導(dǎo)語：公交集團工會工作思路一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

公交集團工會在近幾年的工作中，結(jié)合企業(yè)客運服務(wù)工作中心，不斷發(fā)揮維權(quán)和橋梁紐帶作用。立足服務(wù)社會和乘客這一主旋律，著力培育企業(yè)文化，以企業(yè)文化為抓手，組織一系列的企業(yè)文化活動，贏得了社會的信任，全面提高了職工業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，培育了職工的共同理想和價值觀，打造了良好的企業(yè)品牌，增強了企業(yè)的凝聚力、向心力，提高了企業(yè)的競爭力，促進了企業(yè)的健康發(fā)展，筑起了企業(yè)與乘客感情溝通的橋梁，塑造了良好的企業(yè)形象。

通過培育企業(yè)文化，2007年公交集團實現(xiàn)總產(chǎn)值近7億元，連續(xù)5年取得10％的年增長率；公交營運車輛達2600輛，較5年前增長100％；公交營運線路達111條；公交日客運量突破150萬人次。公交車年營運里程達到1.73億公里，安全行車間隔里程達到90萬公里/次。近年在燃油價格持續(xù)走高，各項成本激增的情況下，企業(yè)嚴(yán)格按照政府要求，不斷增車辟線，認(rèn)真履行各項社會義務(wù)，企業(yè)兩個效益提升顯著，各項指標(biāo)如期完成，兩個效益和勞動生產(chǎn)率等指標(biāo)在全省乃至全國同等規(guī)模城市公交中處于先進行列。多年來，公交工會在培育企業(yè)文化方面主要做了以下幾個方面的工作。

一、提高對企業(yè)文化重要性的認(rèn)識

隨著城市建設(shè)的高速發(fā)展和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立與完善，公交獨家經(jīng)營城市客運的局面必將成為過去。面對競爭激烈的客運市場，公交企業(yè)必須以市場為中心深化改革，搞好營運服務(wù)。既要深化改革，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，又要加強以培育“四有”新人為目標(biāo)的社會主義精神文明建設(shè)，積極倡導(dǎo)正確的人生、價值觀，反對拜金主義和極端個人主義，使廣大公交職工樹立職業(yè)理想，增強職業(yè)責(zé)任，主動提高職業(yè)技能，遵守職業(yè)紀(jì)律，把公交職工隊伍建設(shè)成為善于學(xué)習(xí)、團結(jié)和諧、生機勃勃，有強大凝聚力的群體。

企業(yè)如果具備了良好的服務(wù)水平，必然能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)的社會形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)在城市客運市場和社會上的競爭能力，使企業(yè)在客運市場立于主導(dǎo)地位。為此，集團工會積極推行SO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動；積極引導(dǎo)和教育職工把為乘客服務(wù)作為崗位工作的出發(fā)點和落腳點，主動調(diào)諧自己與乘客之間的關(guān)系，把提高服務(wù)質(zhì)量作為職業(yè)道德的第一準(zhǔn)則，想乘客所想、急乘客所急，傾心改善服務(wù)工作態(tài)度，為廣大乘客提供方便、安全、舒適、準(zhǔn)點、和諧、文明的公共交通環(huán)境；努力把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與追求企業(yè)利潤最大化目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好社會效益和經(jīng)濟效益，塑造嶄新的城市公交企業(yè)形象。

公交企業(yè)每天要與各行各業(yè)的人員交往，車廂被人們稱之為“活動的社會”和“城市的窗口”，南來北往的乘客可以從公交行業(yè)了解一個城市的文明程度。因此，集團工會所開展的活動，都致力于塑造企業(yè)形象，塑造每一位職工的言行，同時使每一個職工良好的言行又都能廣泛的爭取社會好評。工會組織的文明創(chuàng)建活動，從提高公交職工的服務(wù)水平入手，使廣大職工能夠以文明禮貌的態(tài)度，熱情周到的言行，主動誠懇地為乘客服務(wù)，使人們從城市公交職工對乘客的尊重、理解、關(guān)心中體會到社會主義新型的人際關(guān)系，感受到公交職工在服務(wù)工作中所表現(xiàn)出的高尚的職業(yè)道德情操。

