摘要：服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可完全避免，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于旅游企業(yè)進(jìn)行服務(wù)失敗管理以及重新獲得顧客忠誠(chéng)有著重要意義。本文通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救管理體系的結(jié)構(gòu)、建立有效的服務(wù)補(bǔ)救管理體系的探討，提出旅游企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的具體策略。

關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)補(bǔ)救；管理體系。

進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的主動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補(bǔ)救！是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補(bǔ)救，是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對(duì)服務(wù)失敗采取的行動(dòng)，或指一個(gè)服務(wù)提供者為了補(bǔ)救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為！當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的研究，主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后，服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，重新贏得顧客的滿(mǎn)意。然而，現(xiàn)實(shí)中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客抱怨。盡管消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)是一個(gè)重要因素，但這并非是全部原因，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)

1、采用零缺陷！服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補(bǔ)牢，從一開(kāi)始就將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依賴(lài)對(duì)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施，勢(shì)必要投入更多的成本，承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位！,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，應(yīng)先從意識(shí)上提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對(duì)客服務(wù)技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)行走動(dòng)式管理，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、正確對(duì)待服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理，也無(wú)法避免服務(wù)失敗。因此，服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實(shí)。同時(shí)，對(duì)待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。因?yàn)?，服?wù)失敗帶來(lái)的不僅僅是顧客的不滿(mǎn)，同時(shí)也可能是通過(guò)補(bǔ)救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)和良好口碑。對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，并將服務(wù)補(bǔ)救化為營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，不要拒絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客抱怨。帶著不滿(mǎn)情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無(wú)可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。

進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的主動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補(bǔ)救！是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補(bǔ)救，是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對(duì)服務(wù)失敗采取的行動(dòng)，或指一個(gè)服務(wù)提供者為了補(bǔ)救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為！當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的研究，主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后，服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，重新贏得顧客的滿(mǎn)意。然而，現(xiàn)實(shí)中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客抱怨。盡管消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)是一個(gè)重要因素，但這并非是全部原因，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)

1、采用零缺陷！服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補(bǔ)牢，從一開(kāi)始就將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依賴(lài)對(duì)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施，勢(shì)必要投入更多的成本，承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位！,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，應(yīng)先從意識(shí)上提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對(duì)客服務(wù)技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)行走動(dòng)式管理，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、正確對(duì)待服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理，也無(wú)法避免服務(wù)失敗。因此，服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實(shí)。同時(shí)，對(duì)待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。因?yàn)椋?wù)失敗帶來(lái)的不僅僅是顧客的不滿(mǎn)，同時(shí)也可能是通過(guò)補(bǔ)救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)和良好口碑。對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，并將服務(wù)補(bǔ)救化為營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，不要拒絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客抱怨。帶著不滿(mǎn)情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無(wú)可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。

3、注意服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施技巧

（1）對(duì)顧客進(jìn)行正確的判斷。當(dāng)旅游企業(yè)提供了令賓客不滿(mǎn)的服務(wù)時(shí)，賓客會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個(gè)是：采取行動(dòng)和保持沉默。而采取行動(dòng)的顧客有可能向服務(wù)提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會(huì)第三方（如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業(yè)在服務(wù)上的過(guò)失，企業(yè)應(yīng)針對(duì)賓客不同的反應(yīng)采取不同的服務(wù)補(bǔ)救措施。賓客不抱怨，可能是因?yàn)榉?wù)失敗對(duì)他們不是真的重要，或者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有信心，認(rèn)為于事無(wú)補(bǔ)。這樣的賓客，雖然在當(dāng)時(shí)沒(méi)有給企業(yè)造成麻煩！,但當(dāng)再次需要相同服務(wù)時(shí)，一次不滿(mǎn)意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。針對(duì)這樣的賓客，服務(wù)提供者要做的是主動(dòng)鼓勵(lì)其來(lái)投訴。比如，通過(guò)賓客意見(jiàn)卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿(mǎn)的情緒及原因；也可主動(dòng)問(wèn)詢(xún)，通過(guò)直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿(mǎn)并適時(shí)做出補(bǔ)救。世界著名的里茲旅游企業(yè)的所有員工都隨時(shí)帶有一張叫做快速行動(dòng)表！的服務(wù)補(bǔ)救表格便是成功的典范。而對(duì)于主動(dòng)來(lái)投訴的賓客，旅游企業(yè)應(yīng)更加地歡迎和予以重視。這類(lèi)賓客主動(dòng)向服務(wù)提供者提供一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。美國(guó)伯克顧客滿(mǎn)意協(xié)會(huì)研究與發(fā)展主席阿曼達(dá)？佩斯說(shuō)：顧客是因?yàn)殛P(guān)心才會(huì)投訴的。這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)一家商店很滿(mǎn)意時(shí)，如果商店出了什么錯(cuò)誤，他們就很可能會(huì)投訴。！該協(xié)會(huì)對(duì)1179名隨機(jī)抽樣的顧客進(jìn)行電話(huà)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致顧客投訴的原因，是因?yàn)樗麄儗?duì)商店有一種忠誠(chéng)感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛(ài)發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐?duì)商店抱有忠誠(chéng)感。

