一塊試驗(yàn)田,撒下麥種,讓其自然發(fā)展,結(jié)果會(huì)怎樣呢?過了一段時(shí)間之后,遠(yuǎn)望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點(diǎn)的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢(shì),結(jié)的種子遠(yuǎn)沒有想像當(dāng)中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個(gè)田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結(jié)出健康、真正有營養(yǎng)的果實(shí)出來,這樣做才能從根本上扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面。

上面的比喻,就是中國移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)面臨的真實(shí)情境。中國移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的正式名稱有兩個(gè),分別是語音雜志和移動(dòng)沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內(nèi)容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動(dòng)沙龍則是向客戶提供一個(gè)虛擬聊天的平臺(tái),供素不相識(shí)的兩個(gè)人通過此平臺(tái)建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。

兩項(xiàng)業(yè)務(wù)自從開放以來,整體業(yè)務(wù)量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務(wù)之一,但和固網(wǎng)[s8發(fā)展初期一樣.移動(dòng)語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務(wù)充斥的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計(jì)上業(yè)務(wù)增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風(fēng)險(xiǎn)。果然,2004年開始的掃黃行動(dòng),一下子就將移動(dòng)IVR的SP們給打了個(gè)措不及手,中國移動(dòng)也展開罰單,表明整治的決心,結(jié)果整個(gè)行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個(gè)觀點(diǎn),第一,只有在內(nèi)容開發(fā)方面以客戶體驗(yàn)為中心,才能創(chuàng)造出恒久價(jià)值;第二,在高質(zhì)量的業(yè)務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)整合和營銷界面的整合也將提升客戶價(jià)值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

一塊試驗(yàn)田,撒下麥種,讓其自然發(fā)展,結(jié)果會(huì)怎樣呢?過了一段時(shí)間之后,遠(yuǎn)望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點(diǎn)的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢(shì),結(jié)的種子遠(yuǎn)沒有想像當(dāng)中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個(gè)田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結(jié)出健康、真正有營養(yǎng)的果實(shí)出來,這樣做才能從根本上扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面。

上面的比喻,就是中國移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)面臨的真實(shí)情境。中國移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的正式名稱有兩個(gè),分別是語音雜志和移動(dòng)沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內(nèi)容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動(dòng)沙龍則是向客戶提供一個(gè)虛擬聊天的平臺(tái),供素不相識(shí)的兩個(gè)人通過此平臺(tái)建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。

兩項(xiàng)業(yè)務(wù)自從開放以來,整體業(yè)務(wù)量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務(wù)之一,但和固網(wǎng)[s8發(fā)展初期一樣.移動(dòng)語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務(wù)充斥的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計(jì)上業(yè)務(wù)增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風(fēng)險(xiǎn)。果然,2004年開始的掃黃行動(dòng),一下子就將移動(dòng)IVR的SP們給打了個(gè)措不及手,中國移動(dòng)也展開罰單,表明整治的決心,結(jié)果整個(gè)行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個(gè)觀點(diǎn),第一,只有在內(nèi)容開發(fā)方面以客戶體驗(yàn)為中心,才能創(chuàng)造出恒久價(jià)值;第二,在高質(zhì)量的業(yè)務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)整合和營銷界面的整合也將提升客戶價(jià)值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

1氣象服務(wù)熱線總體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

中國氣象局和省氣象局,來管理雙向通話。以上設(shè)備布署于同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。

2氣象服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能分析

2.1CTI

計(jì)算機(jī)電信集成服務(wù)器,其不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體（這和傳統(tǒng)的只處理Telephony電話系統(tǒng)不同）。氣象服務(wù)熱線CTI服務(wù)器上安裝有CTI控制程序，主要負(fù)責(zé)對(duì)IVR交互模塊的管理，實(shí)際工作中是由這臺(tái)服務(wù)器的CTI控制模塊做出指令，由IVR服務(wù)器中的交互模塊來負(fù)責(zé)執(zhí)行。主要功能有：IVR流程的設(shè)定，語音控制，提示音的制作及管理，IVR流程規(guī)劃管理，數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計(jì)等功能的設(shè)置及應(yīng)用等。提供語音轉(zhuǎn)換接口，經(jīng)CTI控制程序管理，可以自動(dòng)、定時(shí)的轉(zhuǎn)換語音，對(duì)用戶撥打流程進(jìn)行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