二、構(gòu)筑企業(yè)文化建設(shè)機制

多年來，公交集團工會堅持把企業(yè)文化建設(shè)作為工會的一項長期而又重要的工作。無論是企業(yè)黨的組織還是企業(yè)行政組織對工會這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團齊抓共管，能夠把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來抓，并融入到企業(yè)勞動人事、用工制度、分配和獎懲制度的改革之中，融入教育的、經(jīng)濟的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業(yè)文化工作機制。

（一）服務(wù)管理走上規(guī)范化

工會在抓企業(yè)文化建設(shè)中，不斷使其滲透到日常服務(wù)管理中，成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，得到集團領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，從組織架構(gòu)到制度健全層層抓落實，步步重實效。隨著企業(yè)改制和組織架構(gòu)的不斷完善，新體制運作下的服務(wù)管理面貌一新。首先是從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化上入手。2004年初開始，重新修定了公交集團現(xiàn)有的駕、乘、站、調(diào)、修理、保潔、稽查等數(shù)十個工種的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。在充分調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，突出了各類崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性；修訂了與崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完全對應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則，使標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中簡便易行、可操作。從2005年五月份開始，集團對各營運公司的服務(wù)質(zhì)量考評，主要考核指標(biāo)濃縮為三項“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率”，“違章違紀(jì)率”和“乘客有責(zé)投訴率”。經(jīng)過幾年時間的運作，證明抓崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的考核，就是抓了服務(wù)質(zhì)量管理的牛鼻子，抓住了服務(wù)質(zhì)量管理的核心。

規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)既是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，也是提升公交服務(wù)質(zhì)量的一個臺階，更是自我加壓、自我奮進的一種很好的形式。實行規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)認(rèn)證制度，成為工會一項經(jīng)常性的工作。

為全力配合市城市建設(shè)、創(chuàng)建國家文明城市，提升公交整體服務(wù)質(zhì)量，使公交的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造公交全新的服務(wù)品牌。集團從2005年7月份開始，在所有營運線路中還推行了規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)認(rèn)證制度。今年7月份起，企業(yè)又開始引入世界流行的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全年度崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率已經(jīng)由過去的90％，提高到現(xiàn)在的97%，公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跨上新的臺階。

（二）服務(wù)設(shè)施邁向人性化

為使公交的服務(wù)更加人性化，從2005年集團開始對車廂服務(wù)電腦報站用語作了大幅度的改版，用了三個月的時間對集團公司1651臺電腦報站器語音芯片進行了全部更新。新版報站語更加注意人性化，增設(shè)了防竊提示語、提前預(yù)報站名用語、減少和調(diào)低了車廂對外用語。例如，過去對特殊乘客的照顧基本都是用“請給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個座”這樣的語音提示，新版報站語改為：“請給需要幫助的乘客讓個座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車廂服務(wù)用語更加簡約、自然、實用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對公交電腦服務(wù)語用改版均進行了報道和肯定。這幾年，企業(yè)還多次邀請大學(xué)漢語言文學(xué)專家，對現(xiàn)行的公交服務(wù)用語進行專門的研究指導(dǎo)，使公交的服務(wù)用語更加人性化、規(guī)范化，更加為廣大乘客所接受。

為使服務(wù)管理規(guī)范化能更好的落到實處。企業(yè)在總結(jié)了公交幾十年服務(wù)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，編撰了《公交服務(wù)工作手冊》，把各類崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)服務(wù)方面的管理規(guī)章制度匯集成篇，發(fā)至員工人手一冊，使大家在實際工作中有章可循，有據(jù)可依。特別受到一線員工的歡迎。

抓服務(wù)管理規(guī)范的另一個重點就是，車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化和系列化。過去由于這方面的管理要求不是很嚴(yán)，車廂內(nèi)宣傳標(biāo)語、廣告等都隨意亂貼，有限的空間七凌八亂。嚴(yán)重影響了公交的服務(wù)形象。從2003年開始，集團公司成立了標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，制定了營運、安全、服務(wù)、機務(wù)等方方面面的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章。對營運車輛車廂內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化進行了多次專項治理，對車廂內(nèi)標(biāo)語、標(biāo)牌設(shè)置凌亂，內(nèi)容不嚴(yán)肅的廣告進行了全方位的治理。組織了專門力量對所有公交車輛的頭牌、尾牌、方向標(biāo)識全部進行了更換，對車廂內(nèi)亂張貼進行了徹底清理，并按標(biāo)準(zhǔn)化要求進行了重新設(shè)置。張貼了統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一張貼位置的五條車廂內(nèi)宣傳用語。通過整治，公交車的車廂內(nèi)更干凈更整潔。同時，還依據(jù)《市城市公共汽車客運管理條例》在公交車廂內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置張貼了《營運線路走向示意圖》、《市公共汽車乘車規(guī)則》。2008年9月起，在引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系中，進一步規(guī)范各崗位規(guī)范和管理，組建了40多人的內(nèi)審員隊伍，對公交線路達標(biāo)進行科學(xué)的考核認(rèn)證。