進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中所起的主動(dòng)的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補(bǔ)救！是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補(bǔ)救，是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對(duì)服務(wù)失敗采取的行動(dòng)，或指一個(gè)服務(wù)提供者為了補(bǔ)救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對(duì)顧客的損失的行為！當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的研究，主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后，服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，重新贏得顧客的滿(mǎn)意。然而，現(xiàn)實(shí)中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時(shí)面對(duì)著越來(lái)越頻繁的成功服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)與越來(lái)越多的顧客抱怨。盡管消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)是一個(gè)重要因素，但這并非是全部原因，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救程序的設(shè)計(jì)

1、采用零缺陷！服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補(bǔ)牢，從一開(kāi)始就將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)的每一部分。過(guò)分依賴(lài)對(duì)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施，勢(shì)必要投入更多的成本，承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位！,才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，應(yīng)先從意識(shí)上提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對(duì)客服務(wù)技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，進(jìn)行走動(dòng)式管理，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)操作上不規(guī)范的員工進(jìn)行及時(shí)的更正和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、正確對(duì)待服務(wù)失敗及服務(wù)補(bǔ)救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理，也無(wú)法避免服務(wù)失敗。因此，服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實(shí)。同時(shí)，對(duì)待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂(lè)觀。因?yàn)椋?wù)失敗帶來(lái)的不僅僅是顧客的不滿(mǎn)，同時(shí)也可能是通過(guò)補(bǔ)救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)和良好口碑。對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，并將服務(wù)補(bǔ)救化為營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，不要拒絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)賓客抱怨。帶著不滿(mǎn)情緒而又沒(méi)有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無(wú)可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。

3、注意服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施技巧

（1）對(duì)顧客進(jìn)行正確的判斷。當(dāng)旅游企業(yè)提供了令賓客不滿(mǎn)的服務(wù)時(shí)，賓客會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個(gè)是：采取行動(dòng)和保持沉默。而采取行動(dòng)的顧客有可能向服務(wù)提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會(huì)第三方（如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業(yè)在服務(wù)上的過(guò)失，企業(yè)應(yīng)針對(duì)賓客不同的反應(yīng)采取不同的服務(wù)補(bǔ)救措施。賓客不抱怨，可能是因?yàn)榉?wù)失敗對(duì)他們不是真的重要，或者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有信心，認(rèn)為于事無(wú)補(bǔ)。這樣的賓客，雖然在當(dāng)時(shí)沒(méi)有給企業(yè)造成麻煩！,但當(dāng)再次需要相同服務(wù)時(shí)，一次不滿(mǎn)意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。針對(duì)這樣的賓客，服務(wù)提供者要做的是主動(dòng)鼓勵(lì)其來(lái)投訴。比如，通過(guò)賓客意見(jiàn)卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿(mǎn)的情緒及原因；也可主動(dòng)問(wèn)詢(xún)，通過(guò)直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿(mǎn)并適時(shí)做出補(bǔ)救。世界著名的里茲旅游企業(yè)的所有員工都隨時(shí)帶有一張叫做快速行動(dòng)表！的服務(wù)補(bǔ)救表格便是成功的典范。而對(duì)于主動(dòng)來(lái)投訴的賓客，旅游企業(yè)應(yīng)更加地歡迎和予以重視。這類(lèi)賓客主動(dòng)向服務(wù)提供者提供一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。美國(guó)伯克顧客滿(mǎn)意協(xié)會(huì)研究與發(fā)展主席阿曼達(dá)？佩斯說(shuō)：顧客是因?yàn)殛P(guān)心才會(huì)投訴的。這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)一家商店很滿(mǎn)意時(shí)，如果商店出了什么錯(cuò)誤，他們就很可能會(huì)投訴。！該協(xié)會(huì)對(duì)1179名隨機(jī)抽樣的顧客進(jìn)行電話(huà)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致顧客投訴的原因，是因?yàn)樗麄儗?duì)商店有一種忠誠(chéng)感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛(ài)發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐?duì)商店抱有忠誠(chéng)感。

