市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委投訴受理中心在市投訴受理中心的指導(dǎo)下和委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，緊緊圍繞全市工作大局，以轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)、提高工作效率為出發(fā)點，以優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境為落腳點，按照“有訴必理、有理必果”的要求，認真做好投訴受理工作，為我市的城市建設(shè)事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展做出了積極的努力。

一、成立組織，建立制度，為投訴受理工作的開展提供了保證

2004年3月，市建委成立了投訴受理中心，成立了主要負責(zé)人任組長的建設(shè)系統(tǒng)投訴受理工作領(lǐng)導(dǎo)小組并于2011年2月調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《市建委投訴受理中心工作制度》，明確規(guī)定了投訴受理中心的工作職能、工作權(quán)限和工作范圍，并指定了業(yè)務(wù)熟悉、政策、法規(guī)觀念強的同志負責(zé)此事。委屬二級機構(gòu)也相繼成立了效能投訴受理分中心，并結(jié)合本單位實際制定了相應(yīng)的工作制度，為投訴受理工作的開展提供了組織和制度上的保證。

二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，提高中心工作人員整體素質(zhì)

針對市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委的實際情況，我委利用各種形式對工作人員進行教育和培訓(xùn)，全面提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。用鄧小平理論和“三個代表”重要思想武裝頭腦，用科學(xué)發(fā)展觀的理念指導(dǎo)工作，不斷進行“立黨為公、執(zhí)政為民”，堅持“牢記兩個務(wù)必、堅持執(zhí)政為民”的教育，使每一個工作人員都成為政治堅定的執(zhí)紀(jì)維紀(jì)標(biāo)兵；在業(yè)務(wù)知識方面，要求并指導(dǎo)工作人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)紀(jì)檢監(jiān)察工作知識，全面了解社會主義市場經(jīng)濟知識以及相配套的法律法規(guī)，盡快適應(yīng)工作需要；在實踐經(jīng)驗上，我們采取以案代訓(xùn)的方法，通過典型案例分析、討論，糾正認識上和工作上的偏差，提高全體工作人員的辦案水平。通過政治上、業(yè)務(wù)上和實踐經(jīng)驗上的學(xué)習(xí)、積累和提高，確保投訴受理工作人員成為在政治上靠得住，工作上有本領(lǐng)、作風(fēng)上過得硬，領(lǐng)導(dǎo)和群眾信得過的戰(zhàn)斗集體。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力，投訴受理工作成效顯著

旅游工作正式納入市委、市政府對全市各區(qū)縣工作考核內(nèi)容。市委、市政府和市旅游局十分重視旅游投訴受理工作，從2011年起。為了維護旅游者合法權(quán)益，進一步強化旅游投訴處理機制，提升我區(qū)旅游綜合滿意度工作，現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、進步提高做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作重要意義的認識

提高旅游服務(wù)質(zhì)量，做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作?；馍鐣m紛，提高旅游綜合滿意度的有效保障。區(qū)旅游局、各旅游鎮(zhèn)街要高度重視此項工作，切實保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。

二、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的基本原則

一）屬地管理原則

及時為游客提供良好的服務(wù)。管委會負責(zé)景區(qū)，各旅游鎮(zhèn)（街）負責(zé)做好所轄景區(qū)的旅游咨詢、旅游投訴工作。旅游投訴者直接向區(qū)旅游局投訴的案件，原則上涉及相關(guān)鎮(zhèn)街所轄景區(qū)的由區(qū)旅游局轉(zhuǎn)至所在鎮(zhèn)（街）受理，各旅游鎮(zhèn)（街）盡可能為游客提供幫助，解決實際困難，切實做好旅游綜合服務(wù)工作。

自20**年4月起，**縣率先在吉安市乃至全省開展機關(guān)效能建設(shè)活動，將原有的縣民營企業(yè)投訴中心、縣優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境投訴中心等機構(gòu)整合在一起，成立了縣機關(guān)效能投訴中心，20年又成立了縣重點產(chǎn)業(yè)督查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，實行“四塊牌子一套人馬”的工作機制。將機關(guān)效能投訴中心作為機關(guān)形象窗口，賦予其“調(diào)查權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)、建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和處理權(quán)”，實行“全方位受理、高效率運作、高質(zhì)量回復(fù)、高權(quán)威監(jiān)督”的運行機制，為群眾提供了一個有話可說、有要求能提、有意見敢講的平臺。在工作中突出效能投訴受理查處功能，取得了較好的成效。目前，全省上下正在掀起開展行政效能監(jiān)察工作熱潮，如何進一步建立健全效能投訴受理工作機制，規(guī)范行政效能機構(gòu)運行，筆者認為應(yīng)從以下幾方面入手：

