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**年，市行政服務中心以“三個代表”重要思想和***為指導，以學習、貫徹實施《行政許可法》為抓手，以“雙服務”管理目標為推動，積極探索制度創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，著力在完善中心功能、提高隊伍素質、提升服務水平上下功夫，努力營造“公正、誠信、優(yōu)質、高效”的審批服務環(huán)境，較好地展示了政府窗口為民服務的新形象。

一、**年工作回顧

1、抓學習培訓，努力提高隊伍素質

去年，中心以建立學習型、服務型、創(chuàng)新型政府窗口為目標，認真抓好窗口人員的教育與培訓，通過周三員工大會、窗口負責人學習會、樓層支部會等途經，認真學習**精神以及市委、市政府一系列會議精神，不斷增強建好中心的責任感和使命感。上半年，中心著重開展了《行政許可法》學習和培訓。學習采取集中授課輔導、網上自學、派員參加全市許可法培訓、座談討論、外出調研考察、測試檢驗等形式，有效地提高了全體人員學法、用法能力，為法律的實施夯實了工作基礎。在中心組織的兩次許可法知識競賽中，全體窗口人員取得了平均96分的好成績；在全市舉辦行政許可法知識競賽活動中，由財政窗口朱永華、衛(wèi)生窗口朱兆輝和建委窗口李志剛三同志組成的參賽隊不畏強手，沉著參賽，獲得二等獎。下半年結合審批服務工作實際，開展為期四個月的“崗位練兵”活動。重點解決窗口人員審批項目不清楚、法律依據不熟悉、服務運行不規(guī)范等方面存在的問題。通過測試檢驗、普通話比賽、審批制度改革理論研討等各階段活動目標的實施，窗口人員都能做到對本窗口實施的項目“一本清帳”，對常辦項目的法律依據、審批程序、審批時限、收費標準等內容“一口說清”。在崗位練兵活動中，涌現(xiàn)出許多動人的刻苦學習事例。海事局窗口孫玉昌、房管窗口的單乃霞、民政窗口的李玉珍、氣象局窗口周志嵐等一批年齡較大的同志，反復記背法條，與年輕人爭比高低；工商窗口許洋、衛(wèi)生窗口王維芳同志克服身孕不適的困難，堅持參加練兵活動，規(guī)劃窗口黃其昌、公安窗口羅婭、國土窗口汪瓊等一批同志帶病堅持練兵；等等。這些同志自強自奮的精神給全體窗口同志以深深的鼓舞。在此期間，市委方平書記、吳行副書記，省中心鄧斌副主任等領導來中心檢查指導工作均對崗位練兵工作予以充分肯定。方平書記在與窗口人員親切交談后，稱贊窗口人員是一支能讓市委、市政府放心的隊伍。

2、抓改革創(chuàng)新，確保審批運行提速

一是全面清理在中心掛牌運行的審批項目，共有10個行政審批項目被依法取消。同時，按照市政府“應進俱進”的要求，配合市監(jiān)察局對14個部門百余個審批事項進行審查和督辦，市公安局、質量技術監(jiān)督局、文化局、經貿委、氣象局、建委等部門一批許可、服務項目納入中心窗口運行，市勞動和社會保障局、市教育局和市農委三家單位在中心設立了常設窗口。截至去年底，在中心運行的許可類和服務類項目已達275項。二是堅持抓審批環(huán)節(jié)精簡。環(huán)節(jié)改革是提高審批效率的重要途徑，中心始終把環(huán)節(jié)改革作為工作的重點，不論是月度考核，還是雙月“紅旗窗口”評比，以及年度目標管理考核，都把審批項目環(huán)節(jié)改革情況作為一項重要內容。通過對環(huán)節(jié)清理排查、重點部門與重點項目調研走訪、請進來研究協(xié)商等措施，一些不必要的環(huán)節(jié)予以減少，一些在后方的環(huán)節(jié)進入中心窗口，一些項目的承諾時限得以縮短，中心的整體工作效率有了新的提高。去年共有37個項目環(huán)節(jié)得到精簡；工商局營業(yè)執(zhí)照打證、海事局船舶檢驗、運管處規(guī)費收繳等關鍵環(huán)節(jié)進入中心窗口，使項目運行更為順暢；國稅局、物價局全部項目由承諾件改為即辦件，財政局建設工程行政事業(yè)性收費減免申報材料由過去的7份減少為現(xiàn)在的4份，公安局、運管處、民政局、人防辦、衛(wèi)生局、氣象局等窗口的部分審批項目縮短了承諾期限，大大方便了辦事群眾。三是抓審批服務鏈條的配套組合。市工商局、海事局、運管處、房管局對服務項目進行整合，從完善功能、優(yōu)化流程、方便服務對象的角度，對審批環(huán)節(jié)進行合理調整、配置，使工商注冊登記、基本建設項目審批、房地產交易、海事船舶登記管理、道路運輸審批等五條審批主線項目服務配套成龍，完成了“一站式”服務要求。四是加強并聯(lián)審批管理。對涉及多個部門的審批項目，工商、規(guī)劃、建管、經貿委等牽頭部門強化責任，加強調度協(xié)調；外經貿、環(huán)保、衛(wèi)生、消防等部門積極配合，特事特辦，較好地保證了并聯(lián)審批在工商注冊登記和基本建設審批項目上的運行。五是實行外來投資項目領辦服務。從名稱核準到發(fā)出執(zhí)照，材料齊全的在兩個工作日內就可以領取營業(yè)執(zhí)照。上海世紀聯(lián)華、怡華大酒店等一批外來投資項目通過聯(lián)審聯(lián)辦和領辦服務很快辦好了營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)非常滿意。此外，去年上半年**市行政服務中心房地產分中心在市政府和房地局的大力支持下成功掛牌運行，為強化中心的辦件功能，完善中心運行模式作了可貴的探索與實踐。