企業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品上市、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、解決產(chǎn)品積壓庫(kù)存具有非常重要的意義。在4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論中（產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、促銷(xiāo)Promote、渠道Place），促銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中非常重要的一環(huán)。美國(guó)IBM公司創(chuàng)始人沃森(T·J·Watson)說(shuō)過(guò)："科技為企業(yè)提供動(dòng)力，促銷(xiāo)則為企業(yè)安上了翅膀"。如何擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高企業(yè)的銷(xiāo)售力，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分重要的課題。目前，我國(guó)很多企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏統(tǒng)一的促銷(xiāo)計(jì)劃和策劃方案，導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果。筆者認(rèn)為沒(méi)有遵循科學(xué)的策劃程序是促銷(xiāo)活動(dòng)失敗的結(jié)癥所在。

一個(gè)合適的工作流程，能避免工作的隨意性和盲目性，提高工作的效率和效果。一般說(shuō)來(lái)，促銷(xiāo)活動(dòng)須遵循八個(gè)步驟：

第一步，確定促銷(xiāo)活動(dòng)的目的、目標(biāo)。

確定促銷(xiāo)活動(dòng)的目的和目標(biāo)是為整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)確定一個(gè)總體構(gòu)想，為以后的工作計(jì)劃、方案創(chuàng)意、實(shí)施和控制、評(píng)估促銷(xiāo)效果提供一套標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。沒(méi)有目的和目標(biāo)，促銷(xiāo)活動(dòng)就不能做到“有的放矢”，以后的所有促銷(xiāo)活動(dòng)將會(huì)失去方向，成為“無(wú)頭蒼蠅”。一般說(shuō)來(lái)，促銷(xiāo)有以下幾個(gè)目的：一、新產(chǎn)品上市；二、擴(kuò)大市場(chǎng)份額；三、清理庫(kù)存。

第二步，進(jìn)行資料收集和市場(chǎng)研究。

“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，調(diào)研工作的重要性不言而喻，然而很多促銷(xiāo)方案不是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，促銷(xiāo)活動(dòng)的成功和失敗就只能靠碰“運(yùn)氣”了。

月社實(shí)主要了一下幾個(gè)的工作：

1.社實(shí)招新的圓滿(mǎn)結(jié)束；

2.新見(jiàn)面會(huì)聚餐等；

3.對(duì)招新人員拉贊助技巧的培訓(xùn)；

4.嘗試了幾次未的拉贊助；

5.被否決掉的院服設(shè)計(jì)方案；

在現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)人從幼兒園到大學(xué)須經(jīng)歷十多年的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能走向社會(huì)。創(chuàng)造能力主要指創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性個(gè)性品質(zhì)、創(chuàng)造技能三個(gè)方面。其核心為創(chuàng)造性思維。如何在這十幾年的短時(shí)間內(nèi)最大限度地培養(yǎng)和提高學(xué)生的創(chuàng)造力，現(xiàn)已成為當(dāng)前教育的一個(gè)重要研究課題。

本文僅就對(duì)小學(xué)生創(chuàng)造思維的培養(yǎng)略述已見(jiàn)。

一、激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和求知欲

人們都想了解新事物，取得新經(jīng)驗(yàn)，但如果對(duì)這種新事物完全一無(wú)所知時(shí)，反而引不起興趣，或者覺(jué)得有些惴惴不安。如果是與已知的事物有某些不同，又有新的資料可供了解它時(shí)，求知欲就會(huì)增加了。因此，要通過(guò)學(xué)生們實(shí)際獲得經(jīng)驗(yàn)來(lái)啟發(fā)興趣，依靠各種視聽(tīng)教材，給予直接的聯(lián)系，來(lái)促使學(xué)生求知欲的產(chǎn)生。

