摘要:在組織日常管理中,公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個(gè)很高的地位,其在組織中的作用與貢獻(xiàn)也不容忽視,然而如何做好公共關(guān)系?我覺得處理好公共關(guān)系危機(jī)很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)、處理方式以及預(yù)防,同時(shí)使我們對(duì)公共關(guān)系有一個(gè)全局性的認(rèn)識(shí)。另外,新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注,其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關(guān)系危機(jī)處理一起討論,學(xué)習(xí)如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”,使它在公關(guān)實(shí)務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞:公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關(guān)”。在以往,公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)中一直是一個(gè)被誤解的詞,但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關(guān)系在現(xiàn)代社會(huì)特別是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)中提到一個(gè)很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質(zhì)化和消費(fèi)營銷多元化的社會(huì)環(huán)境中,公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個(gè)被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么?由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵,因此給出一個(gè)確切、科學(xué)的定義仍是一個(gè)需要解決的論題。“資訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個(gè)關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會(huì)組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會(huì)組織,客體是公眾,聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個(gè)要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學(xué),是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學(xué)科。在公共關(guān)系學(xué)中要綜合用到傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、新聞學(xué)、市場營銷學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作,針對(duì)給組織帶來巨大威脅和機(jī)遇的事件進(jìn)行事件策劃,借助傳播媒介擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度,幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系,為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動(dòng)等費(fèi)用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠(yuǎn)效益,這些都是公共關(guān)系對(duì)組織管理的貢獻(xiàn)。

公共關(guān)系作為一門獨(dú)立的學(xué)科,其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機(jī)管理。

摘要:在組織日常管理中,公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個(gè)很高的地位,其在組織中的作用與貢獻(xiàn)也不容忽視,然而如何做好公共關(guān)系?我覺得處理好公共關(guān)系危機(jī)很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)、處理方式以及預(yù)防,同時(shí)使我們對(duì)公共關(guān)系有一個(gè)全局性的認(rèn)識(shí)。另外,新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注,其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關(guān)系危機(jī)處理一起討論,學(xué)習(xí)如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”,使它在公關(guān)實(shí)務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞:公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關(guān)”。在以往,公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)中一直是一個(gè)被誤解的詞,但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關(guān)系在現(xiàn)代社會(huì)特別是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)中提到一個(gè)很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質(zhì)化和消費(fèi)營銷多元化的社會(huì)環(huán)境中,公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個(gè)被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么?由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵,因此給出一個(gè)確切、科學(xué)的定義仍是一個(gè)需要解決的論題?！百Y訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個(gè)關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會(huì)組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會(huì)組織,客體是公眾,聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個(gè)要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學(xué),是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學(xué)科。在公共關(guān)系學(xué)中要綜合用到傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、新聞學(xué)、市場營銷學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作,針對(duì)給組織帶來巨大威脅和機(jī)遇的事件進(jìn)行事件策劃,借助傳播媒介擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度,幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系,為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動(dòng)等費(fèi)用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠(yuǎn)效益,這些都是公共關(guān)系對(duì)組織管理的貢獻(xiàn)。

公共關(guān)系作為一門獨(dú)立的學(xué)科,其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機(jī)管理。

一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類型及起因

（一）內(nèi)因型

內(nèi)因型的公關(guān)危機(jī)是由企業(yè)自身的行為或者內(nèi)在因素造成的，如質(zhì)量問題、管理問題等。這類危機(jī)之所以發(fā)生主要是企業(yè)自身的原因，所以，企業(yè)要承擔(dān)主要責(zé)任，內(nèi)因型的公關(guān)危機(jī)與企業(yè)有密切關(guān)系，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生直接影響。

（二）外因型

外因型的公關(guān)危機(jī)由外部環(huán)境變化和各種不可預(yù)測(cè)的外部因素所致，如自然災(zāi)害、交通事故等。這類危機(jī)具有偶然性、不可預(yù)測(cè)、難防范、難控制。企業(yè)在這類事件中往往不是直接責(zé)任者，或者不是企業(yè)自身行為的問題和管理缺失所造成的，但企業(yè)可以通過積極公關(guān)提升組織形象和無形資產(chǎn)。