3、抓內部管理，提升優(yōu)質服務水平

一是進一步完善規(guī)章制度。根據行政許可的相關規(guī)定和管理工作實際，修訂完善了《中心服務事項管理辦法》、《窗口工作人員考核辦法》、《考勤管理辦法》、《紅旗窗口評比辦法》等多項管理制度，實施了大廳禁煙、午餐禁酒、禮品禁收等“五條禁令”，保證了審批服務工作的有效運作。二是進一步強化現(xiàn)場管理。認真落實管理人員現(xiàn)場辦公制度，探索、改進現(xiàn)場管理方式，推行樓層管理員A、B角制度，堅持做到管理人員辦公在窗口，服務在現(xiàn)場。加強現(xiàn)場的不定時抽查，并及時將抽查結果在網上公布。同時，注重發(fā)揮樓層支部在現(xiàn)場管理中的作用，形成了中心管理科室與樓層支部齊抓共管的工作格局。三是狠抓落實，嚴格考核。中心每月嚴格按照考核辦法，把前后聯(lián)動、審批環(huán)節(jié)改革、勞動紀律和優(yōu)質服務作為考評的重要內容，對窗口和窗口人員逐項打分考核，并將考核結果在網上，做到公開、公正、公平，有效地保證了中心工作的正常運轉。四是運用網絡功能和先進的辦件系統(tǒng)，隨時跟蹤辦件進展情況，及時公示項目及審批結果，最新審批服務動態(tài)。中心網站開通半年多，訪問數已達11萬余次。網站設置的網上咨詢、語音電話、手機短信回復業(yè)務，大大方便了服務對象，拓展了中心服務功能，尤其是網上咨詢，半年時間咨詢量達300余條。對每條咨詢，中心都給予認真負責地回復，深受咨詢者的歡迎和好評，有咨詢者稱，網站搭建了政府聯(lián)系群眾的平臺，為群眾辦了件好事、實事。五是強化協(xié)調督辦職能。不定期召開窗口單位分管負責人會議，通報工作和交流情況；積極配合市監(jiān)察局、政府法制辦對行政管理部門的審批工作實施督查、督辦，確保市政府審批制度改革要求落實到位。通過人大代表、政協(xié)委員來中心視察指導及人大、政協(xié)提案的辦理，促進審批環(huán)節(jié)改革服務問題的落實；通過發(fā)放“服務意見征詢卡”、上門走訪、電話回訪等形式廣泛征求服務對象的意見，主動接受群眾監(jiān)督。

