅行社總量與結(jié)構(gòu)存在問題，規(guī)模小，效益差。

從目前來看，旅行社發(fā)展總體來說是總量不足，結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競爭，經(jīng)濟(jì)效益較差。經(jīng)營規(guī)模小。

（二）產(chǎn)品單一，競爭無序，價格的惡性競爭導(dǎo)致質(zhì)量下降。

目前，旅行社提供的產(chǎn)品大多是標(biāo)準(zhǔn)化、普通化的大眾旅游產(chǎn)品，大路貨太多，缺少有針對性的專項旅游和特種旅游項目，產(chǎn)品開發(fā)不細(xì)，雖市場容量很大，而市場開拓不足，不利于開拓新的客源群體，尤其對于有特殊愛好的消費者往往無法滿足其特殊需求。因此造成目前*40多家旅行社出現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)"僧多粥少"的局面，這種狀況和旅行社現(xiàn)有的規(guī)模不足、小散弱差的狀況有直接關(guān)系。大多數(shù)旅行社從廣告到產(chǎn)品，從線路、餐宿標(biāo)準(zhǔn)到出行方式和價格，都難以滿足客人日益?zhèn)€性化和多樣化需求結(jié)構(gòu)，從而給游客制造了一個又一個壓價的機(jī)會。由于游客壓價，導(dǎo)致旅行社之間的競爭很容易演變成了單一的價格戰(zhàn)，使旅行社的經(jīng)營陷入惡性循環(huán)。同時，低層次競爭，使“價格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”成為普遍存在的問題。價格的下降，有合理的因素，因為市場開放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。

（三）行業(yè)監(jiān)管力度不夠，造成旅行社市場存在一些問題。

一是旅行社簽訂的旅游合同存在模棱兩可的地方。如有些旅行社同消費者簽訂合同時，雖然使用旅游標(biāo)準(zhǔn)合同，合同的主要事項也很全，但在具體事項上卻靠一些模棱兩可的語言設(shè)下陷阱誤導(dǎo)或欺騙消費者。如路線和主要游覽點故意含混，說明不清；購物娛樂方面沒有詳細(xì)列明購物地點、時間及娛樂項目；消費者取消行程時退款辦法和標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)等。二是旅游虛假廣告欺騙消費者。由于旅游市場競爭激烈，一些旅行社為招攬游客，夸大或不實的旅游信息，誤導(dǎo)消費者；還有國內(nèi)旅行社做出境旅游宣傳等，讓消費者防不勝防。三是導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，旅游購物收取回扣。導(dǎo)游員存在的問題主要有：無證從事導(dǎo)游活動；干私活；隨意導(dǎo)游；強(qiáng)制游客消費等。四是超范圍經(jīng)營及違規(guī)經(jīng)營行為屢禁不止。

（四）不重視網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，電子商務(wù)水平較低

我市現(xiàn)有的旅行社不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的協(xié)調(diào)性和營銷的一致性，不重視網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，大部分旅行社仍停留在辦公自動化階段，只有部分旅行社聯(lián)入了國際互聯(lián)網(wǎng)。同時，我市旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展進(jìn)程緩慢，水平較低，還存在好多問題如企業(yè)機(jī)制影響網(wǎng)站的發(fā)展；人才短缺影響電子商務(wù)的應(yīng)用；某些網(wǎng)絡(luò)公司不理解旅游企業(yè)的真正意圖，盲目建站；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人口頭喊重視的多，真正自己潛下心來研究的不多；旅行社的網(wǎng)站虛報浮夸太多，盲目夸大其詞、擅自提高自身身價；網(wǎng)絡(luò)成本過高；政府管理職能滯后，主要是行業(yè)法規(guī)不健全，執(zhí)法力度不一等。

（五）從業(yè)人員流動性較大，素質(zhì)有待提高。

我市旅行社行業(yè)的人才水平存在不專業(yè)化的問題，現(xiàn)有人員缺少從事旅行社專業(yè)化的水準(zhǔn)。我市旅行社管理人員，大多為大專以下學(xué)歷人員，旅游專業(yè)人員很少，平時接受專業(yè)培訓(xùn)較少，導(dǎo)致管理水平低下。同時，基層的導(dǎo)游人員也存在很大的問題，很多導(dǎo)游人員只具備語言功底，其講解服務(wù)水平不能滿足游客的需求。還有部分導(dǎo)游人員在講解過程中摻雜庸俗低級的內(nèi)容，在旅游消費者中產(chǎn)生了惡劣的影響。導(dǎo)游的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力確實有待提高。同時，相當(dāng)一部分旅行社為了節(jié)約成本，不與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，不建立公開、公平的導(dǎo)游人員工作報酬機(jī)制，造成人員流動性較大。