（三）內(nèi)外因結(jié)合型

1、核事故危機(jī)公關(guān)的必要性及影響因素

1.1中國核電發(fā)展與能源結(jié)構(gòu)。核電作為新能源清潔無污染，發(fā)電效率較高，運(yùn)行成本較低，將滿足我國電力需求，優(yōu)化能源布局，維護(hù)國家能源安全；緩解火電帶來的環(huán)境污染，降低溫室氣體二氧化碳的排放量，減少二氧化硫等污染物排放，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，緩解國際輿論壓力；將振興我國相關(guān)裝備制造業(yè)，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。資源貧乏、結(jié)構(gòu)失衡、需求劇增、缺口很大、能效不高、減排困難，這是當(dāng)前中國能源的基本狀況；中國一次能源（石油、天然氣、煤炭）消費(fèi)總量很大，僅次于美國，位于世界第二，以煤為主的消費(fèi)現(xiàn)狀是中國在二氧化碳排放上躍居世界首位，這也是一些國家用來詬病和限制中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要“手段”。中國的能源現(xiàn)狀和環(huán)境危機(jī)決定發(fā)展核電是解決我國能源與環(huán)境問題的必由之路。

1.2公眾態(tài)度影響核電發(fā)展。公眾態(tài)度對(duì)一個(gè)國家核能發(fā)展的政策、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)性等問題都會(huì)產(chǎn)生影響。如果公眾對(duì)核能存在較大爭議，甚至引發(fā)沖突，其所造成的巨大社會(huì)成本是政府在進(jìn)行換能決策時(shí)不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對(duì)，一些核能項(xiàng)目會(huì)在公眾的反對(duì)和質(zhì)疑聲中被拖延或中止，同樣也會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。公眾對(duì)核電態(tài)度的改變不取決于對(duì)核電技術(shù)了解，而是受到很多社會(huì)、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個(gè)涉及社會(huì)、技術(shù)、心理、公共管理等多個(gè)領(lǐng)域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強(qiáng)對(duì)核電的科普宣傳。由于各國對(duì)核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、技術(shù)等方面的差異，各國民眾對(duì)核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎(chǔ)較好，法國、英國、日本等國家對(duì)發(fā)展核電的支持率較高，這幾個(gè)國家的核電發(fā)展預(yù)期也較好。

1.3核事故危機(jī)公關(guān)處理與核電發(fā)展。日本福島核事故無疑給全球核電復(fù)蘇態(tài)勢(shì)帶來巨大打擊，一段時(shí)期內(nèi)核電復(fù)蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現(xiàn)上兩次核電事故后長達(dá)二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續(xù)保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅(jiān)持核能發(fā)展立場，并采取措施，全面審視和評(píng)估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時(shí)也看到正是因?yàn)檫@些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護(hù)措施不斷升級(jí)，例如在三里島事故后導(dǎo)致更嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)的核電站出現(xiàn)。

2、核電科普宣傳促進(jìn)核電發(fā)展

2.1國內(nèi)外核電工作認(rèn)知度和接受度。由于政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、技術(shù)等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀(jì)80年代以來一直處于低迷狀態(tài)，至今仍未走出低谷。國際原子能機(jī)構(gòu)對(duì)全球18個(gè)國家18000人進(jìn)行的一項(xiàng)大范圍的調(diào)查顯示，62%的被調(diào)查者同意現(xiàn)有核電站繼續(xù)運(yùn)行，但59%的人反對(duì)建設(shè)新的核電站，相對(duì)而言，法國、美國、日本等國家對(duì)新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級(jí)階段，能否大力發(fā)展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對(duì)于核電的發(fā)展態(tài)度是中性偏接受的，但公眾對(duì)核電的擔(dān)心和反對(duì)是存在的，公眾反對(duì)成為中國發(fā)展核電當(dāng)前面臨的主要挑戰(zhàn)。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近年來國內(nèi)外研究者對(duì)于相關(guān)問題的探索主要是集中在3個(gè)方面，即互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性研究，危機(jī)公關(guān)策略研究，以及前述兩者相融合后的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究。其中涉及危機(jī)公關(guān)的部分內(nèi)容主要包括兩個(gè)分析對(duì)象，即政府和企業(yè)。相關(guān)成果包括多篇著作以及多篇論文，可謂成果豐富。例如，郭志臺(tái)編著的《媒體公關(guān)：如何用好營銷新利器》，趙志立所著的《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)導(dǎo)論》，[美]哈特所著的《打造成功的新聞發(fā)言人》等等。