4、抓文明創(chuàng)建，樹好政府窗口形象

去年，中心黨工委、管委會緊密結合自身工作特點，以“文明誠信”建設為主線，以“創(chuàng)建文明誠信的政府窗口，營造優(yōu)質高效的服務環(huán)境”為目標，扎實開展精神文明創(chuàng)建活動。首先，在全市深化文明誠信建設、爭創(chuàng)全國文明城市活動動員大會之后，即會同6家單位就文明誠信建設向全市窗口行業(yè)及執(zhí)法部門發(fā)出倡議書，表示了開展活動的決心及努力奮斗的目標。之后，又迅速召開全體工作人員大會，組織學習市委9號文件和方平等領導同志的講話精神，結合中心文明誠信建設中存在的熱點、難點問題，組織開展了有針對性的學習討論，使全體黨員干部進一步認識創(chuàng)建文明城市活動的重要意義，引導大家在思想上達成共識，在行動上步調一致，自覺增強創(chuàng)建的參與意識，形成抓創(chuàng)建工作的扎實基礎。其次是經常開展健康、文明、有益的群眾文化體育活動。先后組織開展了登山、乒乓球、拔河等文體比賽，還舉辦了普通話比賽和攝影展，不斷豐富職工文化生活，不斷激發(fā)大家的工作熱情。三是組織開展了多種形式的調研和實踐活動。廣大窗口人員通過參觀我市近年來的重點工程、了解重大建設項目進展情況、憑吊烈士陵園、走訪縣行政服務中心、赴外地行政服務中心考察學習等活動，進一步開闊了視野，增強了依法行政的責任意識和推進改革的緊迫感。四是全面落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、過錯追究制。加大日常勞動紀律和審批業(yè)務檢查督辦力度，并把服務對象評議和社會投訴及明查暗訪結合起來，真正把各項承諾、各個制度落到實處，推動中心環(huán)境優(yōu)化和服務優(yōu)質再上一個新臺階。五是強化宣傳。今年以來，中心充分利用《簡報》、報刊、電臺、電視臺等各種媒體宣傳文明創(chuàng)建成果，展示窗口服務于民的好形象。一年來，共編寫《簡報》24期，反映中心動態(tài)200余條，**日報、電視臺、廣播電臺等市內新聞媒體報道中心40余次；接受《安徽日報》、《新安晚報》、《當代財富》、等省內多家新聞媒體采訪；在三省一市行政服務中心主任會議上代表安徽同行作工作交流發(fā)言。通過扎實開展“文明單位”創(chuàng)建活動，廣大工作人員更加勤奮、守職，樂于奉獻、熱情服務的事例不勝枚舉，羸得了廣大群眾和各級領導的普遍贊揚。中心工作人員路雪峰同志以自己踏實、勤奮的工作獲得“市直機關第二屆十佳優(yōu)秀人民公仆”和“市直機關優(yōu)秀青年管理干部”稱號。

5、抓組織建設，打造團結戰(zhàn)斗集體

按照市委和市直機關黨委的部署要求，中心始終把加強和改進黨的思想、組織、作風建設擺在工作的重要位置，通過扎實、有力度地工作，增強黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。在思想建設上，通過組織參加多項大型活動、日常的政治學習和評先評優(yōu)，以及黨員佩黨徽上崗等多種形式的教育，增強全體黨員的責任意識和保持先進性的道德理念；在制度建設上，機關黨委先后制定了《機關黨委工作職責》、《機關黨支部的職責和任務》、《黨支部工作制度》等黨務工作制度。使黨組織的工作納入制度化、規(guī)范化軌道。在組織建設上，機關黨委根據窗口人員的工作變化，重新調整支部，配齊支委。機關黨委與各支部書記簽訂黨支部工作目標責任書，堅持“”制度，組織開展社會調查，舉行隆重的入黨宣誓儀式。通過多種形式的活動，增強了全體黨員對黨的事業(yè)的責任感和使命感，增強了黨組織的向心力、戰(zhàn)斗力，有力地保障了審批服務工作的整體推進。許多非黨同志主動向黨組織靠攏，表達要求進步的強烈愿望。今年以來，已發(fā)展黨員2名，批準建黨積極分子6名。

總之，**年是中心審批服務工作上水平、上臺階，穩(wěn)步發(fā)展的一年，是取得明顯成效的一年。總結過去的一年，有以下方面的突出特點：

一是領導重視程度高。今年以來，市委、市人大、市政府、市政協(xié)多位領導同志到中心視察調研，對中心的審改成果和運行方式給予充分肯定，對窗口人員愛崗敬業(yè)、高效優(yōu)質的服務給予熱情鼓勵；對中心管理和服務工作中存在的問題和窗口人員的全面進步給予關注、關心，并明確了解決的辦法。市委書記方平在中心調研時指出，中心辦件量逐年增加，業(yè)務面越來越廣，規(guī)章制度越來越健全。中心工作人員精神飽滿，態(tài)度熱情，在人民群眾中的反映越來越好。領導的評價和肯定，大大激發(fā)了中心全體同志敬業(yè)愛崗，自覺奉獻的工作熱情。

