摘要：針對HG公司的客服人員的現(xiàn)實狀況，設(shè)計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進(jìn)員工激勵多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實了企業(yè)員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長狀況和企業(yè)家精神對企業(yè)員工的滿意度會產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關(guān)因素影響，對員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動創(chuàng)造更多的服務(wù)和價值，客服人員的積極主動服務(wù)是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠為企業(yè)價值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

摘要：顧客滿意是顧客的主觀心理體驗，是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰(zhàn)略要站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念，提高顧客讓渡價值，實行客戶關(guān)系管理是顧客滿意營銷戰(zhàn)略的重要途徑。

關(guān)鍵詞：顧客滿意讓渡價值顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！鳖櫩蜐M意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上，對“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展，把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略，直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷，甚至經(jīng)營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認(rèn)為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值?？陀^價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值?？陀^價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

摘要：針對HG公司的客服人員的現(xiàn)實狀況，設(shè)計了專門針對HG公司客服人員滿意度的多維度調(diào)查問卷，使用SPSS22.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對HG公司客服人員滿意度狀況和深層次問題進(jìn)行了總結(jié)，最后提出了提升HG公司客服人員滿意度的管理體系建議。包括加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展；完善績效考核體系，推進(jìn)員工激勵多元化；提供多維職業(yè)發(fā)展路徑，打造科學(xué)崗位管理模式。

關(guān)鍵詞：客服人員；滿意度；實證分析；管理體系

在日益復(fù)雜和激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)如何通過各種管理和激勵手段保持并提升員工滿意度，使員工和企業(yè)共同發(fā)展，對企業(yè)和員工雙方面都具有重要意義。金融服務(wù)業(yè)客服人員滿意度的提升會提高其工作效率，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，直接導(dǎo)致客服人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改善，進(jìn)而提高顧客滿意度，并最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力和市場地位的提升。因此，提升客服人員滿意度是金融服務(wù)業(yè)企業(yè)提升管理效能的重要任務(wù)。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）員工滿意度的概念。員工滿意度是企業(yè)管理尤其是人力資源管理和組織行為學(xué)研究的重要范疇。員工滿意度概念是由美國心理學(xué)家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作滿意度》一書中認(rèn)為，員工滿意度指的是員工在心理和生理兩個方面對工作環(huán)境的滿足程度。以此為序幕，管理學(xué)家和企業(yè)家對員工滿意度的興趣持續(xù)不衰，各種研究日益廣泛和深入，員工滿意度逐漸成為公認(rèn)和主流的研究領(lǐng)域。Curry（1986)認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)成員在一個工作體系中，對其組織角色所具有的感情取向。Weiss（2012）強(qiáng)調(diào)員工工作滿意度研究就是對工作本身與工作環(huán)境中哪些因素讓員工滿意，同時哪些因素讓員工不滿意進(jìn)行的探尋過程。Jeon（2012）從客戶滿意度水平的角度來理解企業(yè)的員工滿意度，他系統(tǒng)分析了兩者的相互關(guān)系，證實了企業(yè)員工的滿意度水平會深刻影響客戶的滿意度水平，但是反過來客戶滿意度卻不能影響員工滿意度。Jasna（2013）通過構(gòu)建研究模型和隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法研究企業(yè)員工的滿意度現(xiàn)狀和變化程度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長狀況和企業(yè)家精神對企業(yè)員工的滿意度會產(chǎn)生重要影響。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為員工滿意度是員工對所從事工作的一種心理感知和主觀判斷，是一個相對概念，受許多相關(guān)因素影響，對員工潛力開發(fā)和企業(yè)績效提升具有重要影響。（二）客服人員工作滿意度的研究。Czepiel(1985)認(rèn)為客服人員在服務(wù)過程中可以發(fā)揮重要作用，客服人員與顧客互動創(chuàng)造更多的服務(wù)和價值，客服人員的積極主動服務(wù)是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵，滿意度高的客服人員必然可以提供更多更好的服務(wù)。Zapf（2002）指出客服人員的專業(yè)、誠懇是顧客最看重的特質(zhì)，同時客服人員必須讓顧客感到信任和舒適，能夠靈活地滿足顧客的需要。吳清津等（2014）研究表明，客服人員的行為和態(tài)度不僅影響顧客對企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，而且企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益也會受到極大的影響。Gronroos（2012）認(rèn)為客服人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的核心人員之一，其所提供的服務(wù)是顧客最直觀感受的要素，他們必須通過自己的工作，使顧客滿意并愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。綜合學(xué)者研究成果，可以認(rèn)為，客服人員對于提高顧客滿意度至關(guān)重要，提升客服人員滿意度能夠為企業(yè)價值創(chuàng)造做出重要貢獻(xiàn)。