二、指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)培育創(chuàng)造性思維及能力

1、能通過(guò)細(xì)心觀察，自由操作來(lái)豐富經(jīng)驗(yàn)

“價(jià)值體認(rèn)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、問(wèn)題解決、創(chuàng)意物化”的綜合實(shí)踐活動(dòng)課程目標(biāo)如何落實(shí)？綜合實(shí)踐活動(dòng)主題和內(nèi)容不同，實(shí)施樣態(tài)也會(huì)有區(qū)別，但就實(shí)施流程而言都要經(jīng)過(guò)活動(dòng)準(zhǔn)備、活動(dòng)實(shí)施、活動(dòng)總結(jié)三個(gè)基本階段。經(jīng)過(guò)17年的探索與實(shí)踐，四川省成都雙流中學(xué)實(shí)驗(yàn)學(xué)校形成了綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的校本化實(shí)施路徑。

一、活動(dòng)準(zhǔn)備階段：注重學(xué)生體驗(yàn)和情境創(chuàng)設(shè)

一是創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，指導(dǎo)學(xué)生科學(xué)選題。學(xué)習(xí)是情境化的，綜合實(shí)踐活動(dòng)作為一門(mén)實(shí)踐性課程，需要把學(xué)生置于真實(shí)的自然世界、社會(huì)世界、自我生活世界中去發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。當(dāng)生活成為學(xué)習(xí)的內(nèi)容，當(dāng)社會(huì)成為學(xué)習(xí)的場(chǎng)域，課程的廣度和深度就得到進(jìn)一步升華。在真實(shí)的問(wèn)題情境中學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)并提出學(xué)習(xí)和探究的課題，學(xué)生能夠真切體會(huì)和感悟到學(xué)習(xí)的意義所在，充分體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。二是基于真實(shí)的體驗(yàn)提出問(wèn)題。以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用形式多樣的實(shí)踐活動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。例如，為了做好“垃圾的分類(lèi)與處理”這一研究活動(dòng)主題，教師創(chuàng)設(shè)了形式多樣的體驗(yàn)活動(dòng)?；顒?dòng)一，實(shí)地參觀。通過(guò)參觀學(xué)校食堂、觀摩食材的加工過(guò)程，學(xué)生了解到每天的飯菜加工制作過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量垃圾，學(xué)生用餐后也會(huì)有不少的剩菜剩飯等餐廚垃圾?；顒?dòng)二，實(shí)踐體驗(yàn)。每個(gè)學(xué)生用一個(gè)塑料袋收集在學(xué)習(xí)生活過(guò)程中產(chǎn)生的教室垃圾，一周結(jié)束后，對(duì)每個(gè)人的垃圾進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，計(jì)算全班同學(xué)在一周時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的教室垃圾總量。活動(dòng)三，角色扮演。扮演學(xué)校和社區(qū)的清潔工人，調(diào)查學(xué)校和社區(qū)的垃圾分類(lèi)情況，體驗(yàn)垃圾回收和分類(lèi)的過(guò)程?；顒?dòng)四，閱讀體驗(yàn)。閱讀有關(guān)垃圾分類(lèi)和處理的文章、新聞事件，觀看與垃圾主題有關(guān)的電影、紀(jì)錄片。在上述體驗(yàn)活動(dòng)中，學(xué)生要運(yùn)用文字、圖片、視頻等多種形式記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，收集問(wèn)題相關(guān)背景資料，進(jìn)行背景分析。三是基于學(xué)生的興趣確定研究課題。通過(guò)豐富的情境體驗(yàn)讓學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的主題產(chǎn)生興趣或認(rèn)知沖突，學(xué)生在課堂上通過(guò)頭腦風(fēng)暴確定要探究的課題。確定的課題要深刻，要彰顯課程的特征，重在解決實(shí)際問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，教師要培養(yǎng)學(xué)生提出問(wèn)題和表達(dá)問(wèn)題的能力，引導(dǎo)學(xué)生將自己想要研究的問(wèn)題清晰地表達(dá)出來(lái)，問(wèn)題越具體，范圍越聚焦，研究活動(dòng)越具有針對(duì)性和可操作性。四是加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。在確定研究課題后，教師組織學(xué)生對(duì)研究的課題展開(kāi)討論，確定活動(dòng)的目標(biāo)內(nèi)容，設(shè)計(jì)活動(dòng)方案，確保探究實(shí)踐活動(dòng)的有序開(kāi)展?；经h(huán)節(jié)包括主題分解、組建小組、小組討論制定活動(dòng)方案、全班交流、完善小組方案、小組內(nèi)討論分工明確下一步活動(dòng)內(nèi)容等。