1.互聯(lián)網(wǎng)傳播特性研究

作為新媒體一員的互聯(lián)網(wǎng)有著區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的顯著特點(diǎn)?，F(xiàn)今大多數(shù)學(xué)者主要研究的方向就是通過與傳統(tǒng)媒介進(jìn)行分析比較，從而得出網(wǎng)絡(luò)在傳播方面的新特征，從而更好的指導(dǎo)大眾使用這一新媒體。戴黍在《網(wǎng)絡(luò)傳播特征、問題與對(duì)策》說道：“網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的環(huán)境，在網(wǎng)上，相隔千里與比鄰而居并無不同，物理學(xué)中的距離在網(wǎng)上都可以視為零，任何在線網(wǎng)絡(luò)用戶都可以實(shí)時(shí)地接收和發(fā)送信息。”并且他總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)傳播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互動(dòng)、跨文化。趙志立在《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)導(dǎo)論》中全面研究了網(wǎng)絡(luò)傳播的各項(xiàng)內(nèi)容，也歸納總結(jié)了其特征：時(shí)效性、開放性、海量性、交互性、虛擬性以及綜合性。陳維維和馮莉在《淺析新媒體的傳播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作為新媒體一類的網(wǎng)絡(luò)所擁有的特點(diǎn)。當(dāng)然還有其他相關(guān)內(nèi)容，僅為舉例，不再贅述。

2.危機(jī)公關(guān)策略研究

此領(lǐng)域的研究主要分為政府危機(jī)公關(guān)分析和企業(yè)危機(jī)公關(guān)分析，著眼于危機(jī)在不同領(lǐng)域的實(shí)際危害研究，強(qiáng)調(diào)危機(jī)公關(guān)的重要性，并且針對(duì)主體的真實(shí)反映提出切實(shí)可行的處理方法。兩類主體所處的地位不同，所面臨的問題不同，其目的也不同，政府著力于解決社會(huì)問題，建設(shè)廉潔政府，以期獲得民眾的信任從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，企業(yè)則針對(duì)可能出現(xiàn)問題的產(chǎn)品質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)狀況、宏觀政策環(huán)境等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)控，以期樹立企業(yè)品牌從而獲得利益。但就應(yīng)對(duì)策略而言則大致相同。吳亞濤和宋衛(wèi)威在《淺析政府危機(jī)公關(guān)策略》中提出了公關(guān)的四項(xiàng)原則：時(shí)間性、真誠性、透明性以及維護(hù)政府形象（若主體為企業(yè)，則是維護(hù)企業(yè)形象）。魯津和徐國嬌在《論政府危機(jī)公關(guān)的效益》一文中則提出了公眾至上、三T以及維護(hù)形象原則，強(qiáng)調(diào)了社會(huì)公眾的重要性。郭震在《企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警管理問題探究》中提出了危機(jī)壓力表構(gòu)想實(shí)施，將危及預(yù)測(cè)量化，形成直觀感受，可以精確預(yù)測(cè)出危機(jī)的強(qiáng)度與爆發(fā)的可能性。美國學(xué)者哈特在《打造成功的新聞發(fā)言人》中指出“未雨綢繆至關(guān)重要。在危機(jī)環(huán)境中，你不能改變或減少所面臨的事實(shí)，但是，你可以也必須控制由大眾媒介傳播給公眾的信息?！钡鹊?。公務(wù)員之家