關(guān)鍵詞：呼叫中心技術(shù)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

摘要：電力客服系統(tǒng)是為用戶提供用電信息及服務(wù)的互動(dòng)窗口，由坐席中心、數(shù)字程控交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和物理網(wǎng)絡(luò)等組成。該系統(tǒng)采用當(dāng)今最先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，運(yùn)行在數(shù)據(jù)大集中模式下，與營銷網(wǎng)站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務(wù)。

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來越重視市場、重視服務(wù)。提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來越重要?？蛻舴?wù)中心引入“以客戶為中心”的服務(wù)理念，其目的是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心最早叫做呼叫中心，起源于發(fā)達(dá)國家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，在保留傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)方式的同時(shí)，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。程控交換機(jī)智能呼叫分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗(yàn)的人工座席服務(wù)，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務(wù)中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在電力行業(yè)領(lǐng)域，用電客戶獲得服務(wù)的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對(duì)面服務(wù)的這種傳統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點(diǎn)需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到市場開拓，以及電力需求的管理服務(wù)方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對(duì)的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業(yè)需要建立一個(gè)“一口對(duì)外的”客戶服務(wù)中心來提高服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)與客戶之間架設(shè)溝通橋梁。

一、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述

呼叫中心是客戶服務(wù)中心的核心，它一般由PBX(數(shù)字程控交換機(jī))、IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、CTI(計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和人工座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端以CTI為核心，在計(jì)算機(jī)與電話集成的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識(shí)別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動(dòng)；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟硬件)為業(yè)務(wù)提供支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實(shí)時(shí)性。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

1.1數(shù)字程控交換機(jī)(PBX)數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；按需提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；支持呼叫管理系統(tǒng)管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或在CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD(自動(dòng)來話分配)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業(yè)務(wù)組等，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)和等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機(jī)是世界頂級(jí)電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括中國一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

方高校大學(xué)生廉潔教育策略探析近年來，廣電運(yùn)營商三網(wǎng)融合以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展帶來的新的挑戰(zhàn)，同時(shí)有線電視運(yùn)營模式也從原來的單一電視業(yè)務(wù)擴(kuò)展到4K高清數(shù)字電業(yè)務(wù)、互動(dòng)點(diǎn)播、寬帶業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營，客戶對(duì)有線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限提出了更高的要求。而在有線電視業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營中，由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、線路以及光站等原因引起的區(qū)域性大故障，會(huì)造成大面積的有線電視客戶業(yè)務(wù)中斷，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。因此，如何做到大故障預(yù)警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運(yùn)營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合有線電視BOSS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運(yùn)維提供一點(diǎn)思考和建議。

1有線大故障預(yù)警

某一個(gè)地址區(qū)域內(nèi)相同故障現(xiàn)象或者相同故障原因，可以進(jìn)行統(tǒng)一處理的故障集合稱之為大故障，區(qū)域性故障具有普通工單的時(shí)限管理功能，并可以流轉(zhuǎn)到各個(gè)處理部門，并記錄相關(guān)處理時(shí)間、處理狀態(tài)及日志軌跡。大故障分為兩類，可預(yù)知的大故障：內(nèi)部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區(qū)的電視節(jié)目的正常播出；不可預(yù)知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預(yù)知大故障處理相對(duì)簡單，本處僅考慮不可預(yù)知大故障的精準(zhǔn)化預(yù)警和防范。

