隨著我國加入WTO和電信改革的逐步深入，電信企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)面臨復(fù)雜而艱巨的市場競爭，但是，不論如何變革，**市電信局始終把兩個文明的創(chuàng)建工作牢牢地抓在手上，并貫穿于整個企業(yè)工作的始終。企業(yè)精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組堅持以“三個代表”為指導(dǎo)，秉承“客戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，牢牢地抓住企業(yè)文明創(chuàng)建這條主線，以“追求卓越、奉獻社會、求實創(chuàng)新、團結(jié)拼搏”的企業(yè)精神，服務(wù)于千家萬戶，以做信息社會棟梁為己任，全力打造客戶滿意工程。經(jīng)過持續(xù)不懈地努力，**電信綜合通信能力實現(xiàn)了超常規(guī)大跨越的飛躍；企業(yè)的兩個文明建設(shè)和整體素質(zhì)有了極大地提高；通信網(wǎng)絡(luò)的科技含量發(fā)生了質(zhì)的變化；企業(yè)的整體服務(wù)形象有了突出地改觀。目前，**市電信局有職工213人，其中中專以上學(xué)歷的職工達到56%，內(nèi)設(shè)職能部室5個，電信分支機構(gòu)16處，生產(chǎn)室9處。現(xiàn)有固定資產(chǎn)達到3.5億元。程控電話交換機總?cè)萘恳堰_到20萬門；人均電話普及率達到20%以上，走在全區(qū)的前列；**年建成了**電話市。20**年順利地完成了5000多平方米的電信大樓的建設(shè)立項。注冊上網(wǎng)的微機用戶達到8000多戶；通信線路遍布城鄉(xiāng)，通信光纜縱橫交錯、全市貫通；在**已建成了大容量、多功能、數(shù)字化、具有技術(shù)領(lǐng)先水平，可容納不同型號終端和不同速率設(shè)備的立體式的數(shù)字通信網(wǎng)。電信服務(wù)的深度和廣度達到了歷史最好水平，**市電信局先后獲得了“山東省消費者滿意單位”、“全省文明行業(yè)示范點”、“山東省電信‘樹行業(yè)新風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)’活動先進單位”、“全市十佳文明窗口”、“省級先進企業(yè)”、“煙臺市文明單位”、“全市精神文明標(biāo)兵單位”、“**市五一勞動獎狀”、“煙臺市巾幗文明示范崗”、“市人大代表評議先進單位”、“市人大代表信任單位”連續(xù)多年被市委市政府評為“全市先進單位”，系全市“道德教育示范單位”。

近年來，**市電信局堅持以創(chuàng)建文明行業(yè)的紅線，把推進電信企業(yè)的兩個文明建設(shè)緊緊地抓在手上，不斷增強綜合通信能力，促進地方經(jīng)濟信息化建設(shè)；優(yōu)化電信服務(wù)質(zhì)量，致力為人民群眾創(chuàng)造良好的通信環(huán)境；切實深化企業(yè)改革和機制創(chuàng)新，使企業(yè)的整體素質(zhì)穩(wěn)步提高；貼近企業(yè)實際書寫嶄新的企業(yè)文化，積極參與社會公益事業(yè)，長期不懈地推動兩個文明向更高的層次邁進。做到兩個文明的同步協(xié)調(diào)發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展和社會進步營造了優(yōu)質(zhì)高效的通信環(huán)境。

一、綜合通信能力顯著增強，極大滿足了社會通信需求

**市電信局把建設(shè)一個技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良的通訊網(wǎng)絡(luò)，作為提升兩個文明建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)社會對通信的需求，不斷加大通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，自**年以來，**電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機總?cè)萘恳淹黄?0萬門。為了推動農(nóng)村通信的發(fā)展，除運用程控電話新的模塊技術(shù)，聯(lián)通和覆蓋了全市農(nóng)村外，近年又利用適合各類電信業(yè)務(wù)平滑融合的接入技術(shù)，建設(shè)了118處數(shù)字接入網(wǎng)點。隨著多媒體技術(shù)的應(yīng)用，**電信的數(shù)字寬帶網(wǎng)方興未艾，分別利用局域網(wǎng)和ADSL技術(shù)，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網(wǎng)。目前，在**電信基礎(chǔ)設(shè)施方面，已建成了包括DDN數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、ATM異步寬帶數(shù)字網(wǎng)、SDH同步數(shù)字網(wǎng)、ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、公眾數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)、國際計算機互聯(lián)網(wǎng)及公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)等具有國際通信技術(shù)水平的數(shù)字專網(wǎng)。通訊網(wǎng)絡(luò)的科技含量顯著提高，綜合服務(wù)功能進一步提升，為地方經(jīng)濟的振興注入了極強的活力，有力地促進了經(jīng)濟與社會的信息化建設(shè)。在**越來越多的企業(yè)搭乘國際因特網(wǎng)的專列步入了經(jīng)濟發(fā)展的快車道；黨政機關(guān)、企事業(yè)單位基于高科技的電信網(wǎng)絡(luò)，各類信息網(wǎng)站紛紛建成；家庭上網(wǎng)、學(xué)校“明天工程”的實施，加快了數(shù)字、圖像、文字等信息的傳遞與流動；**電信推進地方經(jīng)濟建設(shè)和社會進步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會各個方面對電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動工業(yè)化、促進現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍和科技進步的骨干。