二、研究方法與過程

電子商務(wù)以其“全球化、無禁區(qū)及24小時不間斷服務(wù)”的特點改變了傳統(tǒng)的商務(wù)經(jīng)營方式和產(chǎn)品生產(chǎn)形式，變消費(fèi)者被動局面為主動局面，“變生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就消費(fèi)什么？”為“我需要什么，生產(chǎn)者就會為我生產(chǎn)什么？”這有力的促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有利于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能有較好的消費(fèi)市場，避免了產(chǎn)品積壓，導(dǎo)致企業(yè)因產(chǎn)品積壓，資金周轉(zhuǎn)困難而破產(chǎn)。電子商務(wù)的迅速發(fā)展，逐步向生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等實體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域滲透。據(jù)艾瑞網(wǎng)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模為20.2萬億元，與2015年的18萬億元相比增長23.6%，預(yù)計2017年將達(dá)到24萬億元。電子商務(wù)以迅雷不及掩耳之勢影響人民的生活。因為電子商務(wù)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)人才的奇缺，促進(jìn)了許多大中專院爭相開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)，筆者以中山市為例進(jìn)行了調(diào)研，截止2016年8月止，全市十所中職學(xué)校和三所技校全部開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，在校學(xué)生達(dá)到3000多人，且所開高設(shè)電子商務(wù)專業(yè)基本上以商務(wù)類電子商務(wù)為主，筆者認(rèn)為，中職學(xué)校電子商務(wù)的專業(yè)設(shè)置應(yīng)該以商務(wù)類為主，其原因有以下幾個方面：

1學(xué)生入學(xué)時的成績普遍較低

學(xué)生入學(xué)時的成績普遍較低特別是數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較差，對以數(shù)學(xué)思維占主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)編程及網(wǎng)頁設(shè)計方面的知識難以掌握。筆者從2011-2016連續(xù)5年對考入中山市中等專業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行了統(tǒng)計，數(shù)學(xué)成績在80分以上的為26%，70分以上的為34%，60分以上的為27，不及格的為13%，對學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣進(jìn)行的問卷調(diào)查得到，喜歡學(xué)習(xí)的為15%，無所謂的為5%，完全不相學(xué)的為80%，也就是說，學(xué)生根本沒有學(xué)習(xí)與數(shù)學(xué)相關(guān)的邏輯思維能力方面的知識，也就是說電子商務(wù)專業(yè)向網(wǎng)絡(luò)編輯和網(wǎng)站制作及網(wǎng)頁設(shè)計方向轉(zhuǎn)型是沒有出出路的，因為學(xué)生沒有學(xué)習(xí)的興趣與動力，主觀因素決定了學(xué)習(xí)態(tài)度，所以說中職電子商務(wù)應(yīng)該以商務(wù)類為主，不能轉(zhuǎn)技術(shù)類。

2企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)與要求

企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)編程與網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)頁設(shè)計的人才需求層次為專科以上學(xué)歷層次，企業(yè)對人才的需求中職生畢業(yè)達(dá)不到一些企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)與要求。中職學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)是培養(yǎng)初級技能人才，是電子商務(wù)專業(yè)方面最基礎(chǔ)的人才需求，筆者通過5年的調(diào)查了解，中山市的15家相關(guān)網(wǎng)絡(luò)科技公司對網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)編程、網(wǎng)頁美化方面的人才，有14家要求為?？萍耙陨蠈W(xué)歷，招收中職生的僅為1家企業(yè)，而僅有的這家企業(yè)還是與我校有合作就業(yè)協(xié)儀的。

3電子商務(wù)類企業(yè)對電子商務(wù)人才的崗位需求如下

編者按：本文主要從顧客滿意的理性分析；提升顧客滿意水平的途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要、顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念、顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值、滿意是一種感覺狀態(tài)的水平、滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)、提升顧客滿意的基本理念、轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念,樹立顧客滿意的觀念、產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對它預(yù)期、提高顧客讓渡價值、增加產(chǎn)品價值、提高形象價值、實施顧客關(guān)系管理、顧客關(guān)系管理是通過依靠企業(yè)與顧客的互動溝通,深入了解顧客需求等，具體請詳見。

摘要:顧客滿意是顧客的主觀心理體驗,是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰(zhàn)略要站在顧客的立場上考慮和解決問題,把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念,提高顧客讓渡價值,實行客戶關(guān)系管理是顧客滿意營銷戰(zhàn)略的重要途徑。

關(guān)鍵詞:顧客滿意;讓渡價值;顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過:“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要?！盵1](P112)顧客滿意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā),從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費(fèi)者的需求,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”,將一個生活概念演變成為一個科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上,對“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展,把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略,直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷,甚至經(jīng)營活動,并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

摘要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度的測量，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評估顧客滿意度

摘要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度的測量，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評估顧客滿意度

編者按：本文主要從零售企業(yè)營業(yè)收入；影響零售企業(yè)營業(yè)收入的關(guān)鍵因素；結(jié)論進(jìn)行論述。其中，主要包括：零售業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)最前沿、最活躍的行業(yè)，也是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè)、營業(yè)收入的確定對于企業(yè)來說至關(guān)重要、零售企業(yè)的營業(yè)收入構(gòu)成為包括、零售企業(yè)營業(yè)收入變化的影響因素、零售商品——分為商品種類、結(jié)構(gòu)和價格、零售商品因素、商品組合對營業(yè)收入的影響、商品的價格對營業(yè)收入的影響、營業(yè)收入變動中人的影響、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的影響、零售企業(yè)員工的影響、顧客在零售企業(yè)營業(yè)收入變動中起的作用、影響零售企業(yè)營業(yè)收入的其他因素、關(guān)鍵因素的提取、影響程度分析等，具體請詳見。