2大故障預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)大故障管理功能的精準(zhǔn)化和快速處理目標(biāo)，首先要確定大故障的來源，根據(jù)大故障來源進(jìn)行歸類、分析，在大規(guī)模客戶報(bào)修或投訴前，提前發(fā)現(xiàn)故障原因，解決故障問題。大故障的預(yù)警判斷可以通過兩種方式，其中一項(xiàng)是故障發(fā)散預(yù)判方法。基于HFC網(wǎng)絡(luò)層級(jí)結(jié)構(gòu)（如圖1），對(duì)每個(gè)客戶工單進(jìn)行故障溯源靶向，進(jìn)行故障之間的關(guān)聯(lián)分析，利用網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)以及BOSS數(shù)據(jù)，分析單個(gè)終端對(duì)應(yīng)的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個(gè)網(wǎng)元的鏈路是否存在故障的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)值較高的給予標(biāo)注，以引起客服中心和運(yùn)維崗位的注意，做到大故障預(yù)警防范。另外一項(xiàng)判斷方式可以通過呼叫中心系統(tǒng)反追溯至網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格管理系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過接口實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)地址參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和工單信息的共享，被動(dòng)接收或定期主動(dòng)到CM數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集前端及通道的異常告警數(shù)據(jù)，通過客戶報(bào)修故障信息與地址區(qū)域信息、區(qū)域網(wǎng)格信息，實(shí)現(xiàn)某一時(shí)段內(nèi)不同渠道、同一區(qū)域內(nèi)的客戶報(bào)修信息的智能判斷，呼叫中心系統(tǒng)將達(dá)到一定閾值的相似特征的客戶報(bào)修信息歸集并集中反饋至網(wǎng)格管理員，實(shí)現(xiàn)提前處理、提前判斷。大故障在預(yù)警后，需要進(jìn)行大故障的生成、審核、。大故障的生成和審核及可以通過呼叫中心系統(tǒng)的智能語音播報(bào)功能，利用TTS轉(zhuǎn)換完成，客戶在撥打服務(wù)電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶來電進(jìn)行客戶地址信息、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)信息、故障信息的分析，IVR調(diào)用TTS軟件，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)播報(bào)。重大故障警示信息包括：業(yè)務(wù)品牌(模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、互動(dòng)、全部)、故障現(xiàn)象類型、影響時(shí)間、影響范圍(所有用戶、按用戶、小區(qū)、CMTS通道)、渠道等。其中影響范圍各項(xiàng)定義如下：(1)所有用戶是指向品牌中所有用戶；(2)按用戶是指在品牌中以個(gè)人用戶為單位，可同時(shí)向多個(gè)用戶；(3)按小區(qū)是指在品牌中以小區(qū)為單位，可同時(shí)發(fā)多個(gè)小區(qū)的警示；(4)CMTS是指在寬帶網(wǎng)品牌中以CMTS通道為單位故障，細(xì)化到通道，可同時(shí)選擇多個(gè)通道進(jìn)行；(5)每個(gè)部門都可以添加大故障，警示范圍要做權(quán)限控制，即根據(jù)部門的小區(qū)維護(hù)權(quán)限，設(shè)置不同部門可的小區(qū)范圍不同。對(duì)于渠道闡述如下：(1)客服系統(tǒng)內(nèi)部：在客服系統(tǒng)生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時(shí)若與該重大故障警示信息相關(guān)系統(tǒng)將該警示信息展現(xiàn)出來，操作員可以進(jìn)行警示關(guān)聯(lián)操作。(2)短信信息通知：重大故障警示時(shí)，可選擇性地將故障信息以手機(jī)短信形式發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)，提示處理。(3)IVR語音：重大故障警示時(shí)，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調(diào)用，在IVR流程中根據(jù)用戶選擇的品牌配對(duì)故障信息進(jìn)行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結(jié)束大故障語音播放?？蓪?duì)已且未結(jié)束的故障警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除操作，并對(duì)該操作進(jìn)行權(quán)限控制，權(quán)限設(shè)置原則：(1)只有人所在部門的操作員才可對(duì)已的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除；(2)設(shè)置警示管理員權(quán)限，使擁有該權(quán)限的操作員能對(duì)所有已的且未結(jié)束的警示進(jìn)行修改/結(jié)束/刪除；(3)對(duì)于被修改或刪除的警示應(yīng)有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時(shí)間、操作內(nèi)容等；(4)重大故障的處理過程需與工作流結(jié)合，實(shí)現(xiàn)->處理->審核->結(jié)束的流程控制本文提出了一個(gè)新的思路，即通過呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接GIS系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，獲取用戶對(duì)應(yīng)的小區(qū)樓棟信息和小區(qū)樓棟對(duì)應(yīng)經(jīng)緯度信息，通過GIS地圖接口實(shí)現(xiàn)在地圖上以打標(biāo)簽的方式動(dòng)態(tài)的展示全圖故障報(bào)修數(shù)量，比例情況。通過接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，基于大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大故障在地圖上的動(dòng)態(tài)和智能展示。系統(tǒng)可以設(shè)置閾值，通過參數(shù)配置以顏色、數(shù)字等不同方式體現(xiàn)故障級(jí)別。除地圖直觀展示外，系統(tǒng)可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現(xiàn)，且支持根據(jù)區(qū)域、故障類型、故障范圍、時(shí)間范圍等進(jìn)行條件篩選，達(dá)到特定區(qū)域和特定故障的動(dòng)態(tài)展示。該功能可以為一線服務(wù)部門提供更加直觀、更加全面的業(yè)務(wù)展示，為各業(yè)務(wù)崗位更加快速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)故障、定位故障提供技術(shù)支持。況，為用戶提供是否進(jìn)一步干預(yù)的直觀的數(shù)據(jù)支撐。終端管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭權(quán)限內(nèi)的自來水終端等設(shè)備的管理，包括自來水終端設(shè)備、通信設(shè)備等的管理。家庭用戶可以通過終端管理掌握家庭自來水終端等設(shè)備的運(yùn)行現(xiàn)狀，有利于設(shè)備故障等的及時(shí)處理。