三、加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理的建議

（一）引導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)市場細(xì)分與差別定價意識。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，旅游市場日趨理性、成熟，同時也出現(xiàn)出游需求差異化、出游消費階層化。旅行社旅游產(chǎn)品規(guī)劃建設(shè)有必要研究不同消費階層游客的不同消費需求，針對不同的游客階層，在不同的季節(jié)加強(qiáng)市場細(xì)分與差別定價研究，制定相應(yīng)策略，以產(chǎn)生最大的吸引，合理保護(hù)、充分利用資源，最大程度地滿足游客需要，獲取長遠(yuǎn)最大效益。旅游者之間的差異化，要求旅游服務(wù)必須面向個體，如果不提升服務(wù)的附加值和檔次，就不能吸引顧客，也無法提高服務(wù)價格。服務(wù)質(zhì)量或稱服務(wù)的多樣性、服務(wù)的可供選擇性，將取代價格成為主要的競爭手段。世界旅游的趨勢是散客化、個性化，旅游者越來越不滿足于傳統(tǒng)旅行社服務(wù)的"團(tuán)隊"模式，越來越追求符合個性化的旅游服務(wù)。傳統(tǒng)的"組團(tuán)"旅游模式逐漸喪失了優(yōu)勢，"散客"旅游已上升為一種主要旅游模式。

（二）抓好培育市場和規(guī)范市場雙管齊下。

這涉及到直接的旅游市場管理。近幾年來，旅游市場治理整頓是旅游局的工作重點，是旅游行業(yè)工作的一個重中之重，也見到了一定的成效。要在規(guī)范市場的同時培育市場，這是當(dāng)前的發(fā)展階段所決定的。雙管齊下就是既要規(guī)范，也要支持，更要采取一系列培育和發(fā)展的政策，這樣才能使市場盡快發(fā)育成熟起來。市場發(fā)育成熟了，市場規(guī)范才能真正達(dá)到治本。旅行社市場需要一個自然發(fā)育的過程，也需要一個加速培育的過程，兩者要結(jié)合起來，并在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行治理整頓，才能真正到位。

(三)大力發(fā)展旅行社企業(yè)電子商務(wù)。

隨著電話、電腦的日益普及，互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)代辦公領(lǐng)域中一種不可替代的工具。眾多的旅游者現(xiàn)在從互聯(lián)網(wǎng)上獲得豐富的目的地信息并視其為一個主要的信息渠道，網(wǎng)民的旅游消費習(xí)慣也日趨網(wǎng)絡(luò)化，且消費實力不可低估。旅游電子化的進(jìn)程終將變得與人們的生活息息相關(guān)，進(jìn)而徹底打破目前旅游行業(yè)的信息不對稱的局面。旅游電子商務(wù)的發(fā)展是旅行社企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，它將徹底改變傳統(tǒng)旅游企業(yè)，旅行社的網(wǎng)站完全可以成為一地的旅游門戶網(wǎng)站。當(dāng)前我市旅行社企業(yè)電子商務(wù)要重點做好以下工作：一是使之成為一地的旅游信息門戶網(wǎng)站，成為中外游客了解當(dāng)?shù)氐男畔⒌拇翱?；做好旅行社的網(wǎng)站,站在消費者的角度去思考該怎樣制作網(wǎng)站；用合理的手段來推廣這個網(wǎng)站；通過內(nèi)容吸引消費者(全面、實用)；培養(yǎng)旅游+網(wǎng)絡(luò)復(fù)合型人才，并用良好的機(jī)制來吸引他們在這里長期工作下去；旅行社網(wǎng)站需要創(chuàng)品牌。

（四）依法治旅，搞好旅游市場整頓工作。

“依法治旅”，加強(qiáng)監(jiān)管力度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識，規(guī)范旅游市場，樹立我市旅游的良好形象，成為旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。一是嚴(yán)把旅游市場準(zhǔn)入關(guān)，加大監(jiān)管力度。嚴(yán)格執(zhí)行旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度，審批前要在資金、人員、條件等方面做詳細(xì)的考察和調(diào)查，做好日常監(jiān)督與年度檢查審核工作。二是嚴(yán)厲打擊超范圍經(jīng)營及違規(guī)經(jīng)營行為。三是嚴(yán)查“黑社”、“黑導(dǎo)”。四是推行規(guī)范旅游合同文本，讓旅游者明明白白消費。五是整頓規(guī)范旅游廣告，嚴(yán)厲查處虛假廣告。從內(nèi)容到價格逐一審查，確保旅游廣告的真實性、合法性，保證旅游者的權(quán)益免受侵害。六是做好旅游投訴工作，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理消費。在處理好旅游投訴的同時，要加強(qiáng)對旅游者法律法規(guī)的宣傳，并注意對投訴中反映出的普遍問題向社會公布，以引起旅游消費者的警覺。七是維護(hù)旅游市場秩序，提高經(jīng)營者素質(zhì)。充分運用《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《山東省旅游管理條例》、《合同法》、《行政處罰法》等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范我市的旅游市場，加大對景點、飯店、旅行社的管理力度，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。加強(qiáng)對旅游黃金季節(jié)的市場巡查和處理投訴快速反應(yīng)能力，不斷改善旅游環(huán)境，凈化旅游市場。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量意識，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)和保障我市旅游業(yè)有序、健康、快速發(fā)展。