二、活動(dòng)實(shí)施階段：注重問(wèn)題解決和方法指導(dǎo)

一是注重真實(shí)問(wèn)題解決，為學(xué)生提供方法支持。完成活動(dòng)方案后，學(xué)生分工合作解決問(wèn)題進(jìn)入實(shí)踐探索階段。學(xué)生需要根據(jù)方案展開(kāi)實(shí)踐活動(dòng)，包括實(shí)驗(yàn)探究、調(diào)查取證、活動(dòng)記錄、模型設(shè)計(jì)制作等，學(xué)生體驗(yàn)問(wèn)題解決的完整過(guò)程，即面對(duì)實(shí)際問(wèn)題—尋求合理的解決方法—嘗試解決問(wèn)題，獲取此類(lèi)問(wèn)題解決的經(jīng)驗(yàn)。重點(diǎn)是保證全員參與問(wèn)題解決的過(guò)程，在互動(dòng)交流過(guò)程中學(xué)生的能力得到發(fā)展。例如，在實(shí)施“水火箭的制作與發(fā)射研究”時(shí)，學(xué)生設(shè)計(jì)讓水火箭飛起來(lái)的方案包括三種：在瓶身上開(kāi)孔打氣、在瓶子底部開(kāi)孔打氣、在瓶蓋上開(kāi)孔打氣。實(shí)踐過(guò)程中學(xué)生發(fā)現(xiàn)，在瓶身和瓶底開(kāi)孔打氣很難保證瓶體的氣密性，導(dǎo)致發(fā)射失敗。在嘗試瓶蓋開(kāi)孔打氣的方案時(shí)，由于瓶蓋與瓶口的螺紋設(shè)計(jì)問(wèn)題使得瓶蓋無(wú)法沖出而導(dǎo)致失敗。在遭遇失敗后，學(xué)生主動(dòng)尋找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，重新審視原方案并作出修改和調(diào)整。二是督促調(diào)控引導(dǎo)，及時(shí)提供幫助。由于綜合實(shí)踐活動(dòng)課程內(nèi)容的特殊性，學(xué)習(xí)方式的多樣性，其開(kāi)展需要突破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)的時(shí)空觀，僅僅依靠學(xué)校資源往往很難實(shí)現(xiàn)課程的深度實(shí)踐，因此教師要根據(jù)探究的主題，整合學(xué)校、基地、社區(qū)、場(chǎng)館等社會(huì)資源和自然資源，為活動(dòng)的實(shí)施提供積極支持。由于綜合實(shí)踐活動(dòng)主題的開(kāi)放性和探究任務(wù)的挑戰(zhàn)性，在實(shí)踐探索階段，學(xué)生設(shè)計(jì)的方案往往不能完全有效解決問(wèn)題。學(xué)生可以根據(jù)實(shí)踐過(guò)程中遇到的問(wèn)題或失敗的經(jīng)驗(yàn)來(lái)優(yōu)化和修改之前的方案。教師需要根據(jù)探究的內(nèi)容、遭遇的問(wèn)題和學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)等提供必要的學(xué)習(xí)支架，幫助學(xué)生構(gòu)建問(wèn)題解決的有效策略。教師要有選擇地指導(dǎo)小組活動(dòng)的重難點(diǎn)問(wèn)題解決，提供必要的支撐。

三、活動(dòng)總結(jié)階段：注重成果表達(dá)和系統(tǒng)反思

摘要：自信心是對(duì)自身價(jià)值和能力的充分認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是激勵(lì)個(gè)體自強(qiáng)不息地實(shí)現(xiàn)理想的內(nèi)在動(dòng)力，他對(duì)一個(gè)人一生的發(fā)展起著基礎(chǔ)的支持作用。一個(gè)完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機(jī)會(huì)。自信心是一個(gè)人成人、成材、成長(zhǎng)所必備的良好心理素質(zhì)和健康的個(gè)性品質(zhì)，因此，自信心的培養(yǎng)對(duì)于孩子的成長(zhǎng)尤其重要。