3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

對(duì)于銀行業(yè)來說，客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為其渠道建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對(duì)于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)越來越在金融服務(wù)創(chuàng)新中起到至關(guān)重要的作用。從未來發(fā)展來看，在銀行的整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務(wù)，而人工座席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。完整的服務(wù)體系，因由其效率、服務(wù)水平、成本三者都

要達(dá)到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。

隨著電子化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心將對(duì)客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行業(yè)要實(shí)現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務(wù)，需要在建設(shè)中做到如下的八個(gè)轉(zhuǎn)變：

第一，從電話中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務(wù)，而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將是網(wǎng)上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯(lián)絡(luò)中心。

第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務(wù)。而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更注重的是對(duì)客戶全方位和持續(xù)性的服務(wù)。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營銷、增值業(yè)務(wù)等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫，并且要做到該數(shù)據(jù)庫與后臺(tái)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)雙向同步。

第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉(zhuǎn)變。客戶聯(lián)絡(luò)中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務(wù)，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個(gè)分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡(luò)中心方向轉(zhuǎn)變。座席集中有一個(gè)限度，根據(jù)埃森哲全球調(diào)研資料表明，客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當(dāng)銀行的座席規(guī)模超過這一界限時(shí)，就要考慮在話路集中或成本低的地點(diǎn)建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫；二是集中的交換機(jī)（PBX），使話務(wù)分布在各地落地網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點(diǎn)統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結(jié)構(gòu)的座席綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

編者按：本文主要從非認(rèn)知因素與履歷表測量；勝任能力與履歷表測量；履歷表測量問題的設(shè)計(jì)控制；現(xiàn)代技術(shù)與履歷表測量的實(shí)施；結(jié)論與評(píng)價(jià)進(jìn)行論述。其中，主要包括：履歷表測量在人員測評(píng)中得到越來越多的關(guān)注、個(gè)體未來行為的最好預(yù)測變量是過去發(fā)生過的行為、履歷表測量不同于普通的履歷表、履歷表測量僅僅在所有申請(qǐng)人都有同樣的履歷信息可提供使用的情況下才是可行的、有關(guān)履歷表測量中的冒犯問題及其控制、履歷表測量中的偽裝（faking）及其控制、履歷表設(shè)計(jì)的方法與選擇、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與履歷表測量、IVR技術(shù)與履歷表測量、國外的履歷表測量研究得到了極大地關(guān)注等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要：人才測評(píng)是組織研究普遍關(guān)心的問題，而履歷表測量是其中的焦點(diǎn)。履歷表測量不同于普通的履歷表，它有著良好的效度。通過測量個(gè)體的非認(rèn)知因素，可以科學(xué)預(yù)測其廣義的績效?；诼臍v表測量實(shí)施技術(shù)和存在問題，只有改進(jìn)履歷表測量的有效策略，借以提高企業(yè)對(duì)人才測評(píng)的效率及效果，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人雙方的可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：履歷表測量；冒犯與偽裝；IVR；人才測評(píng)