一要健全行政效能投訴工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機制

為保證機關(guān)效能建設(shè)工作目標(biāo)不變、力度不減、持續(xù)深入開展，應(yīng)從加強組織領(lǐng)導(dǎo)工作入手。由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任活動組長，由監(jiān)察部門主要領(lǐng)導(dǎo)兼任行政效能投訴中心主任，配齊配強內(nèi)設(shè)機構(gòu)和人員，賦予監(jiān)督辦案職能，行政效能投訴機構(gòu)實行在上一級行政效能投訴機構(gòu)和本區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)小組的雙重領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對本區(qū)域內(nèi)具有行政執(zhí)法職能機關(guān)、事業(yè)單位開展行政效能建設(shè)工作進行指導(dǎo)。各部門、各單位的行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任本單位領(lǐng)導(dǎo)小組組長，本單位行政效能監(jiān)察機構(gòu)工作負責(zé)對本單位和上一級行政效能監(jiān)察機構(gòu)報告。努力形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府組織實施，紀(jì)檢監(jiān)察組織協(xié)調(diào)，部門各負其責(zé)，群眾積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，構(gòu)建完善的機關(guān)效能建設(shè)組織網(wǎng)絡(luò)。

二要明確行政效能投訴中心工作職責(zé)和權(quán)限

行政效能投訴機構(gòu)負責(zé)受理對機關(guān)效能問題的投訴，組織調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理機關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為，受理不服對效能問題處理的申訴，組織、協(xié)調(diào)、督促各部門、各單位效能辦和下一級行政效能投訴機構(gòu)調(diào)查、處理涉及本地區(qū)、本單位的效能投訴問題，負責(zé)對本區(qū)域內(nèi)各級別行政效能投訴機構(gòu)處理行政效能投訴工作進行檢查、指導(dǎo)，完成上級組織和黨委、政府交辦的行政效能投訴工作。

行政效能投訴中心在辦理效能投訴中應(yīng)具有以下權(quán)限：一是要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人及相關(guān)單位和個人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；二是責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；三是責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；四是對違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個人，視情節(jié)輕重，向本行政區(qū)域內(nèi)的行政效能投訴導(dǎo)小組提出給予效能處理建議。

去年以來，在市委、市政府和省工商局的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我局牢固樹立“發(fā)展為重、服務(wù)為先”的理念，緊緊圍繞“科學(xué)監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進發(fā)展”的主題，把貫徹落實全國“兩會”精神與落實省、市第九次黨代會各項決策部署結(jié)合起來，與加快“兩型城市”建設(shè)結(jié)合起來，與實施項目攻堅年活動結(jié)合起來，充分履行工商職能，創(chuàng)新效能監(jiān)察機制，著力優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，切實做好投訴受理、效能監(jiān)察和監(jiān)測點工作。

一、解放思想，更新觀念，進一步明確服務(wù)發(fā)展目標(biāo)

當(dāng)前，我市正處在全面轉(zhuǎn)型、加速崛起、富民強市的關(guān)鍵時期，工商部門作為市場準(zhǔn)入的“守門員”、市場運行的“裁判員”、市場秩序的“管理員”、經(jīng)濟發(fā)展的“服務(wù)員”，必須把服務(wù)發(fā)展作為第一要務(wù)，強化服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效能，自覺服務(wù)我市經(jīng)濟社會發(fā)展。

一是政策更加傾斜。認真落實非公經(jīng)濟發(fā)展新36條和民營經(jīng)濟發(fā)展“4511”騰飛計劃，以及《關(guān)于支持非公經(jīng)濟發(fā)展的實施意見》、《個體工商戶升級轉(zhuǎn)企十項優(yōu)惠政策》和《關(guān)于優(yōu)化投資環(huán)境促進全民創(chuàng)業(yè)的實施意見》等制度，加強與長三角地區(qū)工商部門的對接，主動融入合淮同城化。

二是方向更加明確。堅持“增加總量、擴大規(guī)模、鼓勵先進、淘汰落后”十六字方針，積極完善有利于市場主體培育、有利于社會投資、有利于資本整合的市場主體發(fā)展環(huán)境，促進市場主體數(shù)量增加、質(zhì)量提升，努力促進先進制造業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展。

三是服務(wù)更加主動。強化“兩集中兩到位”和招商引資工作，全力服務(wù)“項目攻堅年”。積極建立和實施“項目簽報、服務(wù)承諾、首位問責(zé)、限時辦結(jié)、失職追究、無償代辦”等“六大”招商機制。主動掌握項目立項、審批動態(tài)，逐個進行調(diào)研走訪，登記造冊，研究制定優(yōu)惠政策和服務(wù)方案，采取一條龍服務(wù)，確保招商引資投資項目在我市順利落戶。

一、投訴概況

受理投訴按商品類別分:略

受理投訴按性質(zhì)分：略

二、投訴分析

從以上數(shù)字比例中可以看出，今年第一季度消費者的投訴主要集中在百貨類、家用電子電器類以及服務(wù)類三大類別中，而百貨類中商品質(zhì)量存在的問題，依然在投訴性質(zhì)類別中高居榜首。

三、本季度投訴主要特點

為進一步加強對汕頭市建設(shè)局辦事大廳窗口的管理，促進辦事大廳窗口工作人員依法行政，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。