編者按：本文主要從契合性探索：政府危機(jī)公關(guān)與公共性；現(xiàn)實(shí)困境：政府危機(jī)公關(guān)中凸顯“公共性”的缺失；完善及對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：政府危機(jī)公關(guān)是特殊狀態(tài)下的政府公共關(guān)系、公共性：價(jià)值取向與內(nèi)涵界定、政府危機(jī)公關(guān)需要以“公共性”為支撐、不平等的危機(jī)公關(guān)自然無法取得預(yù)期的效果、公關(guān)主體能力局限同社會(huì)公眾的預(yù)期之間出現(xiàn)偏差、主體－政府層面、其本質(zhì)、價(jià)值理念、權(quán)力來源、活動(dòng)依據(jù)都必須符合公共性的要求、資源公有性要求政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過程中必須本著“取之于民，用之于民”的理念等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要：作為社會(huì)管理和公共服務(wù)提供者，地方政府必須以‘‘公共性’’統(tǒng)領(lǐng)危機(jī)公關(guān)的全過程，有效規(guī)范政府危機(jī)公關(guān)的主體一政府層面：即政府本質(zhì)、價(jià)值理念、權(quán)力來源、活動(dòng)依據(jù)；傳播一媒介層面：即資源公有性、信息公開性、手段公治性、溝通平等性；客體一公眾層面：即公權(quán)主體、利益訴求、公共輿論、參與需求等，以便及時(shí)有效處理危機(jī)，維護(hù)公共利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧。

關(guān)鍵詞：政府危機(jī)公關(guān)；公共性

1契合性探索：政府危機(jī)公關(guān)與公共性

政府危機(jī)公關(guān)是特殊狀態(tài)下的政府公共關(guān)系，即在危機(jī)狀態(tài)下，為了妥善處理危機(jī)事務(wù)，順利化解危機(jī)、度過難關(guān)、重塑形象，政府部門(公關(guān)主體)與社會(huì)各界交往時(shí)開展的、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的各種活動(dòng)。在危機(jī)發(fā)生后，政府部門及時(shí)有效地處理危機(jī)事件，充分運(yùn)用政府公共關(guān)系的相關(guān)理論，進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”，將成為政府未來治理模式中不可或缺的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1.1公共性：價(jià)值取向與內(nèi)涵界定

[摘要]本文結(jié)合我國的現(xiàn)代酒店公關(guān)諸多現(xiàn)狀,分析許多看法不當(dāng)?shù)脑?提出了進(jìn)行全面公關(guān)策劃并以此為基礎(chǔ),搞好酒店公關(guān)管理的建議。

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對(duì)公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請(qǐng)客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機(jī)管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機(jī)管理中發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，化企業(yè)危機(jī)事件為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；公共關(guān)系危機(jī)；危機(jī)管理

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時(shí)，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)因勢(shì)利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險(xiǎn)免疫力，主動(dòng)地、有意識(shí)地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識(shí)及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

摘要：在組織日常管理中，公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個(gè)很高的地位，其在組織中的作用與貢獻(xiàn)也不容忽視，然而如何做好公共關(guān)系？我覺得處理好公共關(guān)系危機(jī)很重要，通過案例分析和討論，可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)、處理方式以及預(yù)防，同時(shí)使我們對(duì)公共關(guān)系有一個(gè)全局性的認(rèn)識(shí)。另外，新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注，其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn)，是我們有必要把它與公共關(guān)系危機(jī)處理一起討論，學(xué)習(xí)如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”，使它在公關(guān)實(shí)務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的，簡稱“公關(guān)”。在以往，公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟，在中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)中一直是一個(gè)被誤解的詞，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與傳播業(yè)的發(fā)展，公共關(guān)系在現(xiàn)代社會(huì)特別是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)中提到一個(gè)很高的地位。在資訊爆炸，媒體泛濫，商品趨于同質(zhì)化和消費(fèi)營銷多元化的社會(huì)環(huán)境中，公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略，成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個(gè)被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么？由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵，因此給出一個(gè)確切、科學(xué)的定義仍是一個(gè)需要解決的論題。“資訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個(gè)關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會(huì)組織、公眾和傳播媒介三要素組成，主體是社會(huì)組織，客體是公眾，聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播，這三個(gè)要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學(xué)，是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學(xué)科。在公共關(guān)系學(xué)中要綜合用到傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、新聞學(xué)、市場營銷學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作，針對(duì)給組織帶來巨大威脅和機(jī)遇的事件進(jìn)行事件策劃，借助傳播媒介擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系，為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動(dòng)等費(fèi)用，為組織贏得來自各方公眾的支援，為組織創(chuàng)造良好的長遠(yuǎn)效益，這些都是公共關(guān)系對(duì)組織管理的貢獻(xiàn)。