（三）服務(wù)熱線和行風(fēng)監(jiān)督經(jīng)?；?/p>

近年來企業(yè)工會在黨委的要求下，還一直把抓服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)與工會工作有機的結(jié)合起來，使服務(wù)熱線和行風(fēng)監(jiān)督工作得以經(jīng)常化。在工會的具體工作下，建立了行風(fēng)監(jiān)督每月匯總反饋制度，使行風(fēng)監(jiān)督工作更加規(guī)范、有序。建立了完整的基礎(chǔ)臺帳，監(jiān)督員反映的問題件件有著落，事事有回音，處理有反饋，每年召開5次左右的行風(fēng)監(jiān)督員工作例會，搜集整理行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見和建議，目前已整改落實200余件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及所涉及單位現(xiàn)場答復(fù)行風(fēng)監(jiān)督員意見100多條。通過行風(fēng)監(jiān)督員檢查，共糾正和處理了違章違紀(jì)260人次，表揚了320人次。

幾年來，為確保行風(fēng)監(jiān)督作用，還對行風(fēng)監(jiān)督員隊伍進行了多次調(diào)整，先后給70位行風(fēng)監(jiān)督員頒發(fā)了聘書。凡公交有大的活動都邀請行風(fēng)監(jiān)督員參加，尤其是公交線網(wǎng)優(yōu)化，首先聽取行風(fēng)監(jiān)督員的意見，在廣大行風(fēng)監(jiān)督員熱情參與下，公交的行風(fēng)建設(shè)正一步一個腳印地向前邁進。今年企業(yè)還加強了服務(wù)熱線工作，加大對綜合服務(wù)中心的監(jiān)管力度，進一步修訂了公交服務(wù)熱線工作職責(zé)，公開承諾公交服務(wù)熱線鈴響三聲即有人接聽，每年受理各類投訴或咨詢電話約36000個，綜合服務(wù)中心現(xiàn)場接待受理乘客咨詢或投訴，每天平均30個。

（四）“三項整治”制度化

從2005年開始，企業(yè)工會參與開展了“文明行車、規(guī)范停靠，車輛衛(wèi)生整潔，場區(qū)站點衛(wèi)生秩序”的三項整治工作?！鞍葱蜻M站、依次出站、規(guī)范?？俊币殉蔀椤妒谐鞘薪煌ü芾項l例》的內(nèi)容之一。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)各部門，2000多人次參加了檢查，其中“文明行車、規(guī)范?？俊焙细衤?5％以上，“場區(qū)站點衛(wèi)生整潔”合格率98％，“車輛衛(wèi)生整潔”合格率96％。三項整治為規(guī)范管理，減少違章，促進良好行車秩序，提升整體服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、精心打造品牌，真情服務(wù)乘客

近年來企業(yè)工會還實施了“真情服務(wù)乘客打造公交品牌”戰(zhàn)略，各級領(lǐng)導(dǎo)班子都樹立了品牌意識。通過抓安全服務(wù)、創(chuàng)公交品牌等競賽活動的開展，不僅提高了集團的整體服務(wù)水平，還營造了企業(yè)精神文明建設(shè)的良好氛圍。涌現(xiàn)了一批服務(wù)明星群體，感人事跡猶如雨后春筍，省市新聞媒體作了大量報道。市勞模，優(yōu)秀青年修理工張先虎雪災(zāi)氣候下，晝夜加班加點；蔣伯先從車廂內(nèi)視鏡里發(fā)現(xiàn)孕婦需要給予周到的照顧；李玉珠“多看一眼、多幫一把”贏得乘客獻花；潘磊顧大局、忍辱負(fù)重榮獲“委屈獎”；李偉火眼金睛抓扒手顯編外“警察”風(fēng)采；李祥斌從農(nóng)民工到省市勞模、人大代表等等，這一件件看似平凡的事例，無不閃爍著公交人的真情服務(wù)精神。通過精心培育，以上員工都成為公交內(nèi)部叫的響、外部有稱頌的企業(yè)名人。陸續(xù)涌現(xiàn)的還有以人為本、愛滿車廂的“全國青年文明號”D656車組；“全國巾幗文明示范崗”D568車組；省“巾幗文明崗”D864車組；擁軍線路118線；精品線路1路、9路、103路，以及新投入的BRT快速公交線路。