關(guān)鍵詞：建立自信心；培養(yǎng)自信心；茁壯成長(zhǎng)；行為；鍛煉；承受力

自信心是對(duì)自身價(jià)值和能力的充分認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是激勵(lì)個(gè)體自強(qiáng)不息地實(shí)現(xiàn)理想的內(nèi)在動(dòng)力，他對(duì)一個(gè)人一生的發(fā)展起著基礎(chǔ)的支持作用。一個(gè)完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能獲得成功的機(jī)會(huì)。自信心是一個(gè)人成人、成材、成長(zhǎng)所必備的良好心理素質(zhì)和健康的個(gè)性品質(zhì)，因此，自信心的培養(yǎng)對(duì)于孩子的成長(zhǎng)尤其重要。

1.在日常生活中為幼兒建立良好的自信心

讓幼兒在日常生活中逐漸增強(qiáng)自信。如小班的孩子剛?cè)雸@，由于他們年紀(jì)小剛離開(kāi)家，為讓他們盡快適應(yīng)幼兒園的集體生活，在許多方面我們都要求幼兒按照集體要求活動(dòng)，如自己吃點(diǎn)心、吃飯；自己漱口、掛毛巾；自己收拾玩具、擺放小椅子等等。另外，我們還在班級(jí)的墻上設(shè)置了“我是紅花幼兒”、“我最棒”、“今日小明星”等園地，及時(shí)表?yè)P(yáng)好的幼兒，不知不覺(jué)建立了孩子的自信心。

2.在幼兒日常學(xué)習(xí)中培養(yǎng)幼兒的自信心

在以往的歷史教學(xué)中，教師所考慮的主要是自己如何教，很少考慮學(xué)生如何學(xué)，即使考慮學(xué)生的學(xué)，也是考慮學(xué)習(xí)的內(nèi)容，很難考慮他們的學(xué)習(xí)過(guò)程。所以為適應(yīng)新的教學(xué)模式，歷史課改迫在眉睫。歷史課程改革應(yīng)有利于學(xué)生學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)學(xué)生積極主動(dòng)地參與教學(xué)過(guò)程，更好的體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。

一、靈活設(shè)疑，喚起學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性

歷史學(xué)科的過(guò)去性使學(xué)生感覺(jué)比較乏味，而傳統(tǒng)觀點(diǎn)的誤區(qū)認(rèn)為歷史課就是背背而已，又使學(xué)生對(duì)其難度認(rèn)識(shí)不夠，所以不能引起足夠的重視。這就需要我們利用有啟發(fā)性的問(wèn)題吸引學(xué)生。例如：在講授中國(guó)“封建經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展”一章時(shí)，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生思考這樣一個(gè)問(wèn)題：某個(gè)朝代或某段歷史時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展或落后的原因？在反復(fù)設(shè)疑、不斷答疑的基礎(chǔ)上，直到學(xué)生自然而然地提出這樣一個(gè)問(wèn)題：中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史證明了什么時(shí)候國(guó)家統(tǒng)一和富強(qiáng)、中央政權(quán)比較強(qiáng)大、政治局面較為安定，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和其他各項(xiàng)事業(yè)就會(huì)較快的發(fā)展；反之，就會(huì)受到挫折，甚至給人民帶來(lái)災(zāi)難，這是中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本規(guī)律。