二是部門支持力度大。市建委、交通局、財政局、工商局、市人防辦等絕大多數窗口單位領導經常來窗口調研工作，與中心交流溝通情況，關心窗口人員，協(xié)調解決窗口存在問題；物價局堅持每月一次召開專門會議，聽取窗口工作匯報，研究窗口工作；公路局提出，中心的文件必看，中心的要求必辦；質量技術監(jiān)督局將窗口工作人員的表現(xiàn)作為年終考核、獎勵的重要標準，對在中心表現(xiàn)突出的同志按單位最高標準給以獎勵；公安局對窗口工作人員的表現(xiàn)及時在會議上進行通報，對在中心優(yōu)質服務競賽活動中作出突出貢獻的同志給予嘉獎，并在干部選拔工作中予以安排使用。一些單位領導十分重視項目運行的環(huán)節(jié)改革，工商局領導親自率隊下基層調研，研究項目運行順暢、高效問題，針對性地調整項目環(huán)節(jié)運行辦法，改革工商注冊登記現(xiàn)場勘查方式，將企業(yè)名稱核準由多科室集中到一個科室受理，將外資、私營企業(yè)營業(yè)執(zhí)照制作放在中心，從而實現(xiàn)了企業(yè)登記項目的所有環(huán)節(jié)在中心運作；海事局領導通過對窗口審批運行實踐的總結，將原屬3個科室的審批職能歸并到中心一個窗口集中辦理，形成船舶、船員管理的完整鏈條；國土局規(guī)范審批行為，制定了《**市國土資源局行政審批操作規(guī)程（試行）》，保證了項目規(guī)范運作。窗口單位的強力支持配合，進一步強化了窗口的辦件功能，促進了審批提速。

三是辦件運行質量優(yōu)。經過項目多次清理和不斷整合以及相關審批鏈配套進中心，使得掛牌項目運行更趨于科學合理?！缎姓S可法》實施后，中心相繼取消一批審批項目，在保留的服務項目中，有一些也將審批權限下放到縣區(qū)辦理，但全年辦件仍超過20萬件，是中心成立以來辦件最多的年份。所有辦件均在承諾時限內完成，無一超時；承諾件提前辦結率達69%，即辦件比重由運行初占全部辦件的30%上升到64%，提高34個百分點。平均辦理承諾時限由運行初27個工作日縮短到8.5個工作日以下，提速率達68.5%。

四是服務對象評價好。窗口人員優(yōu)質規(guī)范服務，中心高效快捷審批運行機制和語音查詢、網上咨詢、手機短信自動回復等現(xiàn)代化手段的綜合運用，進一步方便了辦事群眾。全年收回服務對象征詢評議表8639份，只有5份不滿意，專訪及電話回訪辦事群眾400多名，審批服務滿意率達99.9%。收到服務對象送來錦旗70面，表揚信25封。

二、存在的主要問題

1、少數單位對窗口重視與支持力度仍然不夠

由于觀念和認識上的障礙，少數單位領導對窗口審批工作支持不夠，突出表現(xiàn)在：當窗口與業(yè)務審批科室在辦件問題上發(fā)生分歧時，遷就科室的多；審批事項“兩頭受理”的情況還不時出現(xiàn)；主動研究和調度窗口審批工作、定期到窗口指導工作遠遠做的不夠等等。

2、窗口隊伍的穩(wěn)定缺乏有效的組織手段作支撐

現(xiàn)有的管理體制是，窗口人員的工作實績和職務、升遷必須通過單位領導和同事的認同來體現(xiàn)。現(xiàn)實狀況卻是一部分選派到窗口工作的同志長期工作在窗口，客觀上無法與后方充分溝通交流，因而在后方提拔干部履行民主推薦程序時因無人提名而影響升遷，由此造成部分同志思想波動，不安心窗口服務工作。加之中心服務要求嚴格，勞動紀律嚴明，工作強度相對較大，與后方相對寬松的工作條件相比，難免產生攀比和失衡心理，進而在一定程度上影響了工作。從組織管理上加強對窗口人員政治進步的關心，已成為穩(wěn)定和發(fā)展中心工作的重要問題。

3、“以人為本”的環(huán)境服務亟需改進

隨著中心辦件功能的完善和服務項目的增加，前來中心辦事的單位和群眾越來越多，場地狹小的矛盾也愈顯突出。盡管中心全體同志在以人為本的環(huán)境方面注重質的轉變，贏得服務對象的理解和認同，但停車、休息、等候等硬件服務方面的缺失也難以掩蓋服務對象尤其是外來投資者的抱怨。此問題已引起市領導的高度關注并有了解決方案。