“典型示范，榜樣導(dǎo)向”，是企業(yè)工會職工思想政治工作的好傳統(tǒng)。在職工教育中引導(dǎo)職工學(xué)先進、趕先進，推廣普及典型經(jīng)驗。做到手中有典型，工作有高度。一車隊女乘務(wù)員張正敏，把8米車廂變成傳播精神文明的窗口。一位小朋友上錯車，認(rèn)不識家，在車廂急得哭，張正敏同志晚上11點下班后，還領(lǐng)著孩子，經(jīng)多方打聽找到孩子家長。該同志連續(xù)5年獲得公司優(yōu)秀駕駛員稱號，她的事跡多次在媒體上刊登。企業(yè)勞模，修理工余安明同志經(jīng)常義務(wù)加班修車，起早摸黑地干工作，車間把他的典型事跡編成了小品《大禮拜》，并參加公司文藝匯演，用身邊的人和事教育身邊的人，用群眾喜聞樂見的形式宣傳公交人的無私奉獻精神，在職工掀起學(xué)趕先進的熱潮。這些看得見、摸的著的人和事，提高了職工愛崗敬業(yè)的熱情。廣大職工以良好的職業(yè)道德要求自己、規(guī)范自己，從點滴之處奉真情、細(xì)微之處獻愛心，形成了你追我趕、相互促進、共同提高、爭創(chuàng)品牌的格局。

四、以豐富多彩的文化載體凝心聚力

在加強企業(yè)文化建設(shè)中，工會注重載體文化建設(shè)，發(fā)揮文化載體的功能作用，以各種豐富多彩的活動凝聚人、吸引人、啟迪人，從而提高了隊伍素質(zhì)，培育了團隊精神。

1、聯(lián)系實際，適時開展勞動競賽活動。為了使勞動競賽工作扎實而富有成效，除了圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制為主要內(nèi)容開展年度勞動競賽活動以外，每年結(jié)合企業(yè)中心工作，開展多載體、多形式的勞動競賽。近年，相繼開展了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽為主線的“真情待乘客，文明在車廂”活動；結(jié)合《道路交通安全法》出臺，以安全教育為主題，開展“文明駕駛、安全行車”百日勞動競賽活動，把安全法規(guī)貫穿于競賽的全過程，使安全法規(guī)潛移默化于駕駛員的心中；結(jié)合盛夏高溫和冬季嚴(yán)寒，開展“戰(zhàn)高溫、奪高產(chǎn)”、“戰(zhàn)冬運、保春運”等項勞動競賽。根據(jù)企業(yè)青年技術(shù)工人青黃不接現(xiàn)象，有針對性地開展修理工崗位技術(shù)比武、導(dǎo)師帶徒活動。利用職工技協(xié)開展各類技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)攻關(guān)活動，廣泛開展職工自學(xué)成才活動。通過以上各類競賽把職工群眾真正吸引到了各類經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動中，形成群眾性的比工作、比干勁、學(xué)技術(shù)、學(xué)文化的氛圍，使廣大職工在實踐中不斷提高素質(zhì)、增長才干。