一、汕頭市建設(shè)局設(shè)立機關(guān)效能投訴中心（投訴中心辦公地址：市建設(shè)局室，投訴電話：，電子郵箱：），負責(zé)受理服務(wù)對象對辦事大廳窗口和機關(guān)各科室、各事業(yè)單位工作人員在工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴。

二、受理范圍

主要受理辦事大廳窗口和承辦單位工作人員在辦事過程有下列具體行為的投訴：

1、不依法行政或濫用自由裁量權(quán)，并對當(dāng)事人權(quán)益造成損害的；

2、對符合規(guī)定條件的申請事項應(yīng)予受理而不予受理，或?qū)ι暾埵马椃弦?guī)定條件、要求且手續(xù)齊全應(yīng)予當(dāng)場辦結(jié)而不予當(dāng)場辦結(jié)的；

2012年，我局投訴受理工作堅持以市局、區(qū)紀(jì)委全會精神為指導(dǎo)，以機制創(chuàng)新、源頭治理為重點，按照規(guī)范、創(chuàng)新、實效的總要求，保證政令暢通，進一步優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，保障全民創(chuàng)業(yè)順利進行。

一、明確目標(biāo)責(zé)任，加強組織和領(lǐng)導(dǎo)

要健全投訴受理網(wǎng)絡(luò)和工作制度，完善投訴受理工作機制；要配齊配強投訴受理工作人員，解決有人辦事問題；要加大硬件配備力度，為投訴受理工作提供有效保證；要加大投訴受理工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，不斷提高政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決復(fù)雜問題能力。區(qū)局對投訴受理工作進行年終考評，作為目標(biāo)考核內(nèi)容依據(jù)之一。

成立投訴受理領(lǐng)導(dǎo)小組：

各工商所所長為投訴受理領(lǐng)導(dǎo)小組的聯(lián)絡(luò)員。

二、明確責(zé)任任務(wù)，認真落實優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境責(zé)任制和責(zé)任追究制

當(dāng)前行政效能投訴受理機制存在的主要問題及對策和措施

依法行政是效能建設(shè)的內(nèi)在要求。如何提高行政效能，促進依法行政，使行政機關(guān)和公務(wù)員廉潔從政意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，辦事效率明顯提高，營造良好的發(fā)展環(huán)境，促進經(jīng)濟和社會各項事業(yè)快速健康發(fā)展，是新時期擺在各級行政機關(guān)和公務(wù)員面前的一個現(xiàn)實課題。

一、當(dāng)前行政效能投訴受理機制存在的主要問題

1、行政效能投訴受理工作機制不完善。主要表現(xiàn)在：行政效能投訴辦理效率不高，工作開展心有余而力不足，甚至顧此失彼。

2、行政效能投訴受理體制不健全。投訴受理是一項涉及面廣、綜合性強、社會關(guān)注多的工作。在具體工作中，需要協(xié)調(diào)的部門和單位很多，由于目前在機構(gòu)設(shè)置、干部隊伍建設(shè)等方面還不完善，在一定程度上影響了行政效能的充分發(fā)揮。

3、行政效能投訴受理監(jiān)督機制不規(guī)范。投訴機構(gòu)由于受自身工作職能的限制，存在認定依據(jù)難，取證難，原來制定的規(guī)范執(zhí)法服務(wù)單位及其公務(wù)人員的行為規(guī)范不能很準(zhǔn)確地反映實際問題的情況。

為進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提升創(chuàng)業(yè)服務(wù)水平，使分局廉潔意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，辦事效率明顯提高，優(yōu)化公路事業(yè)的發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《市公路局開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動實施方案》，現(xiàn)就繼續(xù)健全和完善投訴受理機制制訂本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹黨的十七屆四中全會、中央和省、市經(jīng)濟工作會議全市公路工作會議精神，以“服務(wù)創(chuàng)業(yè)、尊重創(chuàng)業(yè)、促進發(fā)展”為主題，以服務(wù)公路重大項目建設(shè)為重點，以深化改革為動力，以打造優(yōu)質(zhì)創(chuàng)業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，激發(fā)創(chuàng)業(yè)活力，為維護和促進公路事業(yè)又好又快發(fā)展提供有效保障。

二、工作內(nèi)容

㈠強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作機制

1、加強領(lǐng)導(dǎo)。分局把創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作作為重點工程，狠抓不放，成立創(chuàng)業(yè)服務(wù)投訴受理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

渦陽縣交通局投訴受理中心工作暫行規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴受理工作，保證投訴受理高效有序進行，根據(jù)《安徽省行政效能投訴受理中心工作規(guī)則》、《渦陽縣經(jīng)濟效能建設(shè)110工作暫行規(guī)定》、《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》等法規(guī)文件精神，結(jié)合交通實際，制定本規(guī)定。

第二條投訴受理工作堅持全心全意為人民服務(wù)和“快速、高效、公正、公平”的原則，堅持做到有投必受、有受必理、有理必果、有果必復(fù)。

第二章受理范圍

第三條局投訴受理中心受理投訴的范圍主要有：