公共關(guān)系作為一門獨(dú)立的學(xué)科，其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的，我想著重的討論其中的某些方面，而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機(jī)管理。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個(gè)有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形勢(shì)，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，使之成為組織的警報(bào)器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據(jù)這個(gè)公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動(dòng)或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動(dòng)的管理活動(dòng)。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個(gè)有限的政府，其主要職能在于對(duì)公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個(gè)重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)事件主要有以下幾個(gè)方面的特征：一是公共性。在《辭海》中，“公共”即共同，指社會(huì)的共同領(lǐng)域或共同利益?，F(xiàn)代社會(huì)處于一個(gè)開放的、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機(jī)事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會(huì)關(guān)注，極有可能成為公共熱點(diǎn)并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會(huì)秩序混亂。也就是說，社會(huì)的公共危機(jī)越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發(fā)生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發(fā)展成為全國性的公共危機(jī)事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問題和風(fēng)險(xiǎn)具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時(shí)間難以預(yù)測(cè)，過程難以控制，結(jié)果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢(shì)，而且事件大多演變迅速，解決問題的機(jī)會(huì)稍縱即逝，如果不能及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將會(huì)造成更大的危害和損失。三是擴(kuò)散性。在目前全球化和全國化的趨勢(shì)下，社會(huì)系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會(huì)利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來說系統(tǒng)越復(fù)雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機(jī)的渠道可能更多，危機(jī)的蔓延可能更嚴(yán)重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機(jī)事件高度危險(xiǎn)，極有可能使構(gòu)成社會(huì)體制的人的生命、身體、財(cái)產(chǎn)等要素和機(jī)能達(dá)到崩潰的程度，并且由于危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，同時(shí)會(huì)引發(fā)次生事故和問題，導(dǎo)致更大的損失和危機(jī)。五是危機(jī)的雙重效果。危機(jī)會(huì)帶來各種損失，但危機(jī)也是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)。美國危機(jī)管理專家諾曼·奧古斯丁認(rèn)為“一項(xiàng)危機(jī)既包含了導(dǎo)致危機(jī)的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子”。如果決策者直面危機(jī)，危機(jī)可以促進(jìn)制度的革新和環(huán)境的變革，所以對(duì)公共危機(jī)事件需要辯證的認(rèn)識(shí)。[4]

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時(shí)非洲的情形時(shí)，首次使用了“治理危機(jī)”（crisisingovernance）一詞。治理被認(rèn)為是各種公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動(dòng)，以最大限度地增進(jìn)公共利益。[5]所以公共危機(jī)治理就是通過政府和社會(huì)公眾的力量，通過對(duì)公共危機(jī)事件的有效監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護(hù)政府形象的過程。具體來說，公共危機(jī)的治理具有以下幾個(gè)特征：

一是公共危機(jī)治理主體的多元性。雖然公共危機(jī)的核心治理主體仍然是國家，但是公民、企業(yè)、第三部門等在公共危機(jī)的治理中也有不可忽視的作用。“無論是國家、市場還是被許多人寄予厚望的公民社會(huì)都無法單獨(dú)承擔(dān)起應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國家，同樣會(huì)使公共危機(jī)的治理失效。同時(shí)公共危機(jī)的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動(dòng)員。二是公共危機(jī)治理的責(zé)任性。由于公共危機(jī)的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔(dān)起危機(jī)治理的責(zé)任。更主要的是對(duì)作為治理核心主體的政府及其公務(wù)員，由于其承擔(dān)一定的職務(wù)而必須履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。三是公共危機(jī)治理的透明性。它主要是指在危機(jī)治理的過程中相關(guān)危機(jī)信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機(jī)的治理中，信息的公開與透明，將會(huì)成為公共危機(jī)治理中必不可少的一面。四是公共危機(jī)治理的有效性。主要是指對(duì)危機(jī)的控制和處理要及時(shí)，最大限度地減少公共危機(jī)造成的人、財(cái)、物等危害和損失。五是公共危機(jī)治理的回應(yīng)性。就是針對(duì)危機(jī)中公民的要求和問題要及時(shí)作出回應(yīng)，根據(jù)公眾的要求及時(shí)進(jìn)行解決。