2、以文體活動為紐帶，團結(jié)凝聚職工。集團公司歷來重視職工文體活動的開展，以此振奮精神、提升人氣。每年組織一次大型職工文藝匯演和職工卡拉OK大賽；定期舉辦職工乒乓球、籃球、象棋、保齡球、登山等比賽。由于廣泛的群眾基礎(chǔ)，集團公司龍舟隊囊括了市第四屆龍舟比賽企業(yè)組和總決賽的兩塊金牌，乒乓球、象棋隊水平在市企業(yè)中名列前茅；公交合唱團多次在市合唱節(jié)比賽中獲獎。公交職工書畫攝影隊伍陣容強大，定期舉辦展覽和比賽。每逢重大節(jié)日，企業(yè)都舉辦聯(lián)歡會、座談會以及軍民共建等活動。另外，公交演講比賽也是一大亮點。公交是城市文明的“窗口”，提高職工職業(yè)道德水平是企業(yè)樹立行業(yè)新風(fēng)、凝聚職工隊伍、提高市場競爭力的重要工作。圍繞職工職業(yè)道德教育主題，每年舉辦諸如“學(xué)素麗先進事跡報告會”、“安全在我心中”、“我身邊的李素麗”、“在三個代表旗幟指引下”、“講文明、樹新風(fēng)”、“比學(xué)十六大精神、做誠信職工”等內(nèi)容的演講報告會，廣泛宣傳先進人物的事跡，推廣普及典型經(jīng)驗，用榜樣的力量影響、帶動、激勵職工樹立良好的職業(yè)道德。

3、以創(chuàng)建工作為抓手，塑造公交形象。

一是加大科技投入，提升科技含量。在普及無人售票車的基礎(chǔ)上，對100多條線路，2600多臺公交車上安裝了IC卡收費系統(tǒng)，同時，車廂移動電視、語言報站器、電子站名顯示屏、下車門監(jiān)視器等，得到廣泛使用，越來越讓市民感受到現(xiàn)代化公交帶來的方便與實惠。

二是把文明行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位。將兒童免票身高線由1.1米提高到1.2米，體現(xiàn)出人文關(guān)懷；針對學(xué)生冬季乘車難和新建學(xué)校偏遠的問題，專門開通開往濱湖新區(qū)學(xué)校的公交線路和5條學(xué)生專線車，使學(xué)生“乘車難”得到有效緩解；高考期間，讓考生免費乘坐公交車；近年公交還為市以上勞動模范提供了有限免費乘車；在市廣播電臺每周定期開辦“公交服務(wù)半小時”節(jié)目，為市民乘車導(dǎo)航、咨詢；開辟了兩條夜間公交線路，每年有數(shù)十條線路落實延時服務(wù)計劃，極大地方便了市民晚間出行；建成了占地570平方米，集IC卡充值、服務(wù)咨詢、信訪投訴、熱線接聽、旅游、出租、廣告等多種服務(wù)功能為一體的公交集團乘客服務(wù)中心，給予乘客“一站式”服務(wù)，頗受市民好評。

三是自上而下形成創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)體系，做到分工到人、責(zé)任明確。從建立健全創(chuàng)建工作的長效管理制度入手，建立并完善了集團創(chuàng)建工作例會制度，自查、互查制度。卓有成效的創(chuàng)建工作，改變了市民過去對公交的不良印象。公交的亮點和品牌在文明行業(yè)滿意評比中獲得好評。

4、構(gòu)建獨具特色的企業(yè)理念。公交是成立50多年的老企業(yè)，工會在長期思想教育實踐中，注重企業(yè)文化積累，總結(jié)出“團結(jié)和諧、求真務(wù)實、科學(xué)發(fā)展、服務(wù)乘客、奉獻社會”的企業(yè)精神；形成了“服務(wù)為本、乘客至上”的企業(yè)服務(wù)理念；制定了“建設(shè)大公交、服務(wù)大城市”的企業(yè)經(jīng)營理念；確立了“安全、迅速、方便、準(zhǔn)點”的職業(yè)道德準(zhǔn)則；提煉了“振興公交、效益為先、造福職工、奉獻乘客”的核心價值觀；將“外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)、打造品牌、永鑄輝煌”作為建設(shè)企業(yè)文化的目標(biāo)。近年來，企業(yè)相繼榮獲省政府授予的“先進集體”稱號；連續(xù)6次蟬聯(lián)省級文明單位榮譽，2003年集團工會榮獲“全國模范職工之家”稱號，2007年被市總工會評為“五星級職工之家”，這些成績的取得都是與工會組織積極培育企業(yè)文化、努力打造優(yōu)秀企業(yè)形象分不開的。