履歷表測量在人員測評(píng)中得到越來越多的關(guān)注。履歷表測量不同于普通履歷表，它的有效實(shí)施有利于提高人員測評(píng)的效率與效果。如何提高履歷表測量的有效性，充分發(fā)揮履歷表測量的效用，對(duì)于人員測試而言是一個(gè)極有理論意義和實(shí)用價(jià)值的問題。筆者分析了履歷表測量的實(shí)施技術(shù)與問題，并指出提高履歷表測量有效性的策略及需要進(jìn)一步加以關(guān)注的問題。

一、非認(rèn)知因素與履歷表測量

工業(yè)與組織心理學(xué)家在人事選拔和工作績效的研究中越來越感興趣于廣義的績效研究，更多地考慮了關(guān)于績效方面（contextualdomain），包括社會(huì)責(zé)任和幫助行為（Borman等，1997）。有研究表明，非認(rèn)知因素更能有效地預(yù)測廣義的績效[1]。因此，在人事選拔中的非認(rèn)知測量得到了極大的關(guān)注。而履歷測量（biodatameasure）中大部分項(xiàng)目都被認(rèn)為是非認(rèn)知性的，可以有效地測量非認(rèn)知因素[2]。

可視電話業(yè)務(wù)是一種集視頻、語音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，用戶進(jìn)行語音通話的同時(shí)，通過終端的屏幕看到對(duì)方的視頻圖像，同時(shí)將自己的本地圖像傳輸?shù)綄?duì)方。在目前網(wǎng)絡(luò)IP化的大趨勢(shì)下，可視電話也多以IP可視電話的形態(tài)出現(xiàn)，本文就重點(diǎn)對(duì)IP可視電話的兩種主要實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行比較分析，并在分析技術(shù)選擇之后討論了目前采用該技術(shù)開展可視電話仍存在的問題。

1.基于H.323的可視電話技術(shù)

在基于H.323技術(shù)實(shí)現(xiàn)的IP可視電話網(wǎng)絡(luò)中，通過駐地網(wǎng)守(在駐地IP網(wǎng)中所設(shè)的用戶網(wǎng)守，同時(shí)完成呼叫功能)，將設(shè)在用戶端的IP可視電話終端接入IP可視電話網(wǎng)。包括本地網(wǎng)守和骨干網(wǎng)守的體系可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的需要進(jìn)行分級(jí)管理。在駐地網(wǎng)中設(shè)置認(rèn)證/計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)(可以由多個(gè)駐地網(wǎng)共用)?；贖.323技術(shù)實(shí)現(xiàn)的IP可視電話網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

駐地網(wǎng)守指網(wǎng)守體系中本地網(wǎng)守下面所帶的，位于駐地IP網(wǎng)中的一級(jí)特殊網(wǎng)守，它負(fù)責(zé)呼叫控制(IP終端的地址解析和認(rèn)證)和計(jì)費(fèi)信息的采集和上報(bào)。IP可視電話業(yè)務(wù)采用網(wǎng)守迂回呼叫方式，由駐地網(wǎng)守負(fù)責(zé)尸終端呼叫的接入認(rèn)證、地址解析和信令轉(zhuǎn)接等。駐地網(wǎng)守和IP可視電話終端間采用標(biāo)準(zhǔn)的RAS消息。

呼叫是將IP可視電話終端間的媒體流作轉(zhuǎn)接的設(shè)備，它應(yīng)有對(duì)沒有經(jīng)過駐地網(wǎng)守認(rèn)證的用戶流進(jìn)行丟棄的能力。呼叫應(yīng)完成駐地網(wǎng)內(nèi)的媒體流至城域網(wǎng)的轉(zhuǎn)接和釋放任務(wù)，并實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶終端的狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)的資源情況，報(bào)告駐地網(wǎng)守。

IP可視電話終端是支持H.323協(xié)議的多媒體終端，負(fù)責(zé)完成語音和圖像的編解碼等功能；完成媒體流的傳送；能夠自動(dòng)識(shí)別語音、圖像業(yè)務(wù)；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)采用的技術(shù)不同支持相關(guān)協(xié)議；提供用戶交互信息和查詢；向網(wǎng)管系統(tǒng)上報(bào)相關(guān)信息；向呼叫上報(bào)QoS信息。目前此類終端有可視電話機(jī)和電腦終端等形式。

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

系統(tǒng)概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應(yīng)答(IVR)