“讀書(shū)無(wú)疑者，須教有疑。有疑者，卻要無(wú)疑?！痹谧灾鲗W(xué)習(xí)課堂中，采用探究式教學(xué)，而其中精心設(shè)疑是關(guān)鍵。如：在講遼沈戰(zhàn)役時(shí)，可以向?qū)W生提出這樣的問(wèn)題：“當(dāng)時(shí)東北國(guó)民黨的軍隊(duì)收縮在長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、錦州三個(gè)孤城，解放軍應(yīng)先打哪一個(gè)地方的敵人呢？根據(jù)同志的指示，首先要打錦州。大家想一想，為什么要先打錦州，而不先打長(zhǎng)春和沈陽(yáng)呢？”通過(guò)精心設(shè)疑引導(dǎo)學(xué)生對(duì)其中的原因進(jìn)行探究，從而發(fā)展學(xué)生的歷史思維能力，效果不錯(cuò)。除了精心設(shè)疑之外，還要鼓勵(lì)學(xué)生質(zhì)疑?，F(xiàn)代教育理論認(rèn)為：“最精湛的教學(xué)藝術(shù)，遵循的最高原則就是讓學(xué)生自己提問(wèn)題。”“整個(gè)教學(xué)的最終目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生正確提出問(wèn)題和回答問(wèn)題的能力。任何時(shí)候都應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生提問(wèn)?！痹谧灾鲗W(xué)習(xí)課堂中，我依據(jù)這一理論，大膽的鼓勵(lì)學(xué)生提問(wèn)題。先提出一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，組織學(xué)生討論。在討論過(guò)程中采用競(jìng)賽的方法鼓勵(lì)學(xué)生多提問(wèn)題。

二、創(chuàng)設(shè)情景，展開(kāi)討論，激發(fā)學(xué)生的思維積極性

教師是課堂教學(xué)活動(dòng)的組織者和指導(dǎo)者，靈活的組織方式會(huì)給教學(xué)帶來(lái)意想不到的效果。當(dāng)學(xué)生對(duì)一個(gè)問(wèn)題認(rèn)識(shí)模糊時(shí)，當(dāng)闡明一個(gè)問(wèn)題需多角度、多層次進(jìn)行時(shí)，把問(wèn)題交給學(xué)生，讓他們自由討論，各抒己見(jiàn)，共同交流，尋求解決問(wèn)題的方法和結(jié)論。例如我們?cè)谥v授中國(guó)“資產(chǎn)階級(jí)維新運(yùn)動(dòng)”時(shí)，在講到由于袁世凱告密、慈禧太后發(fā)動(dòng)政變、失敗時(shí)，可提出這樣一個(gè)問(wèn)題讓學(xué)生討論、思考：“如果沒(méi)有袁世凱告密，變法會(huì)失敗嗎？”這時(shí)，有的同學(xué)認(rèn)為會(huì)失敗，有的認(rèn)為不會(huì)失敗，有的認(rèn)為難以預(yù)料，但什么道理，說(shuō)不清楚。在爭(zhēng)論不休的情況下，教師因勢(shì)利導(dǎo)，其實(shí)學(xué)生首先從中國(guó)民族資產(chǎn)階級(jí)產(chǎn)生的歷史條件和它的特點(diǎn)來(lái)尋找變法失敗的內(nèi)因性，然后再引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)認(rèn)識(shí)帝國(guó)主義支持下的封建頑固勢(shì)力的強(qiáng)大來(lái)揭示變法失敗的外因，并以此得出結(jié)論：變法的失敗是必然的。袁世凱的告密，只不過(guò)加速了變法的失敗而已。這不僅加深了學(xué)生對(duì)民族資產(chǎn)階級(jí)兩重性的認(rèn)識(shí)，也鍛煉和發(fā)展了學(xué)生的歷史思維能力。再如對(duì)于秦末農(nóng)民戰(zhàn)爭(zhēng)，可以由有這樣一個(gè)問(wèn)題：如果陳勝、吳廣沒(méi)遇到大雨，秦末農(nóng)民起義還會(huì)爆發(fā)嗎？學(xué)生通過(guò)激烈討論，暢所欲言，深入探討，彼此交流，課堂氣氛活躍，學(xué)習(xí)興趣濃厚，鍛煉了學(xué)生的口才，發(fā)揮了學(xué)生的主觀能動(dòng)性，突出了學(xué)生的主體性，也發(fā)展了學(xué)生的個(gè)性。

月社實(shí)主要完成了一下幾個(gè)方面的工作：

1.社實(shí)招新的圓滿(mǎn)結(jié)束；

2.新成員見(jiàn)面會(huì)以及聚餐等；

3.對(duì)招新人員拉贊助技巧方面的培訓(xùn)；

4.嘗試了幾次未成功的拉贊助；

5.被否決掉的院服設(shè)計(jì)方案；