二、服務(wù)質(zhì)量全面提升，職工群眾性地文明創(chuàng)建活動扎實持久，電信服務(wù)的滿意工程深入人心

**電信作為服務(wù)性的企業(yè)，始終堅持把服務(wù)工作為企業(yè)永恒的主題，牢牢地抓住文明創(chuàng)建這條紅線，與時俱進，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務(wù)質(zhì)量，進行貼心式服務(wù)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；使的企業(yè)整體素質(zhì)又邁上了一個新的高度。

走過三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號客戶服務(wù)中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務(wù)技能大賽”10000號優(yōu)秀工作經(jīng)驗獎，“10000號優(yōu)秀服務(wù)團隊”的稱號，中國電信集團工會工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎，種種榮譽使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

在發(fā)展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進的管理經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運營管理上，根據(jù)話務(wù)量發(fā)展趨勢，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營銷活動科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項工作流程，制定了各項業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內(nèi)部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉(zhuǎn)時間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對業(yè)務(wù)能力、親和力、營銷能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶滿意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽考核的標(biāo)準(zhǔn)；對每一條錄音都進行滿意度調(diào)查，為坐席代表做一對一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進方案，同時召開監(jiān)聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態(tài)度認(rèn)真負責(zé)周到……”

一、順應(yīng)時勢建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟特區(qū)的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務(wù)的更高要求?？蛻衾硐胫械碾娦欧?wù)，已從營業(yè)廳一臺清的有形柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺服務(wù)。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務(wù)，分類過細，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費的趨勢。同時它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然?！爸袊娦欧?wù)熱線－1000”應(yīng)運而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現(xiàn)了特服號由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

青春在大客戶服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強化“綠色通道”建設(shè)，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機增效益

為積極推進電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅持做到把握商機。20*年5月＊＊陽光保險公司成立，在走訪客戶時發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報業(yè)務(wù)。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商家可以在播報查號進入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時為客戶算了一筆經(jīng)濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當(dāng)場簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費10000元。

20*年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動、鐵通、網(wǎng)通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務(wù)等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點在于服務(wù)，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務(wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節(jié)作了進一步的交流，在整個談判中終于戰(zhàn)勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項、查勘、設(shè)計、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機增效益

為積極推進電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅持做到把握商機。2006年5月＊＊陽光保險公司成立，在走訪客戶時發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報業(yè)務(wù)。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商家可以在播報查號進入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時為客戶算了一筆經(jīng)濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當(dāng)場簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費10000元。

2006年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動、鐵通、網(wǎng)通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務(wù)等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點在于服務(wù)，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務(wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節(jié)作了進一步的交流，在整個談判中終于戰(zhàn)勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項、查勘、設(shè)計、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理＊＊市電信分公司大客戶服務(wù)中心＊＊＊

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機增效益

為積極推進電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅持做到把握商機。2006年5月＊＊陽光保險公司成立，在走訪客戶時發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報業(yè)務(wù)。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商家可以在播報查號進入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時為客戶算了一筆經(jīng)濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當(dāng)場簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費10000元。

2006年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動、鐵通、網(wǎng)通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務(wù)等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點在于服務(wù)，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務(wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節(jié)作了進一步的交流，在整個談判中終于戰(zhàn)勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項、查勘、設(shè)計、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

以往，電信運營商給人們的傳統(tǒng)印象就是老大做派，有錢、牛得很。

人們既依賴于電信運營商，同時又恨電信運營商。

說其依賴，主要是都有通信的需求，需要聯(lián)系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動）通信服務(wù)；說其恨，主要是電信資費下降緩慢和不透明，以及服務(wù)創(chuàng)新跟不上發(fā)展等問題。

電信業(yè)背景

從目前電信運營格局上來說，移動通信運營商有兩家，1998年，我國實行郵電分家，中國移動誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯(lián)通。固網(wǎng)運營商最有實力的也有兩家，中國電信和中國網(wǎng)通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網(wǎng)電信運營商，是我國電信業(yè)發(fā)展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運營企業(yè)。

百年企業(yè)當(dāng)然有她獨特的魅力與優(yōu)勢，同時也存在一些不足之處，她與年輕企業(yè)相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運營商們學(xué)習(xí)。這兩家電信運營商完全是按照地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網(wǎng)通。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是一種決策支持的過程，是從看似雜亂無章的海量數(shù)據(jù)中，利用人工智能、模式識別、機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計學(xué)等技術(shù)高效的分析企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫，從中找出有價值的事件，進行合理的歸納性推理，挖掘出潛在的模式，幫助決策者做出正確的決策。

2客戶流失的概述

2.1客戶流失的理解

流失的客戶分為主動流失和被動流失。主動流失是因為客戶自身的原因?qū)е碌牧魇?，例如各個運營商之間的競爭，客戶的搬遷、學(xué)生畢業(yè)等因素。被動流失是指客戶由于欠費時間較長或者與運營商簽訂的合同到期后不再續(xù)約等因素，從而運營商終止向客戶提供服務(wù)的行為。對于銅川聯(lián)通公司，把用戶狀態(tài)為“鎖定期”、“強拆銷號”、“退網(wǎng)停機”、“預(yù)登錄停機”、“欠費服務(wù)暫?！钡榷x為流失的客戶或即將流失的客戶。數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是通過挖掘出來的結(jié)果降低客戶流失率，分析各項因素對客戶流失的影響，用最小的成本最大程度的挽留客戶。

2.2電信客戶流失分析的特點

【論文關(guān)鍵詞】中國電信服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。