零售業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)最前沿、最活躍的行業(yè)，也是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè)。2007年度《財富》美國500強(qiáng)企業(yè)，零售巨頭沃爾瑪再次榮登第一，這也是沃爾瑪6年內(nèi)第5次拿下第一的位子。近幾年來，國內(nèi)零售業(yè)也呈現(xiàn)高于GDP增長速度的增長態(tài)勢。

與此同時，國內(nèi)全國型零售企業(yè)百聯(lián)、國美、蘇寧、北京華聯(lián)、華潤等的迅速興起與發(fā)展、中國消費(fèi)市場持續(xù)擴(kuò)容、業(yè)態(tài)業(yè)種日新月異、連鎖經(jīng)營快速發(fā)展、現(xiàn)代物流能力和信息化水平日益提高、國際零售巨頭沃爾瑪、家樂福、麥德龍、宜家、家世界、7－11、等的紛紛進(jìn)駐，都使國內(nèi)零售業(yè)的市場流通體系和商業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)不斷完善。

1零售企業(yè)營業(yè)收入

營業(yè)收入的確定對于企業(yè)來說至關(guān)重要，企業(yè)因為其所屬行業(yè)不同，企業(yè)定位不同各個企業(yè)的營業(yè)收入的構(gòu)成也各不相同。

零售企業(yè)的營業(yè)收入構(gòu)成為包括：主營業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益、補(bǔ)貼收入、營業(yè)外收入。

摘要:酒店業(yè)快速發(fā)展的過程中產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量波動、顧客滿意度降低、酒店利益受損等問題。本文通過分析酒店內(nèi)部營銷的實施基礎(chǔ)條件，構(gòu)建酒店內(nèi)部營銷實施標(biāo)準(zhǔn)體系，試圖探討內(nèi)部營銷理論在酒店的實施途徑。

關(guān)鍵詞:內(nèi)部營銷;酒店;員工管理

目前，我國酒店業(yè)快速增長的同時也產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量波動、顧客滿意降低、酒店利益受損等一系列問題。在酒店管理中運(yùn)用“內(nèi)部營銷”理論，可緩解酒店業(yè)面臨的困境:即在酒店這一大組織中，所有酒店成員(包括酒店員工和酒店各級領(lǐng)導(dǎo))都將其管理和服務(wù)的同事當(dāng)作“內(nèi)部顧客”，通過創(chuàng)造滿意、忠誠、優(yōu)秀、高效的酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終完成酒店的組織目標(biāo)。

一、酒店內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)條件

(一)高層重視

酒店高層重視是酒店內(nèi)部營銷理論得以實施的先決條件。首先，只有酒店高層人員充分認(rèn)識到內(nèi)部營銷理論在酒店管理中的必要性和重要性，才能夠合理調(diào)配酒店資源，為內(nèi)部營銷在該酒店的實施提供必要的物質(zhì)保障和精神保障。其次，酒店高層運(yùn)用行政手段，制定相應(yīng)規(guī)章制度，為內(nèi)部營銷理論在酒店的落實提供優(yōu)渥的發(fā)展土壤。最后，酒店高層“內(nèi)部營銷”意識的樹立對酒店員工起著表率作用，由“管理員工”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員工”的行為態(tài)度會自覺層層帶動副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)酒店全員內(nèi)部營銷。

摘要：鐵路作為中國廣大人民群眾使用最頻繁的中長距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無法替代的社會功能和地位。我國幅員遼闊、橫跨經(jīng)緯度大，鐵路是我國居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會導(dǎo)致鐵路服務(wù)質(zhì)量滿足不了日益增長的旅客需求，鐵路部門迎來了新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；诖吮疚姆治隽颂岣哞F路服務(wù)質(zhì)量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：鐵路交通；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活水平的提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，對鐵路客運(yùn)部門的要求也跟著提高，而鐵路部門舊的管理觀念已經(jīng)不再適合現(xiàn)代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運(yùn)部門只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領(lǐng)客運(yùn)部門突破重重困難獲得新生，成為新時代鐵路客運(yùn)部門，成為旅客滿意、國家放心的部門。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高是一項勢在必行的任務(wù)。

一、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國取得了巨大的成績，在運(yùn)輸方面也是成效巨大，由過去單一的運(yùn)輸方式發(fā)展到現(xiàn)在各式各樣的運(yùn)輸方式，甚至高鐵技術(shù)已經(jīng)是國際化水平。各式的運(yùn)輸方式之間存在著劇烈的競爭，鐵路部門作為我國長期以來的重要運(yùn)輸方式也面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，已成為鐵路部門改革的必經(jīng